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【正文】 案有前瞻性的理解，并做好有關(guān) 準(zhǔn)備；利用先進(jìn)的思想和技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)和交流；通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，與其它組織的成熟度比較，業(yè)務(wù)流程 已超越公司外的最佳實(shí)踐；實(shí)施的這些政策已使組織，人和流程快速適應(yīng)并全面滿足 IT 治理的要求。以廣泛的、集成的和得到優(yōu)化的方式使用 IT 自動(dòng)化工作流，并提供工具提高質(zhì)量和效果。 . IT 組織架構(gòu)現(xiàn)狀評(píng)估 (ZDR) . 現(xiàn)狀 . 組織架構(gòu) 我們對(duì)組織架構(gòu)的基本描述： ? 中國(guó)人壽 IT 組織架構(gòu)與公司機(jī)構(gòu)平行即總公司 —— 省級(jí)分公司 —— 地級(jí)分公司 ——縣級(jí)支公司都有 IT 組織； ? IT 組織有兩條報(bào)告路線； ? 松散的四級(jí)管理體系，各級(jí)對(duì)所在公司總經(jīng)理室負(fù)責(zé)； ? 不同分支公司 IT 組織架構(gòu)差異較大； ? 上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)的責(zé)任遠(yuǎn)大于管理的權(quán)力； . 職責(zé)權(quán)限劃分 我們對(duì)職責(zé)權(quán)限劃分的描述是： ? 沒(méi)有統(tǒng)一的崗位職責(zé)、權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)； ? 人員多的公司分工相對(duì)細(xì)、職責(zé)相對(duì)明，但各地差異較大 . 差距分析 . 優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題 現(xiàn)有組織架構(gòu)的優(yōu)勢(shì)： ? IT 組織貼近業(yè)務(wù)一線 ? 靈活性高 現(xiàn)有組織架構(gòu)的問(wèn)題： ? IT 組織分散，組織之間相對(duì)孤立 ? 總公司 IT 力量薄弱，對(duì)分公司的指導(dǎo)和統(tǒng)一協(xié)調(diào)速度慢； ? 各個(gè)省公司的 IT 小而全：應(yīng)用開(kāi)發(fā)處于救火狀態(tài)； ? 全國(guó) IT 的力量分散，造成資源浪費(fèi)； . 需求與期望 對(duì) IT 組織架構(gòu)的需求與期望： ? 普遍認(rèn)為 IT 垂直化管理是趨勢(shì)，但目前條件不成熟； ? 加強(qiáng)總公司 IT 組織； ? 標(biāo)準(zhǔn)化各級(jí)公司的 IT 組織與職能； . 初步分析 編號(hào) ID 觀察 Observation 根本原因 Root Cause 改進(jìn)建議 Action 總公司開(kāi)發(fā)力量薄弱，各省公司 IT 部門(mén)均有應(yīng)用開(kāi)發(fā)和運(yùn)維管理；同時(shí)各分公司應(yīng)用開(kāi)發(fā)和運(yùn)維人員普遍缺乏，造成有時(shí)不能對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)。 IT 人員缺乏 IT 人員沒(méi)有整合利用 加強(qiáng)總公司的 IT 力量；統(tǒng)一協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)的 IT 力量； IT 組織架構(gòu)重組 各分公司 IT 組織架構(gòu)不 統(tǒng)一，不利于實(shí)施垂直管理 各地 IT 2 條報(bào)告線路 逐步從松散型向緊密型、實(shí)行垂直化管理的組織模式靠攏 . IT 人力資源現(xiàn)狀評(píng)估 (ZDR) . 現(xiàn)狀 . 職業(yè)發(fā)展 ? 幾乎沒(méi)有成文的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃； ? 針對(duì)個(gè)別骨干人員的朦朧計(jì)劃； . 激勵(lì)機(jī)制 ? 激勵(lì)機(jī)制模糊不透明； . 績(jī)效考核 ? 全國(guó)很不平衡，有些公司幾乎沒(méi)有績(jī)效考核； ? 績(jī)效考核沒(méi)有量化，標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)； . 薪酬體系 ? IT 薪酬體系單一為行政體系 ? 較少與績(jī)效相關(guān) . 培訓(xùn)體系 ? 沒(méi)有完整的 IT 培訓(xùn)體系； ? 大部分基層員工缺乏基本培訓(xùn)； ? 缺少培訓(xùn)計(jì)劃或培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行不力； ? 缺乏培訓(xùn)資源； ? 缺乏系統(tǒng) 地學(xué)習(xí)先進(jìn)的保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)。 . 差距分析 . 優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題 優(yōu)勢(shì)： ? 