手機零售店設計——主動相迎-資料下載頁
2025-07-13 00:47本頁面
【導讀】主動相迎是在客戶光臨時，店員主動地向客戶表示樂于為她服務的意愿。主動表示服務意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關系，為下一步的銷售作鋪墊。體現(xiàn)快捷的原則。只有當客戶確信店員樂于為其提供服務時才愿意表達自己的需求。盡管有些客戶擔心被打擾，但所有的客戶都期待店員會主動與自己打招呼。店員應放棄以往認為怕打。調查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買產品是因為店員的態(tài)度冷淡。能很多客戶根本無欲望進來看看。這是中橋最新產品科健K100，我可以給您拿出來看看。有些客戶會在店員款來得及開口前就詢問，這時店員應彬彬有禮的予以回答。主動相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。、中橋手機品牌知名度不算很高。如：開始客戶想買科健K100手機，通過介紹客戶了解到科健K100獨有的特點，故客戶可能會。對科健K100感興趣了，此時銷售人員應向客戶介紹有關科健K100的情況。銷售人員的相關知識是成功銷售的基礎。
【正文】 “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇 一個理想的手機。您走好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時間，應該謝謝您才是。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。” 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理購機手續(xù)。 第二節(jié) 練習建議購買 ? 方 法 找出兩個學員，一位扮演客戶，一位扮演店員。 客戶和店員分別新聞記者講師分發(fā)的材料。 角色演練。 其它學員觀察銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察結果，并由講師與學員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓內容的深入理解和掌握。 第五章 辦理購機手續(xù)及送客 客戶決定購買后，如何辦理購機手續(xù)？ 在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購機以后如何送客？ 第一節(jié)、 協(xié)助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內容 手機的價格構成、手機配置 手機常用的 功能 雖然已介紹人了信息，但此時如果客戶需要，應該進一步了解一下中橋手機的常見功能。 中橋手機“三包”政策 第三節(jié) 如何協(xié)助辦理購機手續(xù) ? 店員應牢記，客戶決定購機的時刻絕不是零售店責任的結束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機手續(xù)，并使客戶逞有愉快和留戀的心情離去。 完善購機手續(xù)不僅可以給客戶良好的印象，而且可以對售后服務產生益處。 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務的意愿 店員應時刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不但是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響了客戶是否下次還來，或介紹其他客戶的意愿。 根據客戶的需求介紹各項內容 店員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。太多則浪費雙方特別是客戶的時間，無法體現(xiàn)便捷服務的原則，太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務的原則。 幫助辦理各項手續(xù) （ 1）、向客戶講明購機手續(xù)，如交款，填表等等。 （ 2）、參與辦理手續(xù)。 （ 3）、注意細節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。 (5)、退換原則 （ 6）、協(xié)助客戶清點所購產品 例如，手機，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 7）、感謝客戶并建議推薦 a) 真誠感謝客戶，當客戶辦理完手續(xù)，準備離開時 ，一定要真誠地感謝客戶。 b) 建議向他人推薦，同時可以有禮貌地請該客戶推薦他人來購機 c) 服務用語，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務提出寶貴的意見，也希望再有機會替你或您的家人，朋友客戶！ 謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系。這是我的名片，同時也請您對我們的產品或服務提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！ d) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關心客戶的細節(jié)。 第四節(jié) 辦理購機手續(xù)及送客 找出兩位學員，一位扮演客戶，一位扮演店員。 客店按 照教材所述的要求練習替客戶辦理購機手續(xù) 其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的內容進行了演練 課堂陳述 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察的結果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓的深入理解和掌握。 第六章 售后服務 第一節(jié) 如何處理退換 應該明確退換制度 產品的可退換是客戶的權利和最重要的購買決策條件。如果促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 明確 告知客戶 中橋的“三包”政策。 如同接待購買者一樣熱情周到 客戶在退換手機時對于店員的服務態(tài)度比購買時更加第三此時如果店員冷淡客戶，則會給客戶留下一個非常不好的印象。因此，店員在處理退換時一定要比在對購機客戶時更加熱情。請造成不要錯過這個令客戶滿意的機會。 第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會不滿？ 因為客戶自身 沒有達到期望值 本來就不高興 需要得不到滿足 對店員缺乏信任 持有偏見 對于零售店環(huán)境不滿意 因為店員 不兌現(xiàn)承諾 不良的態(tài)度 不耐煩 沒有緊迫感 不仔細聆聽 漠不關心 缺乏培訓，焦急，能力差或不懂禮貌 同他人更加親熱 不給客戶表達情感的機會 對其他客戶態(tài)度不良 產品知識不夠 工作態(tài)度隨意 客戶不滿時想得到什么？ 有人 聆聽，得到尊重 問題本身受到認真的對待 立即見到行動 獲得補償 犯錯誤的人受到懲罰 澄清問題時其不在發(fā)生 感激的態(tài)度 緊迫感
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