【正文】 群體性或疑難投訴件，回復(fù)報(bào)告還應(yīng)包括目前的處理進(jìn)展、發(fā)展態(tài)勢(shì)以及穩(wěn)控措施等。第三十九條重大投訴案件上報(bào)要求及內(nèi)容：對(duì)當(dāng)?shù)毓敬_實(shí)無法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級(jí)公司進(jìn)行處理，上報(bào)請(qǐng)示時(shí)應(yīng)通過公司正式行文；同時(shí)，要在客戶投訴管理系統(tǒng)中記錄流轉(zhuǎn)及處理意見；上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料；對(duì)當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求；對(duì)確屬情況緊急、通過公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時(shí)機(jī)的重大疑難投訴，可用過電子郵件報(bào)送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞停偅┙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報(bào)；以上資料齊全之后，按照《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》（2005版）公司檔案管理規(guī)定交由檔案管理人員保存。第四十條投訴處理時(shí)限要求屬于客戶服務(wù)部門內(nèi)處理的投訴件必須在3個(gè)工作日內(nèi)完成，需其他部門處理的投訴件必須在7—15個(gè)工作日內(nèi)完成，重大疑難案件處理時(shí)限為30個(gè)工作日。第五章投訴的監(jiān)督與考核第四十一條對(duì)于投訴案件相關(guān)部門沒有按照規(guī)定時(shí)限處理反饋的，由省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心每周進(jìn)行公示。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時(shí)效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過50%的案件，提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)進(jìn)行督辦。第四十二條各公司應(yīng)定期公示本公司投訴情況以及部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限情況，投訴情況包括投訴數(shù)量、投訴涉及類型以及典型案例、發(fā)現(xiàn)問題等。部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限以小時(shí)計(jì)。公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，省、市級(jí)公司客戶服務(wù)管理人員，抄送總公