時(shí)代光華深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理試題與答案-資料下載頁(yè)
2025-10-26 07:33本頁(yè)面
【正文】 戶關(guān)系管理：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息技術(shù)為手段，通過(guò)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高。：企業(yè)通過(guò)搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。二、 客戶關(guān)系價(jià)值)、操作型、功能型）3.(學(xué)習(xí)型) 傳統(tǒng)營(yíng)銷理論)、功能層、分析層）四、什么叫客戶忠誠(chéng)度？如何理解其內(nèi)涵？顧客忠誠(chéng)，是指顧客長(zhǎng)期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。內(nèi)涵：：態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。：指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能夠持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？ 答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動(dòng)滯后點(diǎn)，為客戶提供高自量的服務(wù)。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。協(xié)作型：參與對(duì)象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM本身的特點(diǎn)。什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值）。二、客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值）,顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。？比較一下Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。顧客滿意度指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平。顧客滿意度是感知結(jié)果與期望差異的函數(shù)，即c=b/a。相同點(diǎn)：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因素。不同點(diǎn)：Kano把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。Acsi模型從5個(gè)因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)。五、結(jié)合自己的體會(huì)，說(shuō)明在CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓 渡價(jià)值。
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