【正文】 柜臺(tái)： 其實(shí)您離這里近的話可以將您的公司戶頭開(kāi)在這邊嘛，以后辦理業(yè)務(wù)也方便些，您應(yīng)該也知道我們招行服務(wù)方面做的很好，有什么需要的話我們可以上門(mén)為您辦理的?？蛻簦?考慮一下。柜臺(tái)： 這樣吧，到時(shí)候讓我們行的客戶經(jīng)理直接跟您聯(lián)系，如果您有什么疑問(wèn)或者是想法都可以跟他商量，有什么難題我們會(huì)盡我們所能幫您解決的。15． 柜臺(tái)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是否開(kāi)通了我行的基金定投？客戶：沒(méi)有，那是什么？柜臺(tái)：它類似銀行的零存整取，也是一種強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，每個(gè)月攢下300元做一個(gè)長(zhǎng)期的資本積累。客戶：有風(fēng)險(xiǎn)嗎？柜臺(tái)：投資肯定有風(fēng)險(xiǎn)，但是基金定投完全可以分?jǐn)偟暨@部分風(fēng)險(xiǎn)，每月在不同價(jià)位的小額投入無(wú)形中分?jǐn)偭诉@些風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)基金在1元時(shí)買(mǎi)入了，當(dāng)它將來(lái)再漲回1元時(shí)我們就是賺了。我們要相信中國(guó)的經(jīng)濟(jì)是不斷上升的，我們分享了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的收益，也為自己將來(lái)積累的大筆的財(cái)富。大堂人員：一、這只基金目前都還在虧損，什么時(shí)候才可能獲利呢？答：客戶提出這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，建議要讓客戶知道這個(gè)基金的投資標(biāo)的過(guò)去發(fā)生的事，告知目前的情況已經(jīng)有逐步改善或穩(wěn)定、停止惡化，讓客戶知道這一段時(shí)間來(lái)凈值的變化，印證市場(chǎng)趨勢(shì)。同時(shí)幫助客戶破除賠錢(qián)的產(chǎn)品就是差產(chǎn)品觀念，建立長(zhǎng)期投資的觀念，要觀察大盤(pán)和其他基金表現(xiàn)。二、產(chǎn)品不好，擔(dān)心產(chǎn)品賣(mài)不出去，怎么辦？答：萬(wàn)一銷(xiāo)售給客戶商品報(bào)酬率不如預(yù)期，產(chǎn)品專業(yè)不足、金融商品無(wú)法滿足客戶需求……這些理由使得我們擔(dān)心產(chǎn)品賣(mài)不出去。擔(dān)心產(chǎn)品賣(mài)不出去的心理，主要是對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心，一方面源于對(duì)客戶心理和需求的不了解，另一方面是對(duì)產(chǎn)品的不了解和對(duì)自己沒(méi)有信心。以投資而言，客戶對(duì)于投資的心理是怎樣的？客戶的心聲往往是：我要風(fēng)險(xiǎn)最低，收益最高，手續(xù)費(fèi)最好不收的產(chǎn)品，審他們心中完美的產(chǎn)品?？赡苓€要加上最后一條，萬(wàn)一賠錢(qián)，是你造成的，最好你能賠錢(qián)；如果賺錢(qián)，是他自己的明智選擇。這些都是客戶投資的常見(jiàn)心理，對(duì)我們產(chǎn)生很大的壓力。因此我們開(kāi)始找原因，開(kāi)始懷疑產(chǎn)品，奇怪行里為什么設(shè)計(jì)和推出的產(chǎn)品總不能滿足客戶需求，這些設(shè)計(jì)產(chǎn)品的人為什么聽(tīng)不到客戶的聲音？客觀來(lái)講，設(shè)計(jì)完美的產(chǎn)品去滿足每一個(gè)客戶的需求，這個(gè)問(wèn)題永遠(yuǎn)得不到解決。世界上就沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品。