【正文】 專線調(diào)度后，必須（）場，不允許查勘人員（）現(xiàn)場現(xiàn)象發(fā)生。現(xiàn)場查勘或定損完畢后，根據(jù)初步的事故責(zé)任認(rèn)定或查勘記錄、損失確認(rèn)書，進(jìn)入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入（）。更換項(xiàng)目必須有修理廠提供的（）。一般情況下輪胎扣除殘值不得低于（）％。在理賠中，凡涉及理賠人員的親戚、朋友應(yīng)主動(dòng)申請（）。商業(yè)機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)條款中，被保險(xiǎn)人違反安全裝載規(guī)定的增加免賠率（）%。被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)?，無法找到第三方時(shí)，免賠率為（）%。車輛劃痕險(xiǎn)保險(xiǎn)金額為（）元。交強(qiáng)險(xiǎn)中無責(zé)賠付財(cái)產(chǎn)損失限額是（）元三、判斷題：共20分，每空1分（正確的在后面打“√”，錯(cuò)誤的在后面打“”）下列原因造成的損失屬于非營業(yè)汽車保險(xiǎn)責(zé)任：（1）碰撞、傾覆、墜落()（2）地震（）（3）火災(zāi)、爆炸（）（4）載運(yùn)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的渡船遭受自然災(zāi)害。（）（5）自然磨損、朽蝕、腐蝕、故障（）某人投保了家庭自用汽車損失保險(xiǎn)，被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的下列損失和費(fèi)用保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。（1）玻璃單獨(dú)破碎、車輪單獨(dú)損壞（）（2）外界物體墜落、倒塌所致標(biāo)的車受損（）（3）標(biāo)準(zhǔn)配置以外新增設(shè)備的損失（）（4）發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞（）投保人不得解除機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)合同，但以下三種情形除外：（1）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被依法注銷登記的（）（2）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車辦理停駛的（）（3）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車經(jīng)公安機(jī)關(guān)證實(shí)丟失的（）保險(xiǎn)公司在交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額范圍內(nèi)墊付搶救費(fèi)用，并有權(quán)向致害人追償?shù)那樾危海?）駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格或者醉酒的（）（2）肇事機(jī)動(dòng)車未參加機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的（）（3）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被盜搶期間肇事的（）國家設(shè)立道路交通事故社會救助基金(以下簡稱救助基金)。有下列情形之一時(shí)，道路交通事故中受害人人身傷亡的喪葬費(fèi)用、部分或者全部搶救費(fèi)用，由救助基 5 金先行墊付，救助基金管理機(jī)構(gòu)有權(quán)向道路交通事故責(zé)任人追償。（1）搶救費(fèi)用超過機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)責(zé)任限額的（）（2）被保險(xiǎn)人故意制造道路交通事故的（）（3）機(jī)動(dòng)車肇事后逃逸的（）機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)基本條款－A款中，新車購置價(jià)是指：:（1）在保險(xiǎn)合同簽訂地購置與被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車同類型新車（含車輛購置稅）的價(jià)格（）（2）在保險(xiǎn)合同簽訂地購置與保險(xiǎn)車輛同類型新車的價(jià)格（四、名詞解釋：每題 2 分、共10 分）碰撞：傾覆：車輪單獨(dú)損壞：自燃：轉(zhuǎn)讓：五、簡述題：每題10分，共 20 分）請簡述查勘定損工作流程。