【正文】 摸索，最終將切入市場的目標(biāo)客戶群定位在高端金領(lǐng)客戶，如國際外派人員，企業(yè)家、金領(lǐng)高管，外企海歸等。根據(jù)戰(zhàn)略定位，瑞爾也采用了相應(yīng)的銷售策略，通過高質(zhì)量的貼身服務(wù)樹立高端品牌形象、提高患者粘度；以高定價(jià)區(qū)分客戶群體（我們估計(jì)瑞爾的一些項(xiàng)目的價(jià)格可能高于普通診所50%以上）。銷售手段：集團(tuán)客戶的開發(fā)成為了重要銷售策略。瑞爾最初通過開拓大使館市場開始了集團(tuán)客戶戰(zhàn)略，2005年招商銀行開始為白金客戶購買瑞爾齒科的服務(wù)?，F(xiàn)在瑞爾已經(jīng)成為了多家跨國企業(yè)、商業(yè)銀行、使館等機(jī)構(gòu)的牙科服務(wù)提供商。根據(jù)中歐商業(yè)評(píng)論的一則采訪，“目前瑞爾35% 左右的客戶來自大客戶采購，比如招商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行購買我們的口腔醫(yī)療服務(wù)，然后贈(zèng)送給它們的白金卡和鉆石卡持卡人?！?布局：以一線城市為切入點(diǎn)。目前公司的連鎖機(jī)構(gòu)以高端診所類為主，集中在北京、上海、深圳、廈門幾大沿海城市，而且診所的選址基本上都位于高端商務(wù)/購物中心，兼顧便捷性、舒適性與私密性。如上海的幾個(gè)診所分別位于盧灣的新天地，浦東華潤時(shí)代、正大廣場，南京西路恒隆廣場等區(qū)域；診所面積一般是3501000平米左右，可容納8個(gè)以上的椅位。戰(zhàn)略的變化：向醫(yī)院線延伸。我們注意到，瑞爾齒科近期的戰(zhàn)略發(fā)生了一些細(xì)微的調(diào)整，從專注于高端診所連鎖開始向醫(yī)院線延伸。在引進(jìn)第二輪融資后，2011年4月瑞爾北京綜合性口腔醫(yī)院開始運(yùn)營，投資額據(jù)報(bào)道約2000萬元左右。我們認(rèn)為，隨著居民消費(fèi)水平和護(hù)牙意識(shí)的提高，龐大的中層消費(fèi)群體的護(hù)牙需求將快速提升，而連鎖高端診所雖然可以樹立高端的品牌形象，但卻無法受益于中層消費(fèi)群體的需求增長。因此瑞爾此次向醫(yī)院線的延伸，一方面是受到民營資本入醫(yī)政策的鼓勵(lì)，另一方面也是為了開拓更為廣闊的市場空間。我們認(rèn)為這種嘗試是正確和必要的，醫(yī)院線口腔連鎖更適合中國的國情，也能夠支更大的銷售規(guī)模。業(yè)務(wù)簡介據(jù)各方估計(jì)，瑞爾齒科前幾年的收入增速一直保持在40%以上，2010年收入規(guī)模估計(jì)在2億左右，收入增速超出行業(yè)平均水平，比通策醫(yī)療的增長水平略高。從收入來源上看，目前瑞爾的客戶超過35%來自于集團(tuán)客戶，收入90%來自于國內(nèi)客戶。從業(yè)務(wù)板塊上看，與多數(shù)民營大型口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)相同，瑞爾目前的主要業(yè)務(wù)包括綜合治療、美容齒科、正畸、種植、兒童齒科等幾大業(yè)務(wù)板塊，其中種植牙中心是瑞爾的核心競爭技術(shù)之一，是國內(nèi)的高檔種植牙中心之一。我們認(rèn)為，瑞爾齒科已經(jīng)在國內(nèi)樹立了較好的高端品牌形象，在國內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的帶動(dòng)下，其有望保持高于行業(yè)平均水平的增速。醫(yī)師資源以自身培養(yǎng)為主。自瑞爾1999設(shè)立以來，10余年間共建立了16家診所和醫(yī)院，拓展速度并不快，這是牙科連鎖機(jī)構(gòu)復(fù)制能力較低的客觀體現(xiàn)，因其主要瓶頸在于有限的高級(jí)別醫(yī)師資源。為了應(yīng)對(duì)人才瓶頸，瑞爾始終堅(jiān)持以自己培養(yǎng)醫(yī)生為主：2005年開始，瑞爾齒科開始與北醫(yī)、華西醫(yī)學(xué)院、湖北醫(yī)、中山醫(yī)、上二醫(yī)、首醫(yī)建立關(guān)系，開展每年定期的校園招聘活動(dòng)，并進(jìn)行長期的培訓(xùn)計(jì)劃；2010年瑞爾齒科與新加坡最大的一站式牙科中心之一“T32”合作建立牙科培訓(xùn)中心，培訓(xùn)體系內(nèi)的醫(yī)生。