銀行能夠做到的，是把解決問(wèn)題的產(chǎn)品做的更好，并且逐步變好。那么，在產(chǎn)品不能夠完全滿足客戶需求的時(shí)候，我們?cè)阡N(xiāo)售中，怎么樣解決滿足客戶的需求這個(gè)問(wèn)題？這時(shí)候，了解客戶的需求變得很重要，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，幫助客戶發(fā)掘他/她的需求，甚至改變客戶的需求，變得同樣的重要?？蛻舻男枨笫鞘裁矗坑锌赡芸蛻糇约憾疾恢?。所以可能你對(duì)他的需求的認(rèn)知或者客戶對(duì)自己需求的認(rèn)知，江不是他的實(shí)際需求。那么在你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，忘掉非要把產(chǎn)品跟客戶的需求百分之百結(jié)合在一起這件事，非要跟客戶說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品能夠滿足他所有的需求。遇到客戶抱怨：你們的產(chǎn)品不如別家的好的時(shí)候，建議在這個(gè)時(shí)候介紹產(chǎn)品，把與客戶需求交集的部分當(dāng)東南部是優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)胤糯髢?yōu)點(diǎn)，把不符合的地方就是當(dāng)成是缺點(diǎn)、劣勢(shì)，稍微淡化處理產(chǎn)品的劣勢(shì)。這也是介紹產(chǎn)品的藝術(shù)。當(dāng)然，這之前你要先100%了解你的產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，與同行其他同類產(chǎn)品對(duì)比，并對(duì)當(dāng)客戶提出產(chǎn)品缺點(diǎn)的時(shí)候的應(yīng)對(duì)策略有所準(zhǔn)備。三、客戶為什么拒絕購(gòu)買(mǎi)？答：介紹產(chǎn)品之后，很多時(shí)候你會(huì)遇到客戶的反對(duì)意見(jiàn)。這時(shí)候需要了解客戶拒絕的真正理由，客戶說(shuō)：“我不喜歡！”、“我不需要！”，是這樣嗎？這是真正的反對(duì)理由，還是借口，還是謊言？很多情況下，客戶不想傷害你，他們覺(jué)得不好意思，或者害怕告訴你事實(shí)，常常會(huì)委婉地拒絕。例如，“我要考慮考慮”、“我要和我愛(ài)人商量商量”……客戶之所以用這種方式拒絕是因?yàn)橐粋€(gè)善意的謊言簡(jiǎn)單多了，又方便，比說(shuō)出事實(shí)來(lái)得較不殘忍，所以干脆隨便說(shuō)些理由來(lái)擺脫你。其實(shí)，客戶拒絕的理由只是真正想告訴你“你還沒(méi)有說(shuō)服我”。四、為什么要建立“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念？答：客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念是“客戶至上”。為什么建立“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念？就是因?yàn)槟悴荒軟](méi)有客戶，客戶是銀行和你最要的資產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)管理得不好，客戶很可能會(huì)流失。每一個(gè)與銀行發(fā)生交易往來(lái)的客戶，如果不通過(guò)經(jīng)營(yíng)關(guān)系管理，這個(gè)客戶可能只有一次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。今天，如果要從事大堂經(jīng)理，成為客戶人生不同階段的專業(yè)顧問(wèn)，就要在長(zhǎng)期的互動(dòng)中建立起信任感和長(zhǎng)久的關(guān)系。這個(gè)關(guān)系從第一次接觸開(kāi)始，就要不斷滿足客戶的期望，甚至超越客戶的期望，使客戶從不熟悉到成為一輩子的朋友。