【正文】 客戶關(guān)系管理的管理信息CRM模式和中小企業(yè)基于供應(yīng)鏈管理的管理信息集成SCM模式三種：中小企業(yè)管理信息化的集成ERP模式，是指根據(jù)小企業(yè)的行業(yè)特征，在節(jié)約有限人力、物力、財(cái)力的基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)全球一體化和電子商務(wù)為依托，以實(shí)施企業(yè)資源計(jì)劃ERP的管理信息化為中心，逐步分階段實(shí)施中小企業(yè)全面管理的信息化。中小企業(yè)信息化必須結(jié)合中小企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)，深度挖掘企業(yè)的目前的信息化需求。縱觀ERP近40年的發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)資源管理系統(tǒng)的發(fā)展主要是基于制造型企業(yè)，對(duì)于中小型內(nèi)部中最為突出的問題：庫存不準(zhǔn)，材料積壓與停工待料并存，財(cái)務(wù)管理混亂等現(xiàn)象，正是ERP管理中所要解決的問題。制造型中小企業(yè)管理信息化的集成ERP模式的優(yōu)勢(shì)：（1）ERP時(shí)的制造型中小企業(yè)更加面向市場(chǎng)、面向經(jīng)營(yíng)、面向銷售，能夠?qū)κ袌?chǎng)快速響應(yīng)；它將供應(yīng)鏈管理功能包含了進(jìn)來，強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷之間的新的伙伴關(guān)系。（2）ERP更加強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，通過工作流程化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的人員、財(cái)務(wù)、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組。（3）ERP更多地強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)，具有較完善的業(yè)財(cái)務(wù)管理體系；這使得價(jià)值管理概念得以實(shí)施，資金流與物流、信息流更加有機(jī)地結(jié)合。（4）ERP較多地考慮人作為資源的因素在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃中的作用，也考慮了人的培訓(xùn)成本。（5）在生產(chǎn)制造計(jì)劃中，ERP支持MRPII與JIT（Just－In－Time）的混合生產(chǎn)管理模式，支持制造型中小企業(yè)多種生產(chǎn)方式（離散制造連續(xù)流程制造等）的管理模式等。中小企業(yè)基于供應(yīng)鏈管理的信息化集成模式，是指根據(jù)小企業(yè)的行業(yè)特征，首先實(shí)施供應(yīng)鏈管理的信息化，然后逐步分階段實(shí)施中小企業(yè)全面管理的信息化。如加入國際或國內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈，與大企業(yè)結(jié)為業(yè)務(wù)伙伴企業(yè)等方式。中小企業(yè)在供應(yīng)鏈中定位很重要，中小企業(yè)作為供應(yīng)鏈中供應(yīng)商還是配套廠商，渠道商還是零售商，直接影響到中小企業(yè)目前的信息化需求。中小企業(yè)基于供應(yīng)鏈管理的管理信息集成SCM模式主要適應(yīng)于紡織、食品等消費(fèi)品行業(yè)，如服裝、鞋帽、食品、百貨等；機(jī)器設(shè)備的零部件加工行業(yè)，如空調(diào)、汽車零部件生產(chǎn)小企業(yè)。中小企業(yè)面向客戶關(guān)系管理的管理信息CRM模式，是指根據(jù)小企業(yè)的行業(yè)特征，在節(jié)約有限人力、物力、財(cái)力的基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)全球一體化和電子商務(wù)為依托，首先實(shí)施客戶關(guān)系管理的信息化，然后逐步分階段實(shí)施中小企業(yè)全面管理的信息化。在服務(wù)型行業(yè)、消費(fèi)品行業(yè)、商品零售行業(yè)中的中小企業(yè)可以首選面向客戶關(guān)系管理的管理信息CRM模式，例如旅游公司、美容、超市商場(chǎng)等組織；對(duì)于其他中小企業(yè)，如果企業(yè)臨的主要問題是如何最大化客戶價(jià)值、推行精細(xì)營(yíng)銷，可以先實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理，或是實(shí)施具有CRM功能的管理信息子系統(tǒng)。