請簡述怎樣做好查勘定損工作，提高理賠工作質(zhì)量。）第五篇：查勘定損人員行為規(guī)范查勘定損人員行為規(guī)范《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理辦法》查勘定損崗的崗位職責(zé)是：負(fù)責(zé)按規(guī)范完成對現(xiàn)場（包括第二現(xiàn)場）的施救、查勘、檢驗(yàn)；對涉及人員傷亡的案件進(jìn)行跟蹤調(diào)查、核實(shí)；確定損失項(xiàng)目，根據(jù)本級權(quán)限確定損失金額和費(fèi)用；初步判定保險(xiǎn)責(zé)任，估算賠款金額；指導(dǎo)客戶處理事故、辦理索賠?，F(xiàn)場查勘是車輛保險(xiǎn)理賠過程中一項(xiàng)重要程序，包括重點(diǎn)內(nèi)容是查明出險(xiǎn)原因，收集相關(guān)證據(jù)，從而認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任范圍，確定案件損失金額等。依據(jù)《客戶服務(wù)管理規(guī)范》，為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，深化信達(dá)財(cái)險(xiǎn)誠信文化和保險(xiǎn)行業(yè)責(zé)任文化建設(shè)，打造誠信、誠懇、專業(yè)、敬業(yè)的財(cái)險(xiǎn)客服隊(duì)伍，現(xiàn)細(xì)化制定公司查勘定損人員行為規(guī)范。一、查勘前行為規(guī)范查勘人員必須按照公司要求著工裝或正裝，攜帶工作證件或佩帶胸卡。查勘前，必須檢驗(yàn)查勘設(shè)備：（1）車輛：保持車況良好（檢驗(yàn)汽油、機(jī)油、水箱、輪胎、螺絲等）、車容整潔。（2）照相機(jī)：檢驗(yàn)照相機(jī)性能、電池、膠卷、數(shù)碼相機(jī)的存儲卡空間等。（3）攜帶其它查勘用具及資料：如：皮尺、筆、定損手冊、零配件價(jià)格手冊以及有關(guān)理賠業(yè)務(wù)單證、查勘員名片等。二、接受查勘任務(wù)趕赴現(xiàn)場途中行為規(guī)范接到派工后，應(yīng)5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，說明自己身份和預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。電話聯(lián)系報(bào)案人，確認(rèn)查勘地點(diǎn)：“您好，我是**財(cái)險(xiǎn)公司的理賠查勘人員，請問您是先生（或女士）嗎？我們現(xiàn)在已經(jīng)出發(fā)，想和您確認(rèn)一下查勘的地點(diǎn)?！辈榭比藛T與客戶取得聯(lián)系后，應(yīng)告知客戶目前查勘車輛所在的位置，并根據(jù)查勘地點(diǎn)的距離和道路交通狀況，進(jìn)行估算，與客戶約定到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間。遇特殊情況，（如堵車、被安排其他事項(xiàng)等），應(yīng)立即通知客戶，應(yīng)趕赴現(xiàn)場途中主動(dòng)向客戶說明情況，說明自己力爭盡快到達(dá)，避免客戶著急。三、到達(dá)現(xiàn)場查勘時(shí)行為規(guī)范到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)先問候，進(jìn)行自我介紹：“您好，我是**財(cái)險(xiǎn)的理賠查勘員XXX?！痹儐枴⒋_認(rèn)對方的身份（被保險(xiǎn)人或駕駛員或報(bào)案人）：“請問您是先生（或女士）嗎？ ”如因堵車等原因致使到達(dá)現(xiàn)場遲到的，應(yīng)主動(dòng)向客戶表示歉意。寒暄之后，首先詢問是否有人傷情況，如果有，應(yīng)進(jìn)一步詢問是否得到及時(shí)救治，對傷者表示安慰，并進(jìn)一步了解傷者情況、救治的醫(yī)院等信息。如果沒有人身傷亡，即對客戶遭受車輛損失表示關(guān)切，馬上展開保險(xiǎn)車輛或三者車物查勘定損工作。