【正文】 ，車可以先做鈑金維修，我們會盡快核定價格的?！薄澳能囕v損失較大，更換維修項目較多，一旦確認了價格，我們會立即通知您?！盵常見案例]劃痕險案件的定損情況，定損員應(yīng)當認真核實后，將劃痕險賠付金額詳細告知客戶。[參考話術(shù)]“您的車輛劃痕險已賠了元，剩余賠付限額元，超限額費用需您自行承擔。”[常見案例]進口車輛投保國產(chǎn)玻璃，出險時要求賠進口玻璃，定損員應(yīng)當耐心向客戶解釋相關(guān)要求。[參考話術(shù)]“您的車是按國產(chǎn)玻璃投保的，保費也是按相應(yīng)費率繳納的，我們是按國產(chǎn)玻璃價格定損的，很抱歉，其中與進口玻璃的差價需要您自行承擔?！盵常見案例]客戶堅持要到異地維修，定損員應(yīng)充分了解本地維修能力，確實本地無承修這種車的能力，則應(yīng)協(xié)助客戶到較近的有承修能力的地區(qū)維修，并與上級公司或當?shù)毓緶贤ǎ瑓f(xié)助客戶定損維修；如果本地有承修能力，則應(yīng)向客戶解釋，并推薦一些資質(zhì)較好的合作修理廠供客戶選擇；本地有承修能力且推薦的修理廠也保證可以修好車輛，而客戶仍堅持去異地維修，則應(yīng)明確告知客戶產(chǎn)生的移送費用，擴大損失，以及超出定損價格部分保險公司不予承擔。[參考話術(shù)]“我們本地確實沒有合適的修理廠修理您的愛車，我建議您去（地區(qū)、修理廠）維修，我們可以安排專人陪同您處理事故或通知當?shù)厝吮f(xié)助您”?！澳膼圮囋谖覀儽镜乜梢孕藓?，如果去（地區(qū)、修理廠），您來去也不方便?！倍〒p結(jié)束后，定損員應(yīng)與客戶確認定損結(jié)果，詳細告知索賠注意事項。出具車輛損失確認書單證，請求客戶簽字。[參考話術(shù)]“這是您的車輛定損單，麻煩您看一看，如果沒有問題的話，請您在定損單上的被保險人簽章處簽字確認一下?！笨蛻籼岢鋈缧枳芳佣〒p項目情況，應(yīng)詳細告知客戶相關(guān)要求。[參考話術(shù)]“好的，您提出的增補項目，我們將盡快核實后，給您答復?！敝鲃又敢蛻艮k理后續(xù)索賠。[參考話術(shù)]“您的損失定損已完成，請您及時將相關(guān)索賠資料提供齊全，便于我們盡快理算賠付?！比?、系統(tǒng)操作要點（一）定損方式選擇修復定損“修復定損”是一般定損方式，選擇“修復定損”需要進入第三方定損工具定損，損失確認單有詳細更換項目和維修項目的明細。協(xié)議定損選擇“協(xié)議定損”也需要進入第三方定損工具，無需錄入具體更換項目和維修項目的明細，只需在工時費項下自定義項目名稱及金額即可。推定全損“推定全損”只錄入總定損金額。選擇“推定全損”也不能進入第三方定損工具。（二）車輛信息的錄入“車輛信息”一欄里的“損失類別”、“交強險責任類型”、“承保情況”直接影響理算的計算，需要特別注意其選擇錄入的正確性。注意核對“車輛信息”所對應(yīng)的“車牌號”和“損失方標志”，分清楚正在定損的標的是“主車”還是“三者車”。（三）定損修改核賠通過以前，定損崗可以對定損進行修改。定損結(jié)束后，定損修改可通過“車輛定損”中選擇“車輛定損修改處理”進行操作。如果進行定損修改時，理算計算書已經(jīng)處理完畢或者已經(jīng)作暫存處理，必須在定損修改完成并核損通過后，在理算環(huán)節(jié)選擇“理算刷新”提取定損修改結(jié)果重新進行理算。已經(jīng)核損通過的任務(wù)要進行“定損任務(wù)注銷”，必須先進行定損修改，使定損任務(wù)處于“定損修改”狀態(tài)下，才能進行“定損任務(wù)注銷”。已經(jīng)核賠通過的案件，可以在調(diào)度環(huán)節(jié)發(fā)起“追加定損”任務(wù)。（四）定損任務(wù)的結(jié)束報價完成后將向定損崗返回一條確認定損結(jié)束的任務(wù)，定損員必須處理這個任務(wù)確認定損結(jié)束。所有定損任務(wù)結(jié)束后，才能發(fā)起理算任務(wù)。