2層次分析法簡(jiǎn)介（AHP）概述層次分析法（AHP）。其主要特征是，它合理地將定性與定量的決策結(jié)合起來，按照思維、心理的規(guī)律把決策過程層次化、數(shù)量化，實(shí)現(xiàn)定量化決策問題。該方法自1982年被介紹到我國以來，以其定性與定量相結(jié)合地處理各種決策因素的特點(diǎn)，從而為多目標(biāo)、多準(zhǔn)則或無結(jié)構(gòu)特性的復(fù)雜決策問題提供簡(jiǎn)便的決策方法。尤其適合于對(duì)決策結(jié)果難于直接準(zhǔn)確計(jì)量的場(chǎng)合。應(yīng)用層次分析法解決問題的思路是：首先將所要分析的問題層次化，根據(jù)問題的性質(zhì)和要達(dá)到的總目標(biāo)，將問題分解成不同的組成因素，按照因素間的相互關(guān)系及隸屬關(guān)系，將各因素按不同層次聚集組合，形成一個(gè)多層分析結(jié)構(gòu)模型，然后對(duì)模型中每一層次每一因素的相對(duì)重要性，依據(jù)客觀現(xiàn)實(shí)的判斷給予定量表示（也可以先進(jìn)行定性判斷，再賦值量化），再利用數(shù)學(xué)方法確定每一層次全部因素相對(duì)重要性次序的權(quán)值；最后通過綜合計(jì)算各層因素相對(duì)重要性的權(quán)值，得到方案層相對(duì)于目標(biāo)層和最高層（總目標(biāo)）的相對(duì)重要性次序的組合權(quán)值，并以此進(jìn)行方案優(yōu)劣次序的排序，作為評(píng)價(jià)和選擇方案的依據(jù)。（AHP）應(yīng)用程序運(yùn)用AHP法進(jìn)行決策模型構(gòu)建時(shí)，需要經(jīng)歷以下5個(gè)步驟：①、建立系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)模型；②、構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣；（正互反矩陣）③、針對(duì)某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用和積法或方根法計(jì)算各備選元素的特征向量W（權(quán)重）；向量W的分量Wi為層次單排序。④、計(jì)算最大特征根λmax；計(jì)算當(dāng)前一層元素關(guān)于總目標(biāo)的排序權(quán)重；⑤、計(jì)算一致性指標(biāo)CI、RI、CR并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。3基于AHP的中小企業(yè)管理信息化模式構(gòu)建確定總目標(biāo)：中小企業(yè)管理信息化模式的選擇與建立，關(guān)系到中小企業(yè)信息化的成敗，關(guān)系到中小企業(yè)的成長(zhǎng)。首先中小企業(yè)要有信息需求作牽引，即信息系統(tǒng)的實(shí)施原動(dòng)力在于企業(yè)的本身。通過對(duì)信息系統(tǒng)的深刻認(rèn)識(shí)，確定中小企業(yè)信息化系統(tǒng)的總目標(biāo)，弄清信息規(guī)劃決策所涉及的范圍、所要采取的措施方案和政策、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的準(zhǔn)則、策略和各種約束條件等，廣泛地收集信息。建立多層次的遞階結(jié)構(gòu)：中小企業(yè)管理信息化模式按目標(biāo)的不同、實(shí)現(xiàn)功能的差異，將信息化模式選擇考慮因素主要分為四個(gè)方面：經(jīng)濟(jì)效益、管理效益、技術(shù)要求、預(yù)算（考慮計(jì)算繁瑣，實(shí)際運(yùn)用時(shí)可以增加）?？梢赃x擇的管理信息化模式有企業(yè)資源計(jì)劃集成模式（簡(jiǎn)稱ERP模式）、基于供應(yīng)鏈管理的集成模式（簡(jiǎn)稱CRM模式）、面向客戶關(guān)系管理的集成模式（簡(jiǎn)稱SCM模式）?？梢詷?gòu)建中小企業(yè)管理信息化層次結(jié)構(gòu)模型如圖（1）所示。圖（1）中小企業(yè)管理信息化層次結(jié)構(gòu)模型確定中小企業(yè)管理信息化層次結(jié)構(gòu)模型中相鄰層次元素間相關(guān)程度。通過構(gòu)造兩比較判斷矩陣及矩陣運(yùn)算的數(shù)學(xué)方法，確定準(zhǔn)則層對(duì)于目標(biāo)層的判斷矩陣見表（1），確定方案層對(duì)準(zhǔn)則層各元素的判斷矩陣見表（2）。