【正文】 通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。做到人人有動力，個個有壓力。 完善的獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。并且針對個性心理做適時的思想工作。 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。 四）、激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)示意圖控制的措施有預先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客戶服務部，經(jīng)過分析整理，并由客戶服務部發(fā)出指令，跟蹤檢查。信息源要全面，匯聚與泉州Z誠物業(yè)有限公司經(jīng)營管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。傳媒 上級 2 監(jiān)控 3 反饋 客戶服務部 其它 命令、服務提供部門 1 住戶 反饋 操作層 管理層 監(jiān)督同時我們倡導主動管理，充分授權(quán)，在權(quán)責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動積極性和創(chuàng)造性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。擬定方案 崗位培訓 辦理入住 日常管理前期介入 機構(gòu)組建 驗收接管 裝修管理 3所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司逐步導入的ISO9001質(zhì)量保證體系進行運作。 人員素質(zhì)上要求一專多能，高起點，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工即是自己所在崗位的專家里手，又是其他崗位的多面手。 客戶服務部物業(yè)服務管理中心是指揮、控制的樞紐，24小時值班熱線服務。 物業(yè)服務管理中心內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。物業(yè)服務管理中心內(nèi)部組織機構(gòu)圖（下圖）組織機構(gòu)圖說明： 組織機構(gòu)的設置原則是精干高效、一專多能。街道、公安、工商、稅務 物業(yè)服務管理中心 業(yè)主委員會1 .1 發(fā)展商與泉州Z誠物業(yè)有限公司系委托關系。當?shù)卣? 泉州Z誠物業(yè)有限公司 發(fā)展商通過真誠的服務，創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將管理意識滲透在整個服務的過程中，使業(yè)主（住戶）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務相輔相成，相得益彰。通過網(wǎng)絡這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與業(yè)主（住戶）溝通的又一道橋梁，增進彼此之間的了解。（5）公司籌備開設“數(shù)字化社區(qū)”計算機網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修、服務等需求，并可就我們的工作提出意見或建議，我們將及時對這些信息進行處理并反饋結(jié)果。（3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對性地開展一些特約服務，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機，水電維修等。（2）與小區(qū)業(yè)主委員會一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動。對業(yè)主住戶個人資料及車輛情況及圖紙、設備設施清單等屬于機密資料，嚴禁外借和向外透露；日常運作資料只準內(nèi)部借閱和使用。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營造優(yōu)美居住環(huán)境。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對“四害”進行消殺。依據(jù)材料養(yǎng)護理論，對各種建筑新材料進行物理分析與化學分析，制定最佳的清潔方案；科學合理地進行化工材料應用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟、高效地做好清潔管理工作。（3）制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應急處理方案并定期組織有關人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時及時有序處理。同時注意完善設備的標識系統(tǒng)和做好設備機房環(huán)境建設，通過嚴格、科學的定期維修保養(yǎng)，保證設備始終處于安全高效的運行狀態(tài)。每臺設備責任落實到人，悉心養(yǎng)護，嚴禁超負荷、帶“病”運行，禁止違規(guī)操作，設備運行有記錄，設備設施定期巡查保養(yǎng)及維護，水電等做到每日巡查和維護，應急發(fā)電機定期試運行，設備出現(xiàn)故障征兆及故障時能及時有效地處理。我們采取以下保障措施：（1）預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設備時刻處于良好狀態(tài)。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實行準軍事化管理，通過持續(xù)培訓強化員工的素質(zhì)，強化服務意識。通過嚴格的監(jiān)督考核，既增強了員工的工作責任感，充分調(diào)動了員工的工作主動性和積極性，又保證了問題及時發(fā)現(xiàn)，及時得到糾正。管理人員每天至少對小區(qū)巡視檢查兩次，服務管理中心經(jīng)理每周組織有關人員對小區(qū)全面檢查一次，分別作為對各崗位人員的考核依據(jù)。從而形成一個嚴密的閉環(huán)，確保管轄區(qū)內(nèi)整個物業(yè)管理過程得到有效控制。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計劃與標準，同時充分考慮業(yè)主（住戶）要求、行業(yè)新標準、新技術新工藝和新的管理模式，對服務管理中心每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中。（3）“閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán)+激勵”管理控制圖采用雙閉環(huán)控制模式。高效的運作機制（1）導入ISO9000質(zhì)量管理體系將ISO9000這一國際質(zhì)量管理體系導入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務，滿足并超越客戶的期望。（5）消防管理。（4）嚴密的來訪控制程序。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應急處理方案并演練，防患于未然。十、管理特色物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機電設備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運作機制等方面提供特色服務方案，綜述如下：加強安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學組織日常管理，嚴禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動。所以，物業(yè)管理服務需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務潛在的需求。