手機(jī)零售店設(shè)計(jì)——主動(dòng)相迎-資料下載頁(yè)
2025-07-13 00:47本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，店員主動(dòng)地向客戶表示樂(lè)于為她服務(wù)的意愿。主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊。體現(xiàn)快捷的原則。只有當(dāng)客戶確信店員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求。盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待店員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼。店員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打。調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是因?yàn)榈陠T的態(tài)度冷淡。能很多客戶根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看。這是中橋最新產(chǎn)品科健K100，我可以給您拿出來(lái)看看。有些客戶會(huì)在店員款來(lái)得及開(kāi)口前就詢問(wèn)，這時(shí)店員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。、中橋手機(jī)品牌知名度不算很高。如：開(kāi)始客戶想買(mǎi)科健K100手機(jī)，通過(guò)介紹客戶了解到科健K100獨(dú)有的特點(diǎn)，故客戶可能會(huì)。對(duì)科健K100感興趣了，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)科健K100的情況。銷售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。
【正文】 “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來(lái)，我一定幫您選擇 一個(gè)理想的手機(jī)。您走好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我?！? 若客戶決定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)。 第二節(jié) 練習(xí)建議購(gòu)買(mǎi) ? 方 法 找出兩個(gè)學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演店員。 客戶和店員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料。 角色演練。 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 第五章 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客 客戶決定購(gòu)買(mǎi)后，如何辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)？ 在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購(gòu)機(jī)以后如何送客？ 第一節(jié)、 協(xié)助客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容 手機(jī)的價(jià)格構(gòu)成、手機(jī)配置 手機(jī)常用的 功能 雖然已介紹人了信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步了解一下中橋手機(jī)的常見(jiàn)功能。 中橋手機(jī)“三包”政策 第三節(jié) 如何協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù) ? 店員應(yīng)牢記，客戶決定購(gòu)機(jī)的時(shí)刻絕不是零售店責(zé)任的結(jié)束，而是開(kāi)始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購(gòu)機(jī)手續(xù)，并使客戶逞有愉快和留戀的心情離去。 完善購(gòu)機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿 店員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不但是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響了客戶是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶的意愿。 根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容 店員在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。太多則浪費(fèi)雙方特別是客戶的時(shí)間，無(wú)法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則，太少則沒(méi)有滿足客戶的需求，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)的原則。 幫助辦理各項(xiàng)手續(xù) （ 1）、向客戶講明購(gòu)機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。 （ 2）、參與辦理手續(xù)。 （ 3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。 (5)、退換原則 （ 6）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品 例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 7）、感謝客戶并建議推薦 a) 真誠(chéng)感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí) ，一定要真誠(chéng)地感謝客戶。 b) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來(lái)購(gòu)機(jī) c) 服務(wù)用語(yǔ)，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人，朋友客戶！ 謝謝您，有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系。這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)我店！ d) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門(mén)之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。 第四節(jié) 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演店員。 客店按 照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù) 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練 課堂陳述 課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。 第六章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換 應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購(gòu)買(mǎi)決策條件。如果促銷員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 明確 告知客戶 中橋的“三包”政策。 如同接待購(gòu)買(mǎi)者一樣熱情周到 客戶在退換手機(jī)時(shí)對(duì)于店員的服務(wù)態(tài)度比購(gòu)買(mǎi)時(shí)更加第三此時(shí)如果店員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。因此，店員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購(gòu)機(jī)客戶時(shí)更加熱情。請(qǐng)?jiān)斐刹灰e(cuò)過(guò)這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。 第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會(huì)不滿？ 因?yàn)榭蛻糇陨? 沒(méi)有達(dá)到期望值 本來(lái)就不高興 需要得不到滿足 對(duì)店員缺乏信任 持有偏見(jiàn) 對(duì)于零售店環(huán)境不滿意 因?yàn)榈陠T 不兌現(xiàn)承諾 不良的態(tài)度 不耐煩 沒(méi)有緊迫感 不仔細(xì)聆聽(tīng) 漠不關(guān)心 缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 同他人更加親熱 不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) 對(duì)其他客戶態(tài)度不良 產(chǎn)品知識(shí)不夠 工作態(tài)度隨意 客戶不滿時(shí)想得到什么？ 有人 聆聽(tīng)，得到尊重 問(wèn)題本身受到認(rèn)真的對(duì)待 立即見(jiàn)到行動(dòng) 獲得補(bǔ)償 犯錯(cuò)誤的人受到懲罰 澄清問(wèn)題時(shí)其不在發(fā)生 感激的態(tài)度 緊迫感
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