模式選擇 經(jīng)濟(jì)效益 管理效益 技術(shù)要求 預(yù)算經(jīng)濟(jì)效益 1 4 2 3管理效益 1/4 1 1 1/2 技術(shù)要求 1/2 1 1 2 預(yù)算 1/3 2 1/2 1 表（1）準(zhǔn)則層對(duì)于目標(biāo)層的判斷矩陣經(jīng)濟(jì)效益 ERP SCM CRM 管理效益 ERP SCM CRM ERP 1 2 3 ERP 1 2 4 SCM 1/2 1 3 SCM 1/2 1 2 CRM 1/3 1/3 1 CRM 1/4 1/2 1技術(shù)要求 ERP SCM CRM 預(yù)算 ERP SCM CRM ERP 1 1/2 2/3 ERP 1 4 5 SCM 2 1 1/2 SCM 1/4 1 1/2 CRM 3/2 2 1 CRM 1/5 2 1表（2）方案層對(duì)于準(zhǔn)則層個(gè)因素的判斷矩陣構(gòu)造好判斷矩陣后，需要根據(jù)判斷矩陣計(jì)算針對(duì)某一準(zhǔn)則層各元素的相對(duì)權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，是足夠多個(gè)根據(jù)隨機(jī)發(fā)生的判斷矩陣計(jì)算的一致性指標(biāo)的平均值。n為判斷矩陣的階數(shù)。四階矩陣的RI=，三階矩陣的RI=。計(jì)算層次單排序和一致性檢驗(yàn)，即計(jì)算準(zhǔn)則層對(duì)于目標(biāo)層的判斷矩陣單排序和一致性檢驗(yàn)，見圖（2），和方案層對(duì)于各信息化需求因素的判斷矩陣單排序，見圖（3），包括方案層對(duì)于經(jīng)濟(jì)效益的判斷矩陣單排序和一致性檢驗(yàn)，方案層對(duì)于管理效益的判斷矩陣單排序和一致性檢驗(yàn)，方案層對(duì)于技術(shù)要求的判斷矩陣單排序和一致性檢驗(yàn)和方案層對(duì)于預(yù)算的判斷矩陣單排序和一致性檢驗(yàn)。圖（2）準(zhǔn)則層對(duì)于目標(biāo)層的判斷矩陣單排序和一致性檢驗(yàn)圖（3）方案層對(duì)于因素層（準(zhǔn)則層）的判斷矩陣單排序和一致性檢驗(yàn)根據(jù)所有的層次單排序計(jì)算的結(jié)果，計(jì)算各層元素對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)重，進(jìn)行總排序，以確定遞階結(jié)構(gòu)圖中最底層（信息化模式方案）和各個(gè)各信息化需求因素對(duì)總目標(biāo)的重要程度。先算出BiCin，再計(jì)算ΣBiCin，總排序結(jié)果矩陣計(jì)算如下表（3），得出總排序結(jié)果見圖（4）。表（3）總排序結(jié)果矩陣計(jì)算表圖（4）總排序結(jié)果構(gòu)造好判斷矩陣后，需要根據(jù)判斷矩陣計(jì)算針對(duì)某一準(zhǔn)則層各元素的相對(duì)權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。雖然在構(gòu)造判斷矩陣B時(shí)并不要求判斷具有一致性，但判斷偏離一致性過大也是不允許的。因此需要對(duì)判斷矩陣B進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。CI是總排序一致性指標(biāo)CI=ΣBiCIi，RI是層次總排序平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=ΣBiRIi，最后算出CR層次總排序隨機(jī)一致性比例CR=CI/RI，一般而言CR愈小，判斷矩陣的一致性愈好，通常認(rèn)為CR163。，判斷矩陣具有滿意的一致性。根據(jù)分析計(jì)算結(jié)果，考慮相應(yīng)的決策。4結(jié)論基于AHP的中小企業(yè)管理信息化模式的構(gòu)建，通過對(duì)中小企業(yè)管理信息化整體全面綜合考慮分析，保證了在信息化基礎(chǔ)模式及相關(guān)技術(shù)平臺(tái)等的選擇上具有適當(dāng)?shù)牧炕罁?jù)，同時(shí)明確了信息化相關(guān)影響因素，具有幫助企業(yè)高層對(duì)企業(yè)實(shí)施信息化進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理的能力；利用基于AHP的中小企業(yè)管理信息化模式的構(gòu)建，進(jìn)行企業(yè)信息化規(guī)劃，能較好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的動(dòng)態(tài)一致，有助于中小企業(yè)信息化建設(shè)的選型，避免了中小企業(yè)信息化需求的盲目性、從眾性；合理進(jìn)行信息化的投入，節(jié)約了有限資金，抓住寶貴的時(shí)機(jī)，為中小企業(yè)信息化進(jìn)一步深化、升級(jí)奠定良好基礎(chǔ)。主要參考文獻(xiàn)（Excel）實(shí)現(xiàn)層次分析法（AHP）胡列格,:,6