【導讀】的船廠員工宿舍樓（一期）項目的前期物業(yè)服務管理方案。著“團結、守規(guī)、勤奮、創(chuàng)新”八字方針開展物業(yè)服務管理工作。務收支計劃、服務配套等作出統(tǒng)籌策劃。至福建省又一個知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。司的全部股份以及泰山泉州海事學院的全部股份。其總部位于新加坡，主要在亞太地區(qū)和中國開。20xx年，泰山石油榮列"杰出綜合成就--新加坡工業(yè)百"第16位。家中小企業(yè)的獎項。區(qū)，計劃占地169萬平方米，岸線4000米，使用海域面積為210萬平方米。項目規(guī)劃有兩個造船塢和6個碼頭泊位，計劃分兩期建設。塢一座及550米二泊位舾裝碼頭，二期項目完成后可建造30萬噸的超級油輪，年造船數(shù)16艘，年造船噸位將達260萬載重噸。該項目是泉州市船舶為員工創(chuàng)造良好家居生活、工作環(huán)境的福利工作。本公司采取全封閉式管理，即在人員管。有本小區(qū)標志的準?？ǎ瑯藴驶芾?，以確保車輛及物品出入的安全；同時，保安人員素質(zhì)要求：采用復員軍人，采取每周六天制準軍事化管理、培訓；

　　

【正文】 驗收接管、房屋管理、設備設施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個過程進行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運作。質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎，即將所有管理活動都歸結為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證 的過程，并按“計劃 — 執(zhí)行 — 檢查 — 處理”四個階段運行，即 PDCA 循環(huán)，這是我們管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律。我們開展每項工作，應先有設想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，即處理階段。并學習和逐步引入 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系概念。 （二）嚴密的安全管理體系 ● 以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理 、消防管理、車輛管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進的技術設備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 ● 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位。通過完善各狀態(tài)應急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各 類異常情況。 （三）科學的人力資源管理體系 物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。物業(yè)在物業(yè)管理中，對人力資源管理進行全程的有效控制。 ● 定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。 ● 保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。 ● 實行擔保人制度。所有新招操作層員工及一般管理人員須由有泉州市人才交流中心提供擔保，并由其戶口所在地公安機關 出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。 ● 實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高團隊的整體管理水平，增強企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。 ● 科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學習國內(nèi)外最新的管理技術與方法，總結工作中的經(jīng)驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。 ● 量化考核和末尾淘汰制。轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗 證考核等。專業(yè)技術工人和保安人員每半年進行一次考核，名列最后者淘汰；各部門負責人、工程技術人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。 ● 崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進。 ● 內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。 ● 崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術兩方面人才的平衡。 （四）嚴格的監(jiān)督管理系統(tǒng) 各項工作要真正做到規(guī)范管理、有效運作，必須要有嚴格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能給業(yè)主、給公司帶來損失。 采用“閉環(huán) +激勵”管理控制體 系，通過個人、班組、管理層三級小閉環(huán)控制和分公司（公司）大閉環(huán)控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進糾偏，控制每一項工作按計劃和標準實施。 在具體執(zhí)行中實施逐級負責制，將工作目標和標準分解落實到班組和個人，所有工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監(jiān)督下級的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理有效性和可操作性。 （五）高效的客戶關系管理和信息處理系統(tǒng) 我們的客戶：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人 —— 外部客戶，員工 —— 內(nèi)部客戶。正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn) 員工滿意，業(yè)主、住戶滿意。 ● 實施 CS（客戶滿意）戰(zhàn)略。以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使客戶感到滿意。 ●籌建集知識、服務、管理于一體的信息化網(wǎng)絡支持系統(tǒng) —— 數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構建客戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)客戶、公司、物業(yè)服務管理中心三方網(wǎng)絡在線式服務與管理。通過客戶頻道，客戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)服務管理中心協(xié)調(diào)、調(diào)度有關部門落實，并將落實結果反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻 道，公司本部可隨時了解、監(jiān)督、控制各部門、物業(yè)服務管理中心的管理情況。在服務管理中心中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識、物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查詢、天氣預報等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)管理相關知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務，實現(xiàn)溝通互動， 體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務。 ● 建立客戶服務快速反應系統(tǒng) —— 服務管理中心設立客戶服務前臺，負責收集客戶的各種需求信息，并根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)服務管理中心各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，高速反饋、處理客戶的意見及需求。 —— 建立客戶信息庫，注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新。統(tǒng)計分析客戶的各類需求信息，根據(jù)分析結果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足客戶的需求，不斷提升我們的服務水平。隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業(yè)發(fā)展的因素 不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務潛在的需求?？蛻舨粌H僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務上品位、講科學、有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務工作，使物業(yè)管理工作更具活力、更具新意。 