時(shí)代光華深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理試題與答案(參考版)
2024-11-04 07:33本頁(yè)面
【正文】 。五、結(jié)合自己的體會(huì)，說(shuō)明在CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。不同點(diǎn)：Kano把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。相同點(diǎn)：都是顧客滿意度指數(shù)模型。顧客滿意度指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值）。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？ 答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。內(nèi)涵：：態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。：企業(yè)通過(guò)搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。五、論述題：（20分）結(jié)合自己的體會(huì)，說(shuō)明在CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？參考答案:一、：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。 與 之間的區(qū)別。、。A 客戶忠誠(chéng)，客戶滿意 B 客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng) C 客戶滿意，客戶價(jià)值 D 客戶滿意，客戶忠誠(chéng)： Ａ現(xiàn)有客戶 Ｂ潛在客戶 Ｃ已失去客戶 Ｄ 競(jìng)爭(zhēng)者客戶、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的 方法?；卮穑赫_ 麥克凱瑟 唐 麥克凱瑟舒爾茨B 唐第一篇：時(shí)代光華 深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理試題與答案單選題 正確() 客戶是上帝，高于一切B 投其所好原則C 透氣周圍人所好原則D B和C正確() 客戶關(guān)懷B 客戶檔案的建立C 客戶細(xì)分D 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)正確() 與客戶的溝通B 降低產(chǎn)品價(jià)格C 提高轉(zhuǎn)移成本D 提高產(chǎn)品質(zhì)量 正確()A 彼德德魯克 B 西蒙C 舒爾茨D 科特勒錯(cuò)誤，下面那一項(xiàng)可以比作大樹的果實(shí)() 財(cái)商B 智商C 心商D 逆情商正確() A員工工作經(jīng)常缺乏激情B 組織成員的個(gè)人目標(biāo)明確，但是卻與組織目標(biāo)相矛盾C 員工經(jīng)常處于迷盲和彷徨的狀態(tài)D 員工生活沒(méi)有動(dòng)力正確 () 價(jià)格取向型客戶B
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1