四、查勘定損行為規(guī)范車物損失查勘定損過程中，按一定順序?qū)囄飺p壞配件等項(xiàng)目進(jìn)行查勘，對修理項(xiàng)目逐項(xiàng)列明，對不同意更換的配件項(xiàng)目給與技術(shù)性解釋。在定損過程中，對配件價(jià)格、修理項(xiàng)目的費(fèi)用逐項(xiàng)列明。對配件價(jià)格有異議的，須向客戶說明配件價(jià)格確定的依據(jù)、配件渠道。對存在價(jià)格異議的修理項(xiàng)目，須向客戶說明原因。人傷案件需對人傷進(jìn)行調(diào)查時(shí)，表示對傷者的關(guān)切，并嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)人傷案件查勘調(diào)查工作的通知》。五、查勘結(jié)束時(shí)行為規(guī)范填寫定損單后，應(yīng)使用規(guī)范用語和規(guī)范手勢示意客戶簽名：“請您核實(shí)后簽名?！笨蛻艉灻筇嵝眩骸罢埬４婧脝螕?jù)。”根據(jù)客戶出險(xiǎn)案件類型，按《索賠須知》與客戶約定賠款時(shí)間和索賠時(shí)應(yīng)提交的單證、材料及具體要求：“根據(jù)您的情況，在您提交XXX、XXX、XXX、XXX等索賠單證材料后，將盡快辦理對您的賠付?！备鶕?jù)客戶出險(xiǎn)案件類型，告知后續(xù)理賠程序，特別是交通事故處理程序要點(diǎn)。車物現(xiàn)場查勘或人傷調(diào)查完成后離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)與客戶道別：“您有任何疑問可以跟我聯(lián)系，也可撥打客戶服務(wù)熱線4008******，再見！”六、查勘定損著裝規(guī)范必須著公司統(tǒng)一的查勘服裝，佩帶胸卡。男士不蓄長發(fā)，不留胡須，鼻毛修剪干凈不外露；染發(fā)不能染黑色以外顏色，保持頭發(fā)的清潔、整齊。女士宜化淡妝，妝容自然、干凈、柔和；不濃妝艷抹，不佩帶超過三樣飾品和樣式怪異的飾物；不使用味道濃重的香水。鞋面保持清潔，不穿露腳趾和腳跟的鞋。用餐后要注意牙齒清潔，不能有殘留物，保持口氣清新，無異味。保持手部、指甲清潔，指甲長度適宜，不涂有色指甲油。七、查勘定損行為舉止規(guī)范舉止文明，微笑待人，不卑不亢；使用服務(wù)用語，嚴(yán)禁服務(wù)忌語，語言規(guī)范、禮貌、親切、謙和。站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸收腹，雙手自然下垂于身體兩側(cè)，雙腿并攏直立；不可雙手插在衣褲的口袋里，或左右搖晃。走路時(shí)挺胸收腹，下頜微收，保持上身挺拔，頭部端正，雙目平視，肩部放松，步幅適度，腳步宜輕；非險(xiǎn)情、重大事件出現(xiàn)，禁止跑跳。手勢應(yīng)得體，需要服務(wù)指示時(shí)，應(yīng)五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，掌心斜向上方。遞接物品時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑p手遞接；如果東西太小不必用雙手時(shí)，一般用右手遞接物品；遞文件、資料等，應(yīng)正面朝上，字體正對接受者。交談時(shí)，應(yīng)尊重他人、正視對方、認(rèn)真傾聽、不隨意打斷對方談話；態(tài)度應(yīng)誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)。八、查勘定損紀(jì)律規(guī)范在遵守保險(xiǎn)監(jiān)管及公司相關(guān)制度的前提下，查勘定損人員特別遵守“十不準(zhǔn)”制度，即：不準(zhǔn)做假賠案。不準(zhǔn)越權(quán)處理賠案。不準(zhǔn)參股修理廠。不準(zhǔn)接受被保險(xiǎn)人或修理廠的禮品和現(xiàn)金。不準(zhǔn)接受被保險(xiǎn)人或修理廠的宴請和利用工作之便進(jìn)入娛樂場所。不準(zhǔn)向修理廠借款，不準(zhǔn)讓修理廠提供車輛等其他形式個(gè)人圖利行為。不準(zhǔn)強(qiáng)行要求被保險(xiǎn)人到修理廠修理，可向客戶推薦公司合作修理廠，但必須尊重客戶意愿。不準(zhǔn)接收被保險(xiǎn)人宴請等行為，不準(zhǔn)擅自向被保險(xiǎn)人許愿，不準(zhǔn)搞人情賠款。不準(zhǔn)工作期間飲酒。不準(zhǔn)查勘車輛等公物私用。不準(zhǔn)擅自外授查勘定損權(quán)限。分公司客服部