五、快易理財(cái)收費(fèi)嗎？安全嗎？答： 快惚理財(cái)就是電話銀行，開(kāi)通電話銀行功能是免費(fèi)的，使用電話銀行轉(zhuǎn)賬還可享受手續(xù)費(fèi)打折的優(yōu)惠，如果您是我行的金卡/金葵花，及金葵花以上的客戶，還可享受更高的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在搞活動(dòng)，只您你開(kāi)通后，有5次交易，我還送電影票，是不是很優(yōu)惠呢？六、第三方存款轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)太麻煩了！答：轉(zhuǎn)托管手續(xù)的確是需要您抽出時(shí)間辦理一下，雖說(shuō)麻煩一點(diǎn)，但之后，您的資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出、股票買(mǎi)賣(mài)、空倉(cāng)資金的打理卻方便很多，這可是一勞永逸的事。七、你們網(wǎng)點(diǎn)太少了，辦理業(yè)務(wù)不是很方便。答：我們?cè)诤弦延?3家網(wǎng)點(diǎn)，30多家自助銀行，分部各地供您辦理業(yè)務(wù)，其實(shí)還有很多種渠道例如：快易理財(cái)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理資金轉(zhuǎn)賬匯款，查詢業(yè)務(wù)，口頭掛失等業(yè)務(wù)，方便快捷、手續(xù)費(fèi)又低，何樂(lè)而不為呢。八、你們的金葵花貴賓卡管理費(fèi)太高了。答：我們的貴賓卡是根據(jù)每月日均資產(chǎn)來(lái)收取費(fèi)用的，如果你日均總資產(chǎn)達(dá)到50萬(wàn)元，是不收賬戶管理費(fèi)的，還可以享受很多增值優(yōu)惠服務(wù)：一對(duì)一的理財(cái)顧問(wèn)、提供金融信息、制定理財(cái)方案、專享理財(cái)產(chǎn)品、手續(xù)費(fèi)減免、舉辦投資理財(cái)講座、貴賓登記服務(wù)、高爾夫球場(chǎng)暢打、一年一次的健康體檢、每月贈(zèng)送《財(cái)富生活》周刊、全國(guó)招行網(wǎng)點(diǎn)享受當(dāng)?shù)刭F賓服務(wù)、個(gè)性卡自主選擇、4008895555專家在線等等增值服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)賬戶管理費(fèi)的價(jià)值。九、網(wǎng)上銀行不安全吧，要是密碼被盜了，那我的錢(qián)不就沒(méi)了？答：您很有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。我行的網(wǎng)上銀行采用了先進(jìn)的加密技術(shù)，有效確保客戶賬戶的安全。如果使用移動(dòng)證書(shū)，就更安全了。而且我科的網(wǎng)銀移動(dòng)UKey只能讀取數(shù)據(jù)，不能寫(xiě)入數(shù)據(jù)。有效的防范病毒的入侵，所以您可以隨心隨意的使用。十、怎么樣看待和處理客戶拒絕？答：首先，面對(duì)拒絕要有正確的心態(tài)，我們?cè)诿鎸?duì)拒絕時(shí)要有以下幾個(gè)基本認(rèn)知：每一個(gè)人都有拒絕被推銷(xiāo)的權(quán)利與情緒。拒絕可能是在拒絕你的推銷(xiāo)方式，而不是你的產(chǎn)品。拒絕可能是客戶當(dāng)下的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕。拒絕可能是一種自然的反射動(dòng)作，無(wú)從解釋原因。拒絕可能是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn)品的好處。拒絕是行銷(xiāo)的開(kāi)始，有拒絕必定會(huì)有接受。