——建立客戶信息庫，注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識、物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查詢、天氣預報等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)管理相關知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務，實現(xiàn)溝通互動，體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務。在服務管理中心中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化?！窕I建集知識、服務、管理于一體的信息化網(wǎng)絡支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建客戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)客戶、公司、物業(yè)服務管理中心三方網(wǎng)絡在線式服務與管理?！?實施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略。（五）高效的客戶關系管理和信息處理系統(tǒng)我們的客戶：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人——外部客戶，員工——內(nèi)部客戶。在具體執(zhí)行中實施逐級負責制，將工作目標和標準分解落實到班組和個人，所有工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監(jiān)督下級的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。（四）嚴格的監(jiān)督管理系統(tǒng)各項工作要真正做到規(guī)范管理、有效運作，必須要有嚴格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能給業(yè)主、給公司帶來損失?！?崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪。● 內(nèi)部職稱評定?！?崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學習國內(nèi)外最新的管理技術與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高團隊的整體管理水平，增強企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。所有新招操作層員工及一般管理人員須由有泉州市人才交流中心提供擔保，并由其戶口所在地公安機關出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。通過精干的人員達到高效運作的目的。物業(yè)在物業(yè)管理中，對人力資源管理進行全程的有效控制。通過完善各狀態(tài)應急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。（二）嚴密的安全管理體系 ● 以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進的技術設備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。我們開展每項工作，應先有設想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，即處理階段。該體系的核心要素是管理體系、管理職責、資源提供、產(chǎn)品服務的實現(xiàn)、監(jiān)視和測量，通過該體系，將對物業(yè)管理的策劃、驗收接管、房屋管理、設備設施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個過程進行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運作。九、主要措施（一）學習、導入嚴謹?shù)墓芾磉\作體系——ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系三大體系ISO9001質(zhì)量管理體系是國際上通用的管理體系。（三）配套優(yōu)勢——提供綜合性物業(yè)管理服務公司管理層在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性管理服務的豐富經(jīng)驗，如餐飲、健身、家居裝飾、汽車美容、房屋中介、家電維修、家政以及商務服務等?！?零缺陷就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法?！?在保證物業(yè)正常使用的前提下，對會妨礙住戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。● 零干擾—— 在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便?！?換位思考凡事都要先設身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。通過學習國內(nèi)外先進的管理理論與方法，與自身的實踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨具特色的新的管理方法。“快捷服務”即在接到住戶需求信息或任務時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)服務管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致地去完成；“便民服務”即向客戶提供家政服務、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務，體現(xiàn)Z誠物業(yè)的“周到服務”。● 最優(yōu)理念即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。在這種理念的支持下，泉州Z誠物業(yè)公司所管轄的泉州市兩個較大規(guī)模的項目，很少出現(xiàn)過有效投訴。（二）理念優(yōu)勢——以不斷提升服務水平為指導思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的源泉。八、管理優(yōu)勢（一）經(jīng)驗優(yōu)勢泉州Z誠物業(yè)有限公司成立伊始，組閣了具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗管理人員（曾經(jīng)共同參與與國家一級、二級物業(yè)管理企業(yè)共同培訓過其他物業(yè)樓盤物業(yè)管理），共同為公司出謀劃策，形成了一整套規(guī)范的管理運作模式、規(guī)章制度，利用在職再培訓，造就了物業(yè)管理優(yōu)秀人才。七、企業(yè)管理架構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理工程技術部客戶服務部財務部管理部行政人事部企業(yè)拓展部東盛樓服務中心泉州船廠宿舍樓服務中心先鋒大廈服務中心迎津新村服務中心豐盛尊邸服務中心假日城堡服務中心********* （公司架構(gòu)中基層操作層略）本公司采用了將總經(jīng)理負全權(quán)責任的垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)職能結(jié)合起來，即能保證公司一把手對各部門的直接領導指揮，充分掌握全局情況，把握主方向，正確決策，又能夠放手授權(quán)給公司管理執(zhí)行層去操作具體工作的進行?？茖W管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。六、公司的服務方針我們的服務方針是：質(zhì)量第一，科學管理，精益求精。四、公司的企業(yè)精神團結(jié)、守規(guī)、開拓、創(chuàng)新。讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與與支持，為共同不斷提升管理水準出謀劃策！二、公司的服務理念泉州Z誠物業(yè)有限公司讓您更滿意。以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當前和未來的需求。