初具規(guī)模的組織與技術(shù)隊(duì)伍； ? 職員對(duì)公司有較高的忠誠(chéng)度； ? 基層職員比較了解業(yè)務(wù)需求； ? 職員平均受教育程度高； 問(wèn)題： ? 部分地區(qū)薪酬吸引力不夠，一定程度上影響職員工作積極性； ? 知識(shí)結(jié)構(gòu)不平衡； ? IT 崗位和其它崗位沒(méi)有明確的區(qū)分； ? 沒(méi)有為 IT 專(zhuān)設(shè)立的高級(jí)技術(shù)職稱(chēng)； ? IT 人員沒(méi)有一個(gè)完善的 “職業(yè)計(jì)劃 ”； ? IT 技能培訓(xùn)缺乏統(tǒng)一的計(jì)劃； ? 缺乏系統(tǒng)地學(xué)習(xí)先進(jìn)的保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)。 . 需求與期望 需求與期望的描述： ? 希望薪酬體系符合勞動(dòng)力市場(chǎng)的差別； ? 技術(shù)與行政雙軌升遷體系； ? 針對(duì) 個(gè)人的完善的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃； ? 完善的教育培訓(xùn)體系； . 初步分析 編號(hào) ID 觀察 Observation 根本原因 Root Cause 改進(jìn)建議 Action 編號(hào) ID 觀察 Observation 根本原因 Root Cause 改進(jìn)建議 Action IT 人員沒(méi)有一個(gè)完善的“ IT 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃” 缺乏針對(duì) IT 人員的職業(yè)生涯 設(shè)立 技術(shù)與行政雙軌升遷體系 IT 技能培訓(xùn)缺乏統(tǒng)一的計(jì)劃，業(yè)務(wù)培訓(xùn)一般化，缺乏針對(duì)先進(jìn)的保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí) 沒(méi)有針對(duì) IT 人員的培訓(xùn)體系 建立針對(duì) IT人員的培訓(xùn)體系 缺乏完善的績(jī)效考核體制和激勵(lì)機(jī)制 IT 人員的績(jī)效考核和激勵(lì)方式應(yīng)有別于業(yè) 務(wù)部門(mén) 建立針對(duì) IT人員的績(jī)效考核和激勵(lì)方式 . IT 服務(wù)管理流程現(xiàn)狀評(píng)估 (GZT) . 現(xiàn)狀 中國(guó)人壽的 IT 服務(wù)管理分為總公司、省公司、地市公司 3 級(jí)服務(wù)管理體系，總公司 IT 服務(wù)管理內(nèi)容包括：對(duì)省、市公司的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行指導(dǎo)和管理；總公司主機(jī)設(shè)備、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用系統(tǒng)的安全運(yùn)行、維護(hù)與管理，以及總公司機(jī)關(guān)的 IT 運(yùn)行管理。省公司 IT 服務(wù)管理內(nèi)容包括：對(duì)市公司的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行指導(dǎo)和管理；省公司的 IT 運(yùn)行管理。市公司 IT 服務(wù)管理內(nèi)容包括：市公司 IT 運(yùn)行管理。 總公司目前已完成《安全運(yùn)行管理手冊(cè)》、《中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司運(yùn)行管理制度》、 《計(jì)算機(jī)設(shè)備管理及維護(hù)暫行規(guī)定》、《計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理暫行規(guī)定》、《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保密管理暫行規(guī)定》、《中國(guó)人壽辦公自動(dòng)化系統(tǒng)管理規(guī)定》等相應(yīng)的運(yùn)行管理規(guī)定，指導(dǎo)各分公司的運(yùn)行管理流程，克服由于地區(qū)差異帶來(lái)的管理規(guī)范不一致，逐漸改變?nèi)珖?guó)不統(tǒng)一、各分公司有自己不同的運(yùn)維流程現(xiàn)狀。 省公司目前正在逐步按照總公司的運(yùn)行管理規(guī)定，按照全國(guó)統(tǒng)一的規(guī)范進(jìn)行運(yùn)維管理，各省公司均有各自的運(yùn)營(yíng)管理日志，但詳細(xì)程度各地不同。 在進(jìn)行維護(hù)管理的過(guò)程中人員的技術(shù)水平、責(zé)任心等因素對(duì) IT 運(yùn)行維護(hù)的效果影響較大，相應(yīng)的管理工具缺乏，或 有工具但沒(méi)有很好的利用。 IT 服務(wù)管理流程現(xiàn)狀總結(jié)如下： IT 服務(wù)管理流程 中國(guó)人壽流程現(xiàn)狀 運(yùn)維管理流程 有基本的流程，尚需完善 事件管理流程 沒(méi)有完善的事件管理流程 問(wèn)題管理流程 無(wú)完善的問(wèn)題管理流程 配置管理流程 無(wú) 變更管理流程 無(wú) 服務(wù)級(jí)別管理流程 無(wú) 以下是對(duì)反饋問(wèn)卷中幾種運(yùn)維管理的統(tǒng)計(jì)分析： 安全管理0%38%19%44%0% 0% 0%0%10%20%30%40%50%1 2 3 4 5 6 7執(zhí)行狀況比例 注：執(zhí)行狀況 1：很好， 2：好， 3：較好， 4：一般， 5：較差， 6：差， 7：很差。