由于培訓(xùn)周期較長，導(dǎo)致了過去幾年其擴(kuò)張速度受限。人才仍是重要限制性因素。據(jù)一些媒體報(bào)道，瑞爾齒科規(guī)劃是5年內(nèi)將連鎖機(jī)構(gòu)家數(shù)增加至50家，我們認(rèn)為，如果要完成這一規(guī)劃，除了自身培養(yǎng)外，能否吸引足夠多的人才仍然是關(guān)鍵因素；而除了待遇和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，對(duì)于優(yōu)質(zhì)的畢業(yè)生和高級(jí)別的醫(yī)生而言，能否在學(xué)術(shù)上取得進(jìn)步也是重要的考慮因素。高端診所的模式利于高端品牌的建設(shè)，但在學(xué)生培訓(xùn)和學(xué)術(shù)研究的支持力度方面可能有限；瑞爾近期建設(shè)大型綜合醫(yī)院或可提供更好的培訓(xùn)平臺(tái)，但只有能夠成為國內(nèi)院校教學(xué)醫(yī)院，才能對(duì)瑞爾吸引人才有更大的幫助。綜合分析。品牌優(yōu)勢和高端定位將拉動(dòng)公司增速超過行業(yè)平均。通過對(duì)公開資料的分析以及與上市公司通策醫(yī)療的對(duì)比，我們分析認(rèn)為：瑞爾齒科的主要優(yōu)勢在于其較強(qiáng)的品牌優(yōu)勢，位于行業(yè)前列的管理經(jīng)驗(yàn)和成熟的企業(yè)文化，以及具有一定基礎(chǔ)的高端客戶群體。瑞爾齒科目前的客戶群體雖然人數(shù)相對(duì)較少，但消費(fèi)能力較高（瑞爾單個(gè)客戶貢獻(xiàn)收入估計(jì)在2000元，而杭口估計(jì)在500元左右），因此在合理的患者教育和學(xué)術(shù)推廣支持下，可以支撐其高端業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；而且自建高端診所的模式相對(duì)于以收購擴(kuò)張為重點(diǎn)的連鎖醫(yī)院模式，自主性更強(qiáng)，其外延擴(kuò)張速度相對(duì)較快。人才瓶頸仍是限制因素。無論是醫(yī)院線的發(fā)展還是今后更快的進(jìn)行連鎖高端診所的建設(shè)，人才儲(chǔ)備都將會(huì)是關(guān)鍵因素。由于自身培養(yǎng)的周期較長，為了吸引更多的優(yōu)秀人才和成熟醫(yī)生，瑞爾或需要在學(xué)術(shù)平臺(tái)的建設(shè)上繼續(xù)努力，瑞爾醫(yī)院的建設(shè)或?qū)槠脚_(tái)搭建做較好的鋪墊。我們認(rèn)為，在口腔行業(yè)整體較快發(fā)展的趨勢下，瑞爾齒科可以獲得超出行業(yè)平均的增長速度；同時(shí)考慮到其定價(jià)較高，盈利水平應(yīng)高于低端診所。中長期來看，中國中層消費(fèi)者的市場規(guī)模有可能快速壯大，如果要在此市場獲得一席之地，瑞爾需要做大做強(qiáng)其醫(yī)院線業(yè)務(wù)。查看原圖我們分析認(rèn)為，隨著消費(fèi)者支付能力的提高和口腔保健意識(shí)的培養(yǎng)，高附加值業(yè)務(wù)在口腔醫(yī)療服務(wù)中的占比有望進(jìn)一步提升，進(jìn)而帶動(dòng)公司盈利水平的提升；而人力成本的上漲壓力雖然無法避免，但我們認(rèn)為隨著醫(yī)生單位產(chǎn)出的提高，人力成本占收入的比例有望維持穩(wěn)定，不會(huì)顯著影響醫(yī)院盈利。我們判斷，連鎖中高端醫(yī)院（如通策醫(yī)療）和連鎖高端診所（如瑞爾齒科、拜爾齒科）兩類民營口腔模式可以有效區(qū)分客戶群體，避免與個(gè)人診所展開激烈競爭；因此兩類機(jī)構(gòu)應(yīng)可以維持較好的盈利水平，并且具有異地?cái)U(kuò)張，實(shí)現(xiàn)全國或區(qū)域性連鎖的可能。高端連鎖診所在培育品牌方面具有優(yōu)勢，而中高端的連鎖醫(yī)院則可以接觸更廣泛的中層客戶群體，各具優(yōu)勢。隨著中國中層消費(fèi)群體消費(fèi)能力的快速增長、口腔護(hù)理意識(shí)的不斷增強(qiáng)，中高層客戶牙科市場規(guī)模有望快速壯大；而從長期看，隨著民營資本在口腔領(lǐng)域的不斷投入，競爭會(huì)逐漸體現(xiàn)，最終只有具有明顯品牌優(yōu)勢的企業(yè)才能在競爭中勝出。