處理反對(duì)問(wèn)題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理問(wèn)題的耐心，同時(shí)維持基本禮儀。處理對(duì)問(wèn)題的技巧并沒(méi)有使用上的順序問(wèn)題，也就是說(shuō)，在任何一個(gè)行銷(xiāo)過(guò)程中都有可能會(huì)派上用場(chǎng)。甚至于在你開(kāi)場(chǎng)初始，面對(duì)客戶的抗拒時(shí)就要應(yīng)用它。有了以上的基本認(rèn)知，面對(duì)拒絕你應(yīng)該：視為當(dāng)然，切勿讓它影響了你的心情。再接再厲，行銷(xiāo)很簡(jiǎn)單—只是把會(huì)購(gòu)買(mǎi)的客戶找出來(lái)而已。回想一下你拒絕別人的情境與心情，保持同理心，體諒客戶拒絕你的情緒。統(tǒng)計(jì)一下你被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，需要趕快檢討你的行銷(xiāo)方式。需要注意的是，不要太早檢討是不是產(chǎn)品的問(wèn)題。處理完反對(duì)問(wèn)題這后一定要適時(shí)的嘗試促成。十一、大堂經(jīng)理或是其他客戶經(jīng)理應(yīng)該具備有哪些銷(xiāo)售技能？ 答：銷(xiāo)售前：對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)聯(lián)絡(luò)管理想象客戶獲得想要的感受全面及時(shí)掌握信息引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品特性/優(yōu)勢(shì)，以及客戶持有產(chǎn)品能得到的收益了解及創(chuàng)造并滿足客戶的需求，幫助客戶獲得想要的感受銷(xiāo)售中：根據(jù)客戶喜歡的方式進(jìn)行交流嘗試挖掘客戶現(xiàn)有與期望的差距認(rèn)知差距并結(jié)合我們的產(chǎn)品和服務(wù)讓客戶獲得自己心中所認(rèn)同的感受創(chuàng)造利益最大化，管控風(fēng)險(xiǎn)最小化 銷(xiāo)售后：銷(xiāo)售的結(jié)束也意味著服務(wù)的開(kāi)始加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)管理了解客戶的感受主動(dòng)提供表現(xiàn)與相關(guān)信息，及時(shí)解決問(wèn)題強(qiáng)化關(guān)系請(qǐng)滿意的客戶推薦親友十二、客戶首次申請(qǐng)專業(yè)版后，由于哪些原因需要再次重新申請(qǐng)的系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別并在滿足其他的條件情況下予以返還？答：客戶授權(quán)碼丟失，輸入授權(quán)碼錯(cuò)誤或申請(qǐng)后超過(guò)30天未啟用。優(yōu)KEY”硬件損壞，客戶無(wú)法啟用?？蛻粜彰蜃C件需要修改，需要重新申請(qǐng)證書(shū)。十三、怎么樣看待和處理客戶拒絕？答： 首先，面對(duì)拒絕要有正確的心態(tài)，我們?cè)诿鎸?duì)拒絕時(shí)要有以下幾個(gè)基本認(rèn)知：每一個(gè)人都有拒絕被推銷(xiāo)的權(quán)利與情緒。拒絕可能是在拒絕你的推銷(xiāo)方式，而不是你的產(chǎn)品。拒絕可能是客戶當(dāng)下的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕。拒絕可能是一種自然的反射動(dòng)作，無(wú)從解釋原因。拒絕可能是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn)品的好處。拒絕是行銷(xiāo)的開(kāi)始，有拒絕必定會(huì)有接受。處理反對(duì)問(wèn)題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理問(wèn)題的耐心，同時(shí)維持基本禮儀。