四、涉及單證《機動車保險車輛損失情況確認書》、《零部件更換項目清單（代詢價單）》、《修理項目清單》、《機動車保險快捷案件處理單》、《機動車保險車輛損失情況簡易確認書》《大案審批表》、《大件審批表》、《保險車輛增加修理項目申請單》、《大案疑難案件審批表》、《大案報備表》。第五章 附 則本制度與原有規(guī)定相抵觸的，以本手冊為準。本手冊未盡事宜，按照《機動車輛保險理賠實務(wù)（2009版）》、《理賠標準化手冊（車險分冊）》、《車險查勘定損拍照規(guī)范（2009）》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本手冊自下發(fā)之日起施行?，F(xiàn)將手冊中所涉及的常用單證制作出來以供使用： 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司 市分公司大案報備表省公司核損核賠中心：我公司承保的 險保險標的出險，估損金額超出我司處理權(quán)限，具體情況如下，請批示處理意見。報案號碼保單號碼承保公司初次登記日期被保險人出險標的（車型及號牌）相關(guān)險別及保額出險原因出險時間出險地點出險情況概要（詳細出險原因、經(jīng)過、施救情況）：估損金額： 填報公司意見： 理賠中心領(lǐng)導簽字： 填報日期： 年 月 日聯(lián)系人：電話：傳真號碼：電子信箱： 省分公司處理意見：批復部門：（蓋章） 年 月 日 表 1 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司重大案件定損報批表 填報單位：報案號定損車輛車牌號碼被保險人定損車輛廠牌型號出險時間出險地點承保公司標的/三責定損人聯(lián)系方式：出險情況概要（詳細出險原因、經(jīng)過、施救情況）： 年 月 日是否申請專家參與：建議參與專家：定損車輛停放地點（精確到縣區(qū)）：拆檢情況：估損金額： 填報單位中心主管意見： 年 月 日 省公司批復：年 月 日是否派遣專家參與參與專家姓名 表 2 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司變速箱損失報備表 填報單位： 報案號車牌號碼廠牌型號變速箱型號出險時間VIN碼定損員定損員聯(lián)系電話車輛維修地點變速箱估損金額:變速箱損失情況: 中心主任簽字：年 月 日萬匯初步維修方案： 表 3 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司保險車輛損失配件回收清單報案號： 年 月 日車牌號廠牌型號車架號定損地點損失配件名稱數(shù)量備注合計損失配件交回人： 損失配件接收人：簽字 簽字表 4 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司 分公司理賠中心事故車輛大件更換審批表報案號： 年 月 日被保險人廠牌型號牌照號碼制造年份保險金額出險時間出險地點定損地點擬更換零部件名稱：_____________ 配件金額：_______元總成件擬與客戶協(xié)商承擔比例：____%. 殘值：_______定損員簽字: 損失照片： 建議承擔比例：____% 殘值: _________ 中心主任室簽字：建議承擔比例：____% 殘值: _________ 主管領(lǐng)導簽字：備注：五大件分別為：駕駛室（含駕駛室殼）、大梁、車殼、發(fā)動機、變速箱等，其他單價超過1萬元的（不含高檔轎車外附件）配件。表 5 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司 市分公司保險車輛增加修理項目申請單報案號： 年 月 日被保險人/第三者廠牌型號車架號車牌號定損地點定損時間追加原因：項目名稱數(shù)量金額配件編碼使用說明：保險事故當事人經(jīng)各方協(xié)商同意，簽訂《車輛損失確認書》后，如發(fā)生新增加的項目和費用，應(yīng)與保險公司簽訂《增加項目申請單》，應(yīng)以保險公司出具的以上兩份材料為準。新增項目及金額應(yīng)以保險公司核損、報價為準，《增加項目申請單》應(yīng)與《車輛損失確認書》一同存入賠案。定損員簽字：被保險人/第三者簽字承修廠家簽章：主管領(lǐng)導簽字：表 657 /