【正文】 學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)態(tài)度，學(xué)習(xí)效率以及這門功課的學(xué)習(xí)特點(diǎn)這幾方面幫助家長分析孩子成績不理想的原因，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)時(shí)間的緊迫性，問題的嚴(yán)重性）此時(shí)可以強(qiáng)調(diào)一下“一對一”個(gè)性化輔導(dǎo)，關(guān)注您孩子一個(gè)人，根據(jù)孩子的具體情況給孩子制定相應(yīng)的方案，在教學(xué)中孩子有什么問題的話教師可以立即發(fā)現(xiàn)并解決，和大班小班不一樣，大班小班主要是老師上課，老師是不會為了某個(gè)學(xué)生停下來講課的。繼續(xù)提問：您是哪個(gè)區(qū)的？（根據(jù)住的遠(yuǎn)近介紹我們我們機(jī)構(gòu)教育的全程陪讀，孩子課上沒聽懂的課后要及時(shí)把它搞懂，課上理解了的需要課后的鞏固，引出我們我們機(jī)構(gòu)教育的免費(fèi)陪讀服務(wù)）提問：孩子在家做作業(yè)情況如何？功課效率高嗎？請過家教嗎？周末學(xué)校上課嗎？（具體介紹陪讀，除了一對一那門課，孩子的其他功課有問題我們這有專門的老師給孩子陪讀和解答，各科老師都在，上門老師只能輔導(dǎo)一科，孩子的問題是多方面的，比如學(xué)習(xí)問題，理解問題等，這必須在跟孩子一起學(xué)習(xí)的過程中發(fā)現(xiàn)，解決。這就必須要在我們這邊陪讀，我們要對孩子負(fù)責(zé)，而且從您家長角度想想，家庭是很溫馨舒適的地方，學(xué)習(xí)氣氛可能比不上學(xué)校）提問：家長您對孩子的期望是什么？（我們我們機(jī)構(gòu)教育的一對一授課加上陪讀就相當(dāng)于全科輔導(dǎo)，對孩子的提高是非常有效的。我們跟老師，跟你們簽定一系列協(xié)議，保證教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果）電話里也無法全面了解您的孩子，這樣吧，您抽空帶孩子來我們這看一下我們的教學(xué)環(huán)境和設(shè)施，我們給您孩子過一個(gè)免費(fèi)的咨詢測試，看看孩子的情況到底怎么樣，幫您分析一下孩子存在的具體問題，給您詳細(xì)的建議。您看這個(gè)周末您有時(shí)間嗎？您跟孩子商量好，把具體時(shí)間約好。周末來我們這的家長特別多，我們可以給您安排好測試時(shí)間，免得時(shí)間上和其他家長時(shí)間沖突。提問：您貴姓？您的聯(lián)系電話？我們可以把我們機(jī)構(gòu)的一些信息發(fā)短信給您。我們這的地址您清楚嗎？電話中的常用術(shù)語及基本套路⑴禮儀問候：“您好，XX教育。請問有什么可以幫您的？/有什么能為您服務(wù)的嗎？/家長您是想給孩子請輔導(dǎo)老師是嗎？”⑵如果家長不做聲，可以繼續(xù)說：我們機(jī)構(gòu)教育是一家專業(yè)的個(gè)性化課外輔導(dǎo)學(xué)校，您孩子是幾年級呢？現(xiàn)在孩子的學(xué)習(xí)狀態(tài)如何？他需要我們哪方面的幫助？⑶如果是比較配合的家長，他一般會告訴你孩子的年級。然后咨詢師根據(jù)家長的反映可以有針對性的問到孩子的其他信息。比如說：（切忌一口氣連續(xù)提出三個(gè)以上的問題）1）孩子的各科成績怎么樣？ 2）在班級、年級的排名情況？ 3）是什么學(xué)校？4）孩子的學(xué)習(xí)目標(biāo)是什么？ 5）您對孩子的期望呢？6）孩子以前的學(xué)習(xí)成績怎么樣？7）孩子最喜歡哪個(gè)學(xué)科，最不喜歡哪個(gè)學(xué)科？什么原因呢？ 8）什么時(shí)候成績開始波動的？9）有沒有請過輔導(dǎo)？是什么樣的輔導(dǎo)？家教還是小班？10）輔導(dǎo)的效果怎么樣？有沒有進(jìn)步？進(jìn)步是否明顯？有沒有分析為什么進(jìn)步不大？ 11）孩子在家的表現(xiàn)情況怎么樣？12）放學(xué)回家后和周末孩子怎么安排自己的時(shí)間？ 13）孩子平時(shí)學(xué)習(xí)自覺嗎？ 14）有沒有閱讀的習(xí)慣？ 15）喜歡什么樣的課外書籍？16）是不是沒有人督促就不想學(xué)習(xí)？ 17）作業(yè)能否按時(shí)完成？18）孩子回家是先完成作業(yè)還是先玩？19）做作業(yè)之前有沒有復(fù)習(xí)？做完作業(yè)有沒有檢查和預(yù)習(xí)？ 20）平時(shí)做作業(yè)的速度快還是慢？21）遇到不會做的題目孩子怎么解決？22）孩子有沒有參加興趣班？有些什么樣的興趣愛好？ 23）有沒有和學(xué)校的老師溝通過孩子平時(shí)在學(xué)校的表現(xiàn)？ 24）您有沒有和孩子一起分析過孩子每次考試的試卷呢？