十、管理特色 物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機電設備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運作機制等方面提供特色服務方案，綜述如下： 加強安全管理工作 （ 1）“人防、技防、物防”三防結合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學組織日常管理，嚴禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動。 （ 2）定義四種安全狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)，針對不同狀態(tài)采取不同的處理措施。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應急處理方案并演練，防患于未然。 （ 3）人員錄用實行入職政審和擔保人制度，確保員工的政治素質(zhì)過硬。 （ 4）嚴密的來訪控制程序。對進入小區(qū)的來訪人員，值勤保安員先問好，再詢問其來訪事由及被訪者姓名，有禮貌地嚴格查驗有效證件，辦理有關手續(xù)（填寫來訪人員登記表，包裹定點存放等）后方可進入。 （ 5）消防 管理。服務管理中心內(nèi)部落實消防責任制，建立區(qū)域防火責任人制度，對物業(yè)的重點防火部位進行登記，對管轄區(qū)內(nèi)的消防設備設施進行日常巡視和定期維護，保證設備有效運行；成立義務消防隊，訂立火災應急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習。 高效的運作機制 （ 1）導入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 將 ISO9000 這一國際質(zhì)量管理體系導入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務，滿足并超越客戶的期望。 （ 2）樹立最優(yōu)理念，不斷提升服務水平 以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務的措施：“快捷服務”和“首問責任制”，高速處理并 全程跟蹤落實客戶的需求。 （ 3）“閉環(huán) +激勵”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán) +激勵”管理控制圖 采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、班組、服務管理中心三級執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關部門如質(zhì)量管理部、技術委員會對服務管理中心階段性工作的宏觀控制。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計劃與標準，同時充分考慮業(yè)主（住戶）要求、行業(yè)新標準、新技術新工藝和新的管理模式，對服務管理中心每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中。 同時，通過目標激勵、崗位激勵、獎懲機制作為系統(tǒng)的動力和“潤滑劑”。從而形成一個嚴密的閉環(huán)，確保管轄區(qū)內(nèi)整個物業(yè)管理過程得到有效控制。服務管理中心在具體實施時，實行維修、保潔人員分區(qū)負責制，管理人員分專業(yè)負責制，將工作目標和工作標準分解落實到班組和個人，所有的工作都有相應的責任人，下級對上級負責，上級檢查，監(jiān)督下級的工作。管理人員每天至少對小區(qū)巡視檢查兩次，服務管理中心經(jīng)理每周組織有關人員對小區(qū)全面檢查一次，分別作為對各崗位人員的考核依據(jù)。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量內(nèi)審員定期或不定期對小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的硬件和軟 件進行全面質(zhì)量檢查，作為對服務管理中心的綜合考評，以確定服務管理中心的工作績效。通過嚴格的監(jiān)督考核，既增強了員工的工作責任感，充分調(diào)動了員工的工作主動性和積極性，又保證了問題及時發(fā)現(xiàn)，及時得到糾正。 （ 4）強化素質(zhì)，樹立形象 物業(yè)管理服務人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會影響到公司，更會直接影響到物業(yè)的形象。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實行準軍事化管理，通過持續(xù)培訓強化員工的素質(zhì)，強化服務意識。 機電設備的有力保障 管轄內(nèi)有多層和高層住宅，須保證電力等機電設備正常 運行，一旦出現(xiàn)停電等故障，必然會引起電梯停止運行等后果，嚴重影響到住戶的日常生活、活動的正常進行，而且有可能會引發(fā)混亂，所以，機電設備的正常安全運行是保證管轄內(nèi)各項工作正常開展的重要保障。我們采取以下保障措施： （ 1）預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設備時刻處于良好狀態(tài)。 （ 2）實行機電設備專管制度。 每臺設備責任落實到人，悉心養(yǎng)護，嚴禁超負荷、帶“病”運行，禁止違規(guī)操作，設備運行有記錄，設備設施定期巡查保養(yǎng)及維護，水電等做到每日巡查和維護，應急發(fā)電機定期試運行，設備出現(xiàn)故障征兆及故障時能及時有效地處理。對一些專業(yè)性強，維修技術復雜的大型設備（如電梯等）委托專業(yè)化公司進行維修保養(yǎng)，并對保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。同時注意完善設備的標識系統(tǒng)和做好設備機房環(huán)境建設，通過嚴格、科學的定期維修保養(yǎng)，保證設備始終處于安全高效的運行狀態(tài)。同時，公司專設技術委員會作為服務管理中心的技術后援力量。 （ 3）制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應急處理方案并定期組織有關人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時及時有序處理。 注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理 （ 1）科技清潔。依據(jù)材料養(yǎng)護理論，對各種建筑新材料進行物理分 析與化學分析，制定最佳的清潔方案；科學合理地進行化工材料應用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟、高效地做好清潔管理工作。 （ 2）環(huán)保清潔。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉運，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對“四害”進行消殺。 （ 3）掌握各種植物習性，搞好綠化管理。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營造優(yōu)美居住環(huán)境。 注重檔案管理 鑒于管轄內(nèi)業(yè)主資料的保密性，物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用，建立嚴格的保管和借閱制度。對業(yè)主住戶個人資料及車輛情況及圖紙、設備設施清單等屬于機密資料，嚴禁外借和向外透露；日常運作資料只準內(nèi)部借閱和使用。 增進溝通，提高服務水平 （ 1）以問卷等形式征詢廣大業(yè)主對物業(yè)管理服務的需求，日常至少每半年向業(yè)主（住戶）征詢一次意見，不斷提高、改進我們的管理方法、標準。 （ 2）與小區(qū)業(yè)主委員會一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動。如球類比賽、聯(lián)歡晚會等，既豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，又達到增進了解、融洽關系的目的。 （ 3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對性地開展一些特約服務，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機，水電維修等。 （ 4）給業(yè)主（ 住戶）免費代繳水費、電費，并代收發(fā)信件、包裹、報刊并負責通知。 （ 5）公司籌備開設“數(shù)字化社區(qū)”計算機網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修、服務等需求，并可就我們的工作提出意見或建議，我們將及時對這些信息進行處理并反饋結果。同時，通過網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）還可以及時了解我們公司的情況。通過網(wǎng)絡這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與業(yè)主（住戶）溝通的又一道橋梁，增進彼此之間的了解?！霸⒐芾碛诜罩小保@是我們的追求。通過真誠的服務，創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將管理意識滲透在整個 服務的過程中，使業(yè)主（住戶）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務相輔相成，相得益彰。 一）、組織系統(tǒng) 外部組織體系圖（下圖） 當?shù)卣? 泉州摯誠物業(yè)有限公司 發(fā)展商 街道、公安、工商、稅務 物業(yè)服務管理中心 業(yè)主委員會