【正文】 ； 請(qǐng)問您預(yù)約了嗎？G： 約過了M/Q： 姐，我剛看了一下，你預(yù)約的是點(diǎn)為你服務(wù)對(duì)嗎？你這邊請(qǐng)（引領(lǐng)到顧問室由，顧問或者店經(jīng)理接待）未預(yù)約顧客接待話術(shù)：M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請(qǐng)問你要熱的還是溫的？G：熱的吧？M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對(duì)皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。G： 哦，M/Q； 請(qǐng)問您預(yù)約了嗎？ G： 沒預(yù)約M/Q：是這樣姐，因?yàn)槲覀儠?huì)所會(huì)員較多，為了服務(wù)好每位顧客，我們實(shí)行的是預(yù)約制，我現(xiàn)在幫您看一下是否還能幫您安排上，請(qǐng)問您有固定的美療師嗎？ G：能做嗎？M/Q：請(qǐng)您稍等，——對(duì)不起姐，她現(xiàn)在有顧客，需要兩個(gè)小時(shí)后才能結(jié)束，給您安排其她美療師可以嗎？（讓顧問安排），行嗎？ G: 手法咋樣??？Q：請(qǐng)您放心，我們所有的美療師都是經(jīng)統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)后又經(jīng)過三重嚴(yán)格的考核才能上崗的，何況她已經(jīng)在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當(dāng)好的。G：那好吧。如安排不開話術(shù)一：G：對(duì)不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，最快也得一個(gè)半小時(shí)結(jié)束，要不您先沖個(gè)澡或做個(gè)熏蒸然后休息一下就差不多了？ 話術(shù)二：G：對(duì)不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認(rèn)一下是否有顧客取消預(yù)約，如果有的話我?guī)湍才派?，?qǐng)您稍等?。梢砸I(lǐng)顧客到休息室休息或遞上文化報(bào)雜志等）顧客投訴接待原則：1）：安撫投訴者的憤怒。2）：絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司的口碑。3）：處理事件的速度要快。4）：合理補(bǔ)償投訴抱怨者的損失。5）：確實(shí)了解事件的原因，并擬定改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。處理投訴抱怨的態(tài)度: 1）：保持冷靜客觀聽取投訴。2）：要使顧客全部吐出心中意見。3）：分析原因。4）：尋找解決途徑。5）：通知顧客解決辦法。6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時(shí)間越長，越難以消除顧客的厭惡感。7）：切勿指責(zé)顧客的錯(cuò)誤，即使對(duì)方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒她。8）：檢討結(jié)果，從顧客的投訴抱怨中學(xué)到東西。應(yīng)對(duì)服務(wù)不滿意的投訴。1：應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)服務(wù)人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。2：負(fù)責(zé)人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。3：加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并執(zhí)行嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲制度。前臺(tái)接待投訴話術(shù)：G: “我要投訴，要退卡！” Q：“怎么了姐？您先請(qǐng)坐，”（處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通），面帶微笑，從吧臺(tái)即刻走出來，把顧客讓進(jìn)顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認(rèn)真的聆聽顧客講完，第一時(shí)間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對(duì)不起，這確實(shí)是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點(diǎn)水消消氣，我去請(qǐng)我們經(jīng)理來”同時(shí)請(qǐng)示會(huì)所負(fù)責(zé)人，經(jīng)理在處理投訴時(shí)，前臺(tái)要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。對(duì)產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)：G：“你們的產(chǎn)品一點(diǎn)效果也沒有，不想做了” Q： “姐，您先請(qǐng)坐，慢慢說！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)冷靜。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。理解顧客意思，勿使抱怨無形擴(kuò)大。耐心聽完顧客訴說，中途不可插嘴辯解。“姐，這個(gè)產(chǎn)品（療程）是我們會(huì)所的主打項(xiàng)目，我們有多半的會(huì)員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會(huì)根據(jù)每個(gè)顧客的具體情況設(shè)定出專業(yè)的私人化護(hù)理方案，只要顧客能及時(shí)配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請(qǐng)我們的顧問來給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請(qǐng)顧問，簡單溝通一下投訴的內(nèi)容以及顧客的要求?？傊侯櫩碗m然不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯(cuò)，我們的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大事端接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)： 原則：態(tài)度謙卑行動(dòng)上重視，過程不隨意離開跟隨記錄保證傳達(dá)話術(shù)：Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶。問：你們負(fù)責(zé)人在嗎？ Q：“老師請(qǐng)問您是什么領(lǐng)導(dǎo)單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態(tài)度謙卑等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說我們是連鎖會(huì)所，證件都有公司統(tǒng)一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復(fù)。衛(wèi)生部門檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政部。如工商來查有關(guān)經(jīng)營項(xiàng)目范圍的，一定按證件上的說，都是美容護(hù)理項(xiàng)目。把一些針劑微整形、紋繡的價(jià)目單收起來。兩個(gè)前臺(tái)要配合好。稅務(wù)部門檢查時(shí)，把療程價(jià)目單收起，只給產(chǎn)品價(jià)格單，前臺(tái)單據(jù)審批單要鎖起來，可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。