因此我們認(rèn)為，從發(fā)展模式上看，高端連鎖診所和中高端的連鎖醫(yī)院這兩種連鎖機(jī)構(gòu)未來的發(fā)展策略或?qū)⑾嗷B透融合。我們認(rèn)為未來相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)均將是朝陽產(chǎn)業(yè)，而口腔等?？漆t(yī)療領(lǐng)域在消費(fèi)升級(jí)和較為寬松的政策環(huán)境下，將成為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的優(yōu)勢行業(yè)。中國牙科市場的發(fā)展遠(yuǎn)落后于于世界先進(jìn)水平，成長空間巨大；而且目前中國牙科市場正在經(jīng)歷快速的發(fā)展階段，尤其是種植牙等高端業(yè)務(wù)的增速極快，市場規(guī)模有望快速向發(fā)達(dá)國家靠攏。目前牙科醫(yī)療服務(wù)企業(yè)標(biāo)的稀缺，僅有通策醫(yī)療（600763，評(píng)級(jí)買入）一家上市公司，短期估值水平較高（其中也有資源稀缺的因素，新加坡QNM的估值水平也達(dá)到2012年39倍，2009年至今已經(jīng)上漲了2倍左右）；但考慮到口腔行業(yè)長期成長的巨大空間和目前快速的發(fā)展勢頭，同時(shí)也考慮到國家鼓勵(lì)民營資本進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域的大好政策，我們依然非?？春猛ú哚t(yī)療的長期發(fā)展前景。內(nèi)生方面的增長預(yù)計(jì)進(jìn)入暫時(shí)的平緩期：目前通策醫(yī)療的主力院區(qū)已經(jīng)進(jìn)入相對(duì)成熟期，進(jìn)一步的突破需要進(jìn)行更多的變革和投入（如進(jìn)一步的總院大樓擴(kuò)建和新分院的建立，以擴(kuò)大接待能力，強(qiáng)化市場份額），預(yù)計(jì)短期將保持行業(yè)的平均增速；而寧波口腔通過新總院大樓的建設(shè)預(yù)計(jì)將進(jìn)入一輪高速成長期，成為公司內(nèi)生增長的亮點(diǎn)，但目前利潤占比尚低；昆明口腔在改制后有望逐步實(shí)現(xiàn)快速的增長，成為更長期的戰(zhàn)略增長點(diǎn)。外延方面有望超預(yù)期：在鼓勵(lì)民資進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域和公立醫(yī)院改制的政策刺激下，預(yù)計(jì)通策醫(yī)療將面臨極佳的收購環(huán)境，未來的外延擴(kuò)張進(jìn)度或超預(yù)期。我們估計(jì)2012年將是其加大投入謀求進(jìn)一步突破的一年，短期投入可能加大，增長或有所放緩；但是目前的軟硬件建設(shè)投入將有利于公司在未來的競爭中保持主動(dòng)，考慮到牙科市場廣闊的前景，我們依然看好其長期發(fā)展，建議長期投資者緊密跟蹤，如果股價(jià)由于短期的利潤增速波動(dòng)出現(xiàn)下調(diào)，或是良好的中長期介入時(shí)機(jī)。第五篇：牙科前臺(tái)工作總結(jié)牙科前臺(tái)工作總結(jié)牙科前臺(tái)工作總結(jié)1在這一年中，我們xx醫(yī)院共接待顧客x人次，下面是我對(duì)于度工作的總結(jié)：一、日常工作內(nèi)容轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來訪者電話，委婉對(duì)待騷擾電話，提高工作效率；來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記；通訊錄更新，鑒于公司人員調(diào)動(dòng)較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時(shí)更改，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作，及時(shí)更新通訊錄，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系，便于及時(shí)得到正確信息；考勤記錄，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補(bǔ)充記錄；記錄每天的值日情況，并做好前臺(tái)以及貴賓室的清潔；每天定時(shí)開啟led大屏，