25）什么題型錯(cuò)得比較多？是選擇題還是綜合應(yīng)用題？是什么原因錯(cuò)誤的？ 26）是知識性錯(cuò)誤還是邏輯性錯(cuò)誤還是心理性錯(cuò)誤或者策略性錯(cuò)誤？ 27）孩子會不會在考試中經(jīng)常犯同樣的錯(cuò)誤？28）孩子有沒有總結(jié)錯(cuò)題的習(xí)慣？有沒有準(zhǔn)備錯(cuò)題本？ 29）會不會把錯(cuò)誤進(jìn)行歸類，避免下次犯同樣的錯(cuò)誤？ 30）孩子平時(shí)和您和溝通怎么樣呢？31）在學(xué)習(xí)生活當(dāng)中遇到困難會不會主動找你幫助？還是自己解決？ 32）孩子性格特點(diǎn)是內(nèi)向還是外向呢？33）平時(shí)朋友多不多？都和什么樣的人交往，這些您知道嗎？ 34）平時(shí)和學(xué)校老師的關(guān)系處理的怎么樣？ 35）有問題會不會主動的問老師？36）孩子是和父母親一起長大的還是爺爺奶奶或者其他親屬帶大的？ 37）孩子有沒有受到青春期的一些困惑？ 38）有沒有早戀的現(xiàn)象？性格叛逆嗎？等等；以上是咨詢師引導(dǎo)家長常問的問題（封閉式與開放式提問相結(jié)合），如果掌握了上面的提問，電話引導(dǎo)基本可以占據(jù)主導(dǎo)。重要的是，要針對你的提問以及家長的回答做科學(xué)的分析，然后塑造危機(jī)感，讓家長感覺到我們的專業(yè)并很快上門。電話中常遇見的家長類型我們按家長的性格特征和行為方式把家長分為四種類型，并分別用這四種動物來表示。⑴老鷹型他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大，可能面無表情。他們可能急不可待地想知道問題的答案，我們機(jī)構(gòu)教育可以提供什么樣的服務(wù)給他們。所以，這樣的家長可能會嚴(yán)肅或者冷淡地在電話中刁難你，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在電話中同這一類型的客戶長時(shí)間交談有一定難度，他們會對教育主動提出自己的看法。老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。他們常常會被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。這類家長往往是從事較高級別的管理工作。咨詢建議：碰到這樣的家長對咨詢師提出來更高的要求，必須非常的專業(yè)。談單的時(shí)候要求簡潔，具體，高度自信。多用案例和數(shù)據(jù)說話，多用咨詢道具。切忌交談時(shí)漫無目的，浪費(fèi)家長的時(shí)間。不可太關(guān)注細(xì)節(jié)，太感情化。你也不可以以命令的語氣來同他們溝通。在大部分情況下，你可以提供兩套輔導(dǎo)方案給家長，讓家長自己做決定如何選擇。由于老鷹型的客戶做決策會比較快，所以，你要隨時(shí)做好簽約的準(zhǔn)備，不要理會他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。咨詢師也可以和這樣的家長對著干，強(qiáng)硬的反駁他們的觀點(diǎn)。對于較溫和的咨詢師不建議這樣做。這樣的家長一旦簽約，后期維護(hù)非常容易，高度配合我們的工作。⑵孔雀型他們在電話中往往講話很快；音量也會比較大；講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；你當(dāng)然也可以想象到他們在電話那端的豐富表情；同時(shí)，他們在也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在溝通中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲?？兹感偷娜嘶旧弦矊儆谧鍪滤?，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會關(guān)系對他們來講很重要。你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實(shí)，容易交往。這樣的家長多為女性。做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。咨詢建議：你與孔雀型的家長可以閑聊一會兒，這對建立融洽關(guān)系是有幫助的。由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那里獲取很多關(guān)于學(xué)生的信息。咨詢師要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你很看重他們。咨詢師要充分引導(dǎo)家長宣泄他們的情緒，善于利用感性的力量來促成簽約。⑶鴿子型 他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。