處理對(duì)問(wèn)題的技巧并沒(méi)有使用上的順序問(wèn)題，也就是說(shuō)，在任何一個(gè)行銷(xiāo)過(guò)程中都有可能會(huì)派上用場(chǎng)。甚至于在你開(kāi)場(chǎng)初始，面對(duì)客戶的抗拒時(shí)就要應(yīng)用它。有了以上的基本認(rèn)知，面對(duì)拒絕你應(yīng)該：視為當(dāng)然，切勿讓它影響了你的心情。再接再厲，行銷(xiāo)很簡(jiǎn)單—只是把會(huì)購(gòu)買(mǎi)的客戶找出來(lái)而已?；叵胍幌履憔芙^別人的情境與心情，保持同理心，體諒客戶拒絕你的情緒。統(tǒng)計(jì)一下你被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，需要趕快檢討你的行銷(xiāo)方式。需要注意的是，不要太早檢討是不是產(chǎn)品的問(wèn)題。處理完反對(duì)問(wèn)題這后一定要適時(shí)的嘗試促成。十四、客戶在辦理哪些業(yè)務(wù)時(shí)，我行員工應(yīng)通過(guò)聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對(duì)客戶出示的身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查？答：開(kāi)立個(gè)人賬戶：申請(qǐng)開(kāi)立個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶，個(gè)人銀行結(jié)算賬戶，集體開(kāi)戶，兩地一卡通，個(gè)人支票賬戶。維護(hù)個(gè)人賬戶姓名，維護(hù)身份證件號(hào)碼資料。人民幣單筆5萬(wàn)元（含）以上現(xiàn)金存取款外幣等值1萬(wàn)美元（含）以上現(xiàn)金取款，外幣等值5000美元（含）以上現(xiàn)金存款為不在本機(jī)構(gòu)開(kāi)立賬戶的客戶提供一次性金融服務(wù)且交易金額單筆人民幣1萬(wàn)元（含）以上或者外幣等值1000美元（含）以上的境內(nèi)個(gè)人在我行柜臺(tái)現(xiàn)金結(jié)售匯外幣等值1000美元（含）以上的特殊業(yè)務(wù)：掛失解掛業(yè)務(wù)，個(gè)人銀行專業(yè)版業(yè)務(wù)，快易理財(cái)，第三方存管，重寫(xiě)磁業(yè)務(wù)申請(qǐng)保管箱業(yè)務(wù)法律，法規(guī)或本行業(yè)務(wù)規(guī)定要求的支付結(jié)算業(yè)務(wù)或其他需要聯(lián)網(wǎng)核查的業(yè)務(wù)十五、易理財(cái)?shù)乃拇筚u(mài)點(diǎn)是什么? 答：功能齊全：轉(zhuǎn)賬匯款，不受時(shí)間與空間限制，還可以個(gè)性化設(shè)置常用轉(zhuǎn)賬賬戶；投資理財(cái)，基金、國(guó)債、理財(cái)產(chǎn)品、通知存款樣樣行，還有專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)；個(gè)人貸款，隨借隨還一話搞定；信用卡還款，自助還款，想還就還；繳費(fèi)業(yè)務(wù)，繳電話費(fèi)、水電費(fèi)的好幫手；電話支付，暢想購(gòu)樂(lè)趣，輕松完成支付。方便好使：拿起電話，只需動(dòng)口不需動(dòng)手，專人服務(wù)，盡享尊貴！安全放心：指定交易電話、個(gè)人身份驗(yàn)證、風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，讓你交易后顧無(wú)憂。免費(fèi)服務(wù)：享受便捷優(yōu)質(zhì)的快易理財(cái)服務(wù)不收取額外費(fèi)用，給客戶帶來(lái)真實(shí)實(shí)惠。十六、基金“智能定投”業(yè)務(wù)適合哪些客戶？ 