藥患糾紛與投訴的處理2案例(李萇清)-資料下載頁
2024-11-04 04:31本頁面
【正文】 ē)，并屢次詢問回復(fù)處理情況。周一必須向患者回復(fù)。 周二，廠家進(jìn)行新產(chǎn)品更換，聯(lián)系患者方便時(shí)到門診藥房取藥?；颊弑硎緦?duì)處理很滿意。,第十七頁，共二十頁。,預(yù)防措施,對(duì)李XX進(jìn)行口頭批評(píng)。 科室(kēsh236。)分析討論 科室培訓(xùn)“糾紛處理技巧〞，增強(qiáng)以“患者為中心〞的移情處理能力。年底前進(jìn)行“醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)〞。,第十八頁，共二十頁。,小結(jié)—糾紛處理(chǔlǐ)的技巧,尊重 誠(chéng)心誠(chéng)意 傾聽(qīngtīng) 深入理解病人的情緒 難辦的事先放一放〔有根據(jù)，不推脫〕 盡快解決、及時(shí)正式回復(fù),第十九頁，共二十頁。,內(nèi)容(n232。ir243。ng)總結(jié),藥學(xué)效勞中糾紛與投訴。3〕投訴醫(yī)院效勞：醫(yī)生(yīshēng)說藥不是他生產(chǎn)的，藥房人員說藥無問題他可以去告。1〕稱呼〔老領(lǐng)導(dǎo)〕、詢問。2〕傾聽〔不打斷〕、記錄。1〕感謝對(duì)醫(yī)院的關(guān)注和建議，尤其是對(duì)產(chǎn)品細(xì)微的觀察表示由衷敬佩。問題3：解釋不滿意的情況〔轉(zhuǎn)換問題〕，科室培訓(xùn)。是久違的尊重〔或領(lǐng)導(dǎo)的感覺〕。對(duì)給患者帶來的不變表示歉意，并表達(dá)可能是設(shè)備問題，周一通知廠家、需要專門技術(shù)人員檢查后立即回復(fù)處理。盡快解決、及時(shí)正式回復(fù),第二十頁，共二十頁
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