【正文】 通過真誠的服務(wù)，創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將管理意識滲透在整個 服務(wù)的過程中，使業(yè)主（住戶）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。通過網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與業(yè)主（住戶）溝通的又一道橋梁，增進(jìn)彼此之間的了解。 （ 5）公司籌備開設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計算機(jī)網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修、服務(wù)等需求，并可就我們的工作提出意見或建議，我們將及時對這些信息進(jìn)行處理并反饋結(jié)果。 （ 3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對性地開展一些特約服務(wù)，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機(jī)，水電維修等。 （ 2）與小區(qū)業(yè)主委員會一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動。對業(yè)主住戶個人資料及車輛情況及圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機(jī)密資料，嚴(yán)禁外借和向外透露；日常運作資料只準(zhǔn)內(nèi)部借閱和使用。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營造優(yōu)美居住環(huán)境。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對“四害”進(jìn)行消殺。依據(jù)材料養(yǎng)護(hù)理論，對各種建筑新材料進(jìn)行物理分 析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清潔管理工作。 （ 3）制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案并定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時及時有序處理。同時注意完善設(shè)備的標(biāo)識系統(tǒng)和做好設(shè)備機(jī)房環(huán)境建設(shè)，通過嚴(yán)格、科學(xué)的定期維修保養(yǎng)，保證設(shè)備始終處于安全高效的運行狀態(tài)。 每臺設(shè)備責(zé)任落實到人，悉心養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁超負(fù)荷、帶“病”運行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡查保養(yǎng)及維護(hù)，水電等做到每日巡查和維護(hù)，應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期試運行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時能及時有效地處理。我們采取以下保障措施： （ 1）預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時刻處于良好狀態(tài)。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實行準(zhǔn)軍事化管理，通過持續(xù)培訓(xùn)強化員工的素質(zhì)，強化服務(wù)意識。通過嚴(yán)格的監(jiān)督考核，既增強了員工的工作責(zé)任感，充分調(diào)動了員工的工作主動性和積極性，又保證了問題及時發(fā)現(xiàn)，及時得到糾正。管理人員每天至少對小區(qū)巡視檢查兩次，服務(wù)管理中心經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對小區(qū)全面檢查一次，分別作為對各崗位人員的考核依據(jù)。從而形成一個嚴(yán)密的閉環(huán)，確保管轄區(qū)內(nèi)整個物業(yè)管理過程得到有效控制。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)，同時充分考慮業(yè)主（住戶）要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對服務(wù)管理中心每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評價，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中。 （ 3）“閉環(huán) +激勵”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán) +激勵”管理控制圖 采用雙閉環(huán)控制模式。 高效的運作機(jī)制 （ 1）導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 將 ISO9000 這一國際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿足并超越客戶的期望。 （ 5）消防 管理。 （ 4）嚴(yán)密的來訪控制程序。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。 十、管理特色 物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運作機(jī)制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下： 加強安全管理工作 （ 1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學(xué)組織日常管理，嚴(yán)禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。隨著社會的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素 不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求。 —— 建立客戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識、物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查詢、天氣預(yù)報等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實現(xiàn)溝通互動， 體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)。在服務(wù)管理中心中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。 ●籌建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) —— 數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建客戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)客戶、公司、物業(yè)服務(wù)管理中心三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。 ● 實施 CS（客戶滿意）戰(zhàn)略。 （五）高效的客戶關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng) 我們的客戶：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人 —— 外部客戶，員工 —— 內(nèi)部客戶。 在具體執(zhí)行中實施逐級負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實到班組和個人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。 （四）嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng) 各項工作要真正做到規(guī)范管理、有效運作，必須要有嚴(yán)格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能給業(yè)主、給公司帶來損失。 ● 崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。 ● 內(nèi)部職稱評定。 ● 崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗 證考核等。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外最新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神，提高團(tuán)隊的整體管理水平，增強企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。