答：月光一族，智能定投積少成多上班一族，智能定投省時(shí)省事幸福一族，智能定投教兒育女成功一族，智能定投健康養(yǎng)老個(gè)貸條線：：我最近看上一款車(chē)，貸款怎么搞的啊經(jīng)理：XX先生，請(qǐng)問(wèn)您在哪上班啊 客戶：我就是對(duì)面建工集團(tuán)的經(jīng)理：像您這么好的單位，我們的信用消費(fèi)易最適合您了，您可以通過(guò)POS刷卡直接付車(chē)款，刷卡后您還享受最長(zhǎng)50天的免息期，完全沒(méi)有資金壓力。客戶：我公司需要點(diǎn)錢(qián)周轉(zhuǎn)，我用商鋪?zhàn)龅盅嚎梢圆?？?jīng)理：XX先生，商鋪?zhàn)龅盅悍浅：冒?，評(píng)估值高貸款金額就也高，我們的個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款最高可貸3000萬(wàn)元，一次申請(qǐng)，不限循環(huán)使用，不用款就不計(jì)息，資金轉(zhuǎn)得越快，生意就賺得越多，隨借隨還循環(huán)使用，您得事業(yè)一定蒸蒸日上！客戶：你們銀行有沒(méi)有那種我要用才計(jì)息，不用就沒(méi)有利息的產(chǎn)品??？經(jīng)理：您太有眼光了，我們招行就有這種隨借隨還的業(yè)務(wù)，想借就借，瞬間到賬，想還就還，幫您省息，一次申請(qǐng)，反復(fù)使用，網(wǎng)上銀行和電話銀行365天每天24小時(shí)為您提供借款、還款服務(wù)?？蛻簦何肄k了生意貸，用什么辦法可以節(jié)省點(diǎn)利息？經(jīng)理：XX先生，經(jīng)營(yíng)性貸款最好的就是使用周轉(zhuǎn)易，您可以通過(guò)POS刷卡，網(wǎng)上支付等快捷方式，隨時(shí)隨地地用它支付貸款，不使用就不計(jì)息。并且有10天免息期，您不用支付利息。客戶：我在樓下自己門(mén)面開(kāi)了食品店，最近需要錢(qián)周轉(zhuǎn)，有什么辦法不？經(jīng)理：XX先生，像您這樣的情況，可以做我們招行的商鋪貸啊，又快又方便，貸款額度不設(shè)上限，多種還款方式選擇，一次辦理，長(zhǎng)期循環(huán)使用，您的公司一定可以賺大錢(qián)的，^_^客戶：你們這車(chē)貸怎么做的啊經(jīng)理：XX先生，我們招商銀行的車(chē)貸手續(xù)簡(jiǎn)單，金額大，首付低，利率低，期限長(zhǎng)，很方便的?？蛻簦何矣械氖清X(qián)，不要開(kāi)通消費(fèi)易經(jīng)理：我們的消費(fèi)易功能就是專門(mén)為您這樣又實(shí)力的客戶開(kāi)通的，其實(shí)您可以把自有資金留在帳戶商應(yīng)急或者用于其他投資，日常消費(fèi)就可以直接使用消費(fèi)易，而且您開(kāi)通了消費(fèi)易，也就意味著您的周轉(zhuǎn)資金又雄厚了，用銀行的錢(qián)消費(fèi)，拿自己的錢(qián)投資不是更劃算嗎？客戶：我剛看中一套房，你們這按揭怎么做的啊？經(jīng)理：XX女士，您買(mǎi)的那房子地段真特別好哎，我們招行的一手住房貸款超低利率，經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，最長(zhǎng)可以貸30年，首付款低至3成，輕松買(mǎi)房，還款方式選擇多，放款快，而且提前還款沒(méi)有違約金，這可只有我們招行可以哦！客戶：你們行前面的門(mén)面不錯(cuò)啊，我想買(mǎi)一套，怎么做貸款羅？經(jīng)理：那門(mén)面確實(shí)好，我們行的商業(yè)用房貸款貸款金額不設(shè)上限，申請(qǐng)簡(jiǎn)單，放款快速，最高可貸5成，最長(zhǎng)可貸30年，更可辦理循環(huán)授信，資金周轉(zhuǎn)更靈活。客戶：聽(tīng)說(shuō)你們行里今年推出了一個(gè)房貸消費(fèi)易，是一個(gè)什么業(yè)務(wù)??？經(jīng)理：我們招行的房貸消費(fèi)易，只有利沒(méi)有息！把房貸額度裝進(jìn)一卡通，刷卡消費(fèi)，網(wǎng)上支付，先消費(fèi)，后還款，免息期最長(zhǎng)可達(dá)50天！不設(shè)10％最低還款額，免息期結(jié)束后，如需繼續(xù)用款，招商銀行自動(dòng)發(fā)放消費(fèi)貸款歸還