以下同。 機(jī)房管理7%53%13%27%0% 0% 0%0%10%20%30%40%50%60%1 2 3 4 5 6 7執(zhí)行狀況比例 設(shè)備管理0%50%13%31%6%0% 0%0%10%20%30%40%50%60%1 2 3 4 5 6 7執(zhí)行狀況比例 網(wǎng)絡(luò)管理0%33%47%20%0% 0% 0%0%10%20%30%40%50%1 2 3 4 5 6 7執(zhí)行狀況比例 開(kāi)發(fā)管理0%25%31%38%6%0% 0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%1 2 3 4 5 6 7執(zhí)行狀況比例 運(yùn)行管理13%31%19%38%0% 0% 0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%1 2 3 4 5 6 7執(zhí)行狀況比例 . 差距分析 . 優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題 經(jīng)過(guò)調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的 IT 服務(wù)管理流程中有以下的優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題。 優(yōu)勢(shì)： 1． 有基本的運(yùn)維流程； 2． IT 運(yùn)維的重要性得到普遍認(rèn)同； 問(wèn)題與不足： 1． 沒(méi)有統(tǒng)一的完整的 IT 運(yùn)維模式； 2． 現(xiàn)有的模式基本上是屬于應(yīng)急救火式的管理， IT 人員 的工作被動(dòng)； 3． 總公司在運(yùn)維支持統(tǒng)一性上應(yīng)發(fā)揮更大的作用； 4． 缺陷報(bào)告響應(yīng)速度慢，沒(méi)有流程可以追蹤； 5． 臨時(shí)任務(wù)多，下級(jí)公司往往不知道上級(jí)公司的計(jì)劃； 6． 缺乏系統(tǒng)管理工具 7． 沒(méi)有一個(gè)集中監(jiān)控點(diǎn)，可以全面監(jiān)控整體 IT 運(yùn)行的狀況； 8． 用戶(hù)反映問(wèn)題的渠道不通暢； . 需求與期望 通過(guò)對(duì)各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的訪談，我們總結(jié)未來(lái)業(yè)務(wù)部門(mén)的需求和期望如下： 1． 穩(wěn)定的 IT 運(yùn)行環(huán)境，盡量減少系統(tǒng)的不可用時(shí)間； 2． 及時(shí)處理系統(tǒng)出現(xiàn)的故障； 3． 迅速相應(yīng)業(yè)務(wù)需求的改變； 4． 提升系統(tǒng)維護(hù)能力，提高問(wèn)題響應(yīng)的速度； 5． 將來(lái)要進(jìn)行的數(shù)據(jù)集中，將對(duì) IT 服務(wù)管 理的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求； . 初步分析 編號(hào) ID 觀察 Observation 根本原因 Root Cause 改進(jìn)建議 Action 沒(méi)有統(tǒng)一的完整的 IT 運(yùn)維模式 缺乏全國(guó)統(tǒng)一的完善的 IT運(yùn)維體系 建立統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)維管理 現(xiàn)有的模式基本上是屬于救火隊(duì)式的管理；缺陷報(bào)告響應(yīng)速度慢，沒(méi)有流程可以追蹤 缺乏事件管理及問(wèn)題管理流程 建立事件、問(wèn)題管理流程 IT 部門(mén)在人力、資金有限的情況下難以滿足業(yè)務(wù)部門(mén)的過(guò)高期望。 業(yè)務(wù)與 IT 沒(méi)有對(duì)合理的服務(wù)水平進(jìn)行溝通 建立服務(wù)級(jí)別 管理 進(jìn)行軟件升級(jí)、新系統(tǒng)上線出現(xiàn)不匹配的情況。 沒(méi)有變更管理 建立變更管理流程 . 項(xiàng)目管理現(xiàn)狀評(píng)估 (CD) . 現(xiàn)狀 . 一般項(xiàng)目管理 項(xiàng)目綜合管理 目前是部門(mén)間的溝通，或是個(gè)人間的溝通。沒(méi)有制度方面的保證。例如：在業(yè)務(wù)推出新的產(chǎn)品時(shí)，缺乏與 IT 的溝通， IT 有時(shí)無(wú)法及時(shí)更新系統(tǒng)滿足新的產(chǎn)品的需求。部分省份有主動(dòng)制定的一些項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃，其它大都是根據(jù)業(yè)務(wù)和管理的需要臨時(shí)制定的。關(guān)于項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃大都缺少文字記錄。整個(gè)項(xiàng)目的文檔工作比較差。 