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修；做好總經(jīng)理、董事長辦公室的清潔；領(lǐng)取每天的報(bào)紙及郵件，并將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員；公司文件的分發(fā)，及時(shí)將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項(xiàng)政策措施快速傳達(dá)下去；會(huì)務(wù)工作，會(huì)議前通知人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并準(zhǔn)備茶水；會(huì)議時(shí)要及時(shí)添加茶水；會(huì)議結(jié)束后做好會(huì)議室的清潔；1每天登記溫度，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄；1下班時(shí)檢查前臺(tái)燈光、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。二、存在的問題做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。三、對(duì)自己的建議按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定、講話委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。做事要考慮周全、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬栴}鑄成大錯(cuò)，所以凡是都要先想到后果；工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級(jí)反饋。加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)。以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來說，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的39。第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作，為我們醫(yī)院的建設(shè)貢獻(xiàn)自己的一份力量！牙科前臺(tái)工作總結(jié)2我的工作是在前臺(tái)做導(dǎo)診護(hù)士，前臺(tái)導(dǎo)診是一項(xiàng)非常有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)楦魃鳂拥牟∪硕加?，咨詢的各種問題也千姿百態(tài)，有時(shí)令人啼笑皆非，我都能認(rèn)真耐心地向他們解答，病人滿意的笑容是我們工作最大的動(dòng)力。我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。工作時(shí)間長了，有人會(huì)對(duì)我們的工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業(yè)責(zé)任感要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對(duì)我們工作人員知識(shí)智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。二、通過各種培訓(xùn)，提高了工作人員的整體素質(zhì)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。我們的工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來就診的患者。三、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。我們護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，耐心地解答他們的問題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境?？傊皩?dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。