所有新招操作層員工及一般管理人員須由有泉州市人才交流中心提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān) 出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。通過精干的人員達(dá)到高效運作的目的。物業(yè)在物業(yè)管理中，對人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各 類異常情況。 （二）嚴(yán)密的安全管理體系 ● 以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理 、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。我們開展每項工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實現(xiàn)、監(jiān)視和測量，通過該體系，將對物業(yè)管理的策劃、驗收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個過程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運作。 九、主要措施 （一）學(xué)習(xí)、導(dǎo)入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\作體系 —— ISO9001 質(zhì)量管理體系、ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系三大體系 ISO9001 質(zhì)量管理 體系是國際上通用的管理體系。 （三）配套優(yōu)勢 —— 提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) 公司管理層在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗，如餐飲、健身、家居裝飾、汽車美容、房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。 ● 零缺陷 就是要求每一個員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法。 —— 在保證物業(yè)正常使用的 前提下，對會妨礙住戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。 ● 零干擾 —— 在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。 ● 換位思考 凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標(biāo)。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨具特色的新的管理方法?！翱旖莘?wù)”即在接到住戶需求信息或任務(wù)時，要求我們的員工 立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對每一項工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)摯誠物業(yè)的“周到服務(wù)”。 ● 最優(yōu)理念 即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。在這種理念的支持下，泉州摯誠物業(yè)公司所管轄的泉州市兩個較大規(guī)模的項 目，很少出現(xiàn)過有效投訴。 （二）理念優(yōu)勢 —— 以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想 理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的源泉。 八、管理優(yōu)勢 （一）經(jīng)驗優(yōu)勢 泉州摯誠物業(yè)有限公司成立伊始，組閣了具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗總經(jīng)理 副總經(jīng)理 行政人事部 企業(yè)拓展部 管理部 財務(wù)部 工程技術(shù)部 客戶服務(wù)部 假日城堡服務(wù)中心 迎津新村服務(wù)中心 先鋒大廈服務(wù)中心 泉州船廠宿舍樓服務(wù)中心 東盛樓服務(wù)中心 豐盛尊邸服務(wù)中心 ********* 管理人員（曾經(jīng)共同參與與 國家一級、二級物業(yè)管理企業(yè)共同培訓(xùn)過其他物業(yè)樓盤物業(yè)管理），共同為公司出謀劃策，形成了一整套規(guī)范的管理運作模式、規(guī)章制度，利用在職再培訓(xùn)，造就了物業(yè)管理優(yōu)秀人才。 七、企業(yè)管理架構(gòu) （公司架構(gòu)中基層操作層略） 本公司采用了將總經(jīng)理負(fù)全權(quán)責(zé)任的垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)職能結(jié)合起來，即能保證公司一把手對各部門的直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局情況，把握主方向，正確決策，又能夠放手授權(quán)給公司管理執(zhí)行層去操作具體工作的進(jìn)行。 科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。 六、公司的服務(wù)方針 我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。 四、公司的企業(yè)精神 團(tuán)結(jié)、守規(guī)、開拓、創(chuàng) 新。 讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點”，超越客戶 的期望，贏得客戶的參與與支持，為共同不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策！ 二、公司的服務(wù)理念 泉州摯誠物業(yè)有限公司讓您更滿意。 以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前和未來的需求。 公司中層以上管理人員均從事過多年物業(yè)管理工作，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，曾應(yīng)邀為多家物業(yè)公司做過新樓盤的交樓入住輔導(dǎo)工作，在公司內(nèi)部建立“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊，定期不定期進(jìn)行在職員工培訓(xùn)，整個團(tuán)隊形成積極向上的工作熱情。 公司成立伊始，遵照《物業(yè)管理條例》、《普通住宅管理等級標(biāo)準(zhǔn)》、《福建省物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，導(dǎo)入先進(jìn)管理理念和體系，運用現(xiàn)代化管理手段，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，真正意義上成為業(yè)主的“好管家、好保姆、好鄰居、好朋友”，為把在管項目營造成為一個“寧靜、方便、舒適、融洽”的居住和生活環(huán)境奉獻(xiàn)出我們?nèi)康男难c熱情。公司現(xiàn)為國家物業(yè)管理企業(yè)三級資質(zhì)。五年內(nèi)創(chuàng)國家級文明小區(qū)。 （四）財務(wù)管理制度 財務(wù)工作制度 ] 會計制度 有償服務(wù)收費制度 收費管理職責(zé) 承諾目標(biāo) （一）、房屋及配套設(shè)備、設(shè)施完好率為 98%； （二）、房屋零修、急修及時率為 98%； （三）、維修工程質(zhì)量合格率為 100% （四）、綠化完好率為 98% （五）、保潔率為 100% （六）、道 路完好率為 98% （七）、住戶投拆處理率為 100% （八）居發(fā)物業(yè)管理滿意率為 95% （九）、消防火災(zāi)發(fā)生率為 0% （十）、治安事件發(fā)生率每年小于一件。 智能化系統(tǒng)管理維護(hù)的宗旨，就是在為住戶提供一個安全優(yōu)美舒適的環(huán)境，讓住戶享受一個豐富多彩的空間。 運用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù) —— 智能化系統(tǒng)對小區(qū)進(jìn)行多方位的綜合一體化管理，是現(xiàn)代化物業(yè)管理的一大特色。 （ 3）管理人員要求：經(jīng)過檔案管理專業(yè)培訓(xùn)。 檔 案的管理 （ 1）檔案的分類、編目及著錄 （ 2）檔案的整理裝訂 （ 3）檔案的電腦化管理 管理條件： （ 1）庫內(nèi)溫度不超過 20 攝氏度，濕度不超過 5%，密閉防光、防鼠防蟲，嚴(yán)禁煙火，配氣體或干粉滅火設(shè)備。包括：供用電協(xié)議書、用電許可證、委托銀行代收電費合同書、變壓器報停申請表、用水申請審批表、月供水計劃報告單。包括：住戶名單、地址、電話清單、建筑面積計算書。包括：基建工程竣工驗收書、建筑消防驗收合格