如有陌生顧客直接詢問是否有針劑項(xiàng)目的可告訴她，“現(xiàn)在生活護(hù)理美容院都是不允許做針劑項(xiàng)目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會(huì)員都在那里做，我們的會(huì)員在那里做可以享受折扣,”讓顧問和經(jīng)理甄別是不是檢查的或是托兒。接聽電話標(biāo)準(zhǔn)要求：口齒清晰禮貌用語、聲音簡潔有力、先介紹自己、再問候?qū)Ψ?、來電不可超過三聲就應(yīng)接起、電話預(yù)約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時(shí)間預(yù)約語言 一：確認(rèn)電話Q：你好，請(qǐng)問是姐嗎？ G：是的Q；姐你好我是依水百合店的前臺(tái)，請(qǐng)問你是預(yù)約的上午/下午 點(diǎn)美容師為你做護(hù)理是嗎？ G:是啊案例一Q：姐，請(qǐng)問你在路上還是？G：在路上Q：好的，姐，你路上慢點(diǎn)，我們期待你的光臨案例二Q：姐，請(qǐng)問你在路上還是？ G:我有點(diǎn)事，能不能晚會(huì)Q：姐，請(qǐng)問你大概能多長時(shí)間能到，因?yàn)槊廊輲燑c(diǎn)還有顧客。G；哦，好的，我馬上到Q：好的姐，請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨 二：顧客來電預(yù)約Q：你好，依水百合店，很高興為你服務(wù) G：我要預(yù)約案例一Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請(qǐng)問你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？G；我約莉莉、上午十點(diǎn)、我叫張三、電話是。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是美容師點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？ G：是的Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨案例二Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請(qǐng)問你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問你要約在幾點(diǎn)？ G；我約莉莉、上午十點(diǎn)Q：非常抱歉，姐，莉莉這個(gè)時(shí)間段在忙，你換個(gè)時(shí)間可以嗎？/或者換個(gè)美容師 G: 我就十點(diǎn)有時(shí)間，要不換個(gè)美容師吧Q；姐，稍等，上午十點(diǎn)就 美容師有個(gè)時(shí)間，讓她給你服務(wù)吧？ G: 好吧Q：方便留一下全名？聯(lián)系方式？ G：我叫張三、電話是。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是美容師點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？ G：是的Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨三：晚上下班之前的拒絕電話方式Q：你好，依水百合店，很高興為你服務(wù)G：我好長時(shí)間沒有去了，今天剛好有時(shí)間，可以過去嗎？Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，不好意思，姐姐，美容師現(xiàn)在都在忙，忙完大概都十點(diǎn)多了，姐，要不給你約在明天吧？ G：那好吧。Q: 請(qǐng)問你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？ G；我約美容師、下午點(diǎn)、我叫張三、電話是。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是美容師點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？ G：是的Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨第五篇：前臺(tái)接待流程及話術(shù)前臺(tái)接待流程以及話術(shù)前臺(tái)的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：一、電話接待接聽電話當(dāng)我們接聽電話的時(shí)候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話。首先要說“你好，中科金財(cái)”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請(qǐng)問”“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不、起，讓您久等了”。前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請(qǐng)問有什么，可以幫你嗎 ？”“不用謝”等。來電轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問，對(duì)方的姓名，單位。要求前臺(tái)要有一定的辨別能力，分辨出無關(guān)電話和重要電話的區(qū)別，對(duì)于重要電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接和記錄。如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。做好來電記錄電話機(jī)旁要備有來電登記表，如有無法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來電者，進(jìn)行來電登記，尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。讓客戶先收線再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“嗒嗒“的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地 請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。二、來訪者接待遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問。“您找哪一位？請(qǐng)問貴姓？”是否有預(yù)約？然后要求訪客填寫來訪登記表。知道找誰后，請(qǐng)來訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系，并倒水給客人。如果等待的時(shí)間很長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員。接待來訪者時(shí)候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺(tái)人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域聯(lián)系需拜訪者后，如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。送客客人離開時(shí)，要起身送客，禮貌用語“請(qǐng)客人慢走！”|等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會(huì)客室的整潔，以便接待下一批客人。三、對(duì)內(nèi)接待：早上上班主動(dòng)向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問好，下班時(shí)也主動(dòng)向其他同事告別。前臺(tái)要隨時(shí)保持有人在位置上，如果臨時(shí)有事要離開，需主動(dòng)交待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來訪客人。每天檢查前臺(tái)桌面清潔和前臺(tái)周邊環(huán)境干凈整潔。