項(xiàng)目范圍界定管理 普遍做的比較差，缺乏范圍界定計(jì)劃書(shū)，細(xì) 分子項(xiàng)目、范圍核實(shí)和范圍變化控制。 項(xiàng)目時(shí)間管理 普遍做的比較差，缺乏對(duì)活動(dòng)的時(shí)間估計(jì)、進(jìn)度編制和進(jìn)度控制。 項(xiàng)目成本管理 基本沒(méi)有進(jìn)行項(xiàng)目成本管理。沒(méi)有與第三方合作的管理辦法，成本、質(zhì)量控制方面不好 項(xiàng)目質(zhì)量管理 基本沒(méi)有進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理，主要由需求方進(jìn)行階段性的確認(rèn)和測(cè)試。 項(xiàng)目人力資源管理 目前開(kāi)發(fā)以合作方式為主，人壽出項(xiàng)目經(jīng)理，不利于人員技術(shù)方面的培養(yǎng)。激勵(lì)等措施不到位。 項(xiàng)目溝通管理 目前是部門(mén)間的溝通，或是個(gè)人間的溝通。沒(méi)有制度方面的保證。例如：在業(yè)務(wù)推出新的產(chǎn)品時(shí)，缺乏與 IT 的溝通， IT 有時(shí)無(wú)法及時(shí)更新系統(tǒng)滿足新的產(chǎn)品的需求。 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 基本沒(méi)有進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 . 系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 1． 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)由總公司負(fù)責(zé)；它往往不能兼顧全國(guó)的需求，江蘇上海和深圳維持自己的系統(tǒng)，維護(hù)量很大。 2． 總公司和 COPIA 在北京開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，遠(yuǎn)離保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的地區(qū)，在面對(duì)市場(chǎng)的靈活性和反映的迅速性上不如本地的公司。 3． 開(kāi)發(fā)管理流程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，特別是文檔管理、測(cè)試和版本管理方面需加強(qiáng)。 . 系統(tǒng)測(cè)試 1． 總公司下發(fā)的應(yīng)用軟件層層測(cè)試； 2． . 軟件部署 1．應(yīng)用軟件部署時(shí)沒(méi)有與采購(gòu)及業(yè)務(wù)等部門(mén)的協(xié)調(diào) . 差距分析 . 優(yōu)勢(shì)與 問(wèn)題 經(jīng)過(guò)調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的項(xiàng)目管理現(xiàn)狀中有以下的優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題。 優(yōu)勢(shì)： 1． 有基本的開(kāi)發(fā)計(jì)劃和測(cè)試計(jì)劃； 2． 項(xiàng)目管理的重要性已日益得到重視； 問(wèn)題與不足： 1． 沒(méi)有統(tǒng)一的完整的項(xiàng)目管理制度； 2． 溝通沒(méi)有制度方面的保證； 3． 沒(méi)有完善的制度、策略來(lái)調(diào)動(dòng) IT 人員的積極性； 4． 項(xiàng)目的成本、質(zhì)量等方面控制不好； 5． 臨時(shí)任務(wù)多，下級(jí)公司往往不知道上級(jí)公司的計(jì)劃； 6． 缺乏項(xiàng)目管理工具 7． 沒(méi)有圍繞應(yīng)用的解決方案包和上線流程 8． 系統(tǒng)測(cè)試造成效率低，人員浪費(fèi) 系統(tǒng) . 需求與期望 通過(guò)對(duì)各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的訪談，我們總結(jié)未來(lái)業(yè)務(wù)部門(mén)的需求和 期望如下： 1． 需要某種機(jī)制（制度）使雙方更好的溝通，公司高層應(yīng)該設(shè)法從組織上保證； 2． 建議由高層確認(rèn)，在業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)立 IT 聯(lián)絡(luò)人員； 3． 需要有項(xiàng)目管理的人員； 4． 領(lǐng)導(dǎo)需要制定相應(yīng)制度、策略來(lái)調(diào)動(dòng) IT 人員的積極性； 5． 要建立一套完善的開(kāi)發(fā)流程，管理機(jī)制，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量要高，能夠采用先進(jìn)的技術(shù)手段，滿足需求； 6． 中國(guó)人壽應(yīng)掌握核心技術(shù)； 7． 開(kāi)發(fā)應(yīng)面向市場(chǎng)、面向國(guó)外先進(jìn)的保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)具有前瞻性； 8． 在標(biāo)準(zhǔn)化