他們從容面對你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，你可以想象到，他們在講電話時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。在回答你的問題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說他們對你的介紹不會象孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。鴿子型的家長友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。咨詢建議：咨詢師對待這樣的家長要顯得鎮(zhèn)靜，不可急。講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細(xì)語地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得象個(gè)鴿子。由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間，所以，不可以顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與家長建立起一定的關(guān)系。因?yàn)轼澴有偷募议L難以在很短的時(shí)間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。與這樣的家長交流時(shí)要溫和，真誠。咨詢師的心態(tài)要平和，不要著急逼單。當(dāng)信任關(guān)系建立起來后，簽約自然是水到渠成的事了。⑷貓頭鷹型貓頭鷹型的家長在往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。他們往往在交往中并不太配合。不管咨詢師說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應(yīng)。貓頭鷹型的家長很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。咨詢建議：咨詢師要有詳細(xì)的準(zhǔn)備，讓家長感到你是一個(gè)非常有條理的人，建立個(gè)人的吸引力。注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。不可與他們談?wù)撎嗯c咨詢無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。你要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講，如果你原先與他商討好的計(jì)劃出現(xiàn)問題，你要改變計(jì)劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。對于貓頭鷹型的家長，你經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認(rèn)真對待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等等。我們在咨詢的過程當(dāng)中會遇到各種各樣的家長，其實(shí)這些家長也可以做一個(gè)分類，這樣在我們的咨詢當(dāng)中我們更容易找到應(yīng)對家長的方式和技巧。就象和不同類型的人打交道一樣，我們應(yīng)該用什么樣的方式和技巧和他相處，這樣才能使我們和家長的關(guān)系始終是在一個(gè)融洽的狀態(tài)里面?？梢宰尲议L更容易的接受我們，以及接受我們所傳達(dá)的理念以及我們所銷售的產(chǎn)品。在我們咨詢過程當(dāng)中，當(dāng)然遇到的家長各種各樣，類型也千奇百怪，我們不能光咨詢，應(yīng)該要時(shí)刻總結(jié)。總結(jié)我們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，這樣我們才能在不同的家長面前游刃有余。（二）主動打出電話一、電話咨詢失敗后的挽救措施電話咨詢后，如果沒有達(dá)標(biāo)或者沒有很好的跟家長溝通，這時(shí)需要立即調(diào)整好自己的狀態(tài)，重新調(diào)整思路，整理此電話的信息點(diǎn)和突破點(diǎn)。和同事及時(shí)溝通交流，看看同事有什么樣的思路。整理后，與家長重新溝通，這就涉及到回訪電話： 首次電話溝通，導(dǎo)致咨詢失敗，常是由于以下幾個(gè)問題造成的：價(jià)格：家長如果聽完價(jià)格后，態(tài)度就冷下來了。挽救措施：我們不是純粹按照小時(shí)收費(fèi)的，而是一整套的流程：把一對一備課、授課、陪讀、答疑、班主任管理、月考等詳細(xì)說完——注意，是詳細(xì)地說，而不是兩句話。咨詢師自己就可以忘記報(bào)價(jià)。家長也可能會忘，如果還記得，那就明確說就是了！不用再模糊表達(dá)。一個(gè)月多少、一個(gè)小時(shí)多少，關(guān)系不大。大多數(shù)情況下，詢價(jià)只是人們習(xí)慣性的感性問，但是當(dāng)我們說完價(jià)錢，家長就會理性地去分析了，這時(shí)候我們再詳細(xì)解釋，家長也聽不進(jìn)去多少了——除非是你的報(bào)價(jià)與其心理預(yù)期符合。永遠(yuǎn)不要指望第一次電話溝通就通過價(jià)格上的優(yōu)惠能吸引家長過來。我們要做的是通過自身表達(dá)，讓家長對師資+效果+咨詢師個(gè)人魅力三方面認(rèn)可。另外，“一對一”個(gè)性化輔導(dǎo)的費(fèi)用要根據(jù)每個(gè)學(xué)生不同情況而定，學(xué)生補(bǔ)習(xí)的科目不同、輔導(dǎo)的側(cè)重點(diǎn)不同、每周輔導(dǎo)時(shí)間不同等等，我們專業(yè)的教于咨詢師首先要根據(jù)您孩子的情況，量身打造一套最適合孩子的輔導(dǎo)計(jì)劃，其中包括費(fèi)用。因此，建議您帶孩子到就近的學(xué)習(xí)中心，先請專業(yè)的教育咨詢師就孩子在學(xué)習(xí)上存在的問題盡心系統(tǒng)分析與咨詢，再根據(jù)輔導(dǎo)計(jì)劃確定需要的費(fèi)用。記?。骸跋M(fèi)總是被引導(dǎo)的！”您不用擔(dān)心價(jià)格問題，簽約繳費(fèi)是最后的事情了，不要急于這樣，先分析出孩子問題，我們能解決，我們讓您報(bào)名，不能解決，我們是不會讓你花冤枉錢的，我們還是要維護(hù)我們機(jī)構(gòu)的品牌的。最后的決定權(quán)在您，您滿意我們的計(jì)劃，簽約報(bào)名，不滿意的話，咨詢都是免費(fèi)的。報(bào)小班：家長本身對一對一不是很感興趣，希望、給孩子報(bào)個(gè)班。挽救措施：對于家長在電話中的問話，一定不要完全否定，緊緊圍繞孩子的學(xué)習(xí)問題，分析孩子學(xué)習(xí)的問題。依據(jù)孩子的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)的方式給家長以指導(dǎo)性的建議。分析一個(gè)問題后一定要幫助家長總結(jié)一下，幫助家長梳理清楚。師資：家長不太了解什么是個(gè)性化教學(xué)老師。挽救措施：“個(gè)性化”教育所推行的就是——用最適合的老師教學(xué)，因?yàn)槊课唤處煻加凶约旱慕虒W(xué)風(fēng)格，讓老師的能力結(jié)構(gòu)、個(gè)性特點(diǎn)與孩子的“個(gè)性化”要求匹配，這樣才能達(dá)到最佳教學(xué)效果。我們有自己的教學(xué)研究院，有自己的專職一線教師，各學(xué)科、各年齡層、各種性格的教師，我們均有所儲備。對方不留電話：疑心較重的家長。挽救措施：應(yīng)該貫穿在整個(gè)電話咨詢過程中，先問對方如何稱呼，再留會好一些。告訴家長手機(jī)方便聯(lián)系，干脆利落問13幾的，別把話說長了，反而顯得不自信。引導(dǎo)家長上門是接電話的首要目的，留電話是第二目的。當(dāng)遇阻時(shí)，別著急，再繼續(xù)跟家長溝通孩子的情況。讓家長感受到咨詢師的真誠！如果沒留下電話，感覺前面所有的工作就是白費(fèi)，太遺憾了。當(dāng)家長不留電話時(shí)95%是因?yàn)椋簩δ悴恍湃?，既然這樣，他換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系你的幾率幾乎為零。所以，我們要做的不簡單是用技巧多說兩句以求留下，最穩(wěn)妥的是繼續(xù)耐心與其溝通，以建立信任。對輔導(dǎo)效果的要求：挽救措施：一定要表示出你對家長的理解。因?yàn)槲覀冏鼋逃淖钪匾暤氖呛⒆拥臅r(shí)間。但是，作為教育心理學(xué)從業(yè)人員，我們并不贊成這種想法。更加希望您沒有過多的向孩子傳遞這個(gè)信息，因?yàn)檫@樣會給孩子增加壓力。如果家長或孩子周圍的環(huán)境給他過大壓力，反而會使他離重點(diǎn)大學(xué)越來越遠(yuǎn)。壓力來自何處呢？例如過多的關(guān)懷，就好像一個(gè)跑步中的人，給他適當(dāng)?shù)耐浦?，他會越跑越輕松；但若給他過大的推助，他就會摔倒。再例如您的這種問題。您希望我們機(jī)構(gòu)或某個(gè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)能給您和孩子一個(gè)重點(diǎn)大學(xué)的保證，這是出于您對孩子的關(guān)愛。相信您希望藉此能讓孩子和家長的心中“有底”，給孩子減輕壓力。然而，您的這種做法投射在孩子身上，產(chǎn)生的心理活動就不僅僅是您所希望的一般。首先，這種“保目標(biāo)”的做法，表面上給孩子一種支持，卻同時(shí)傳遞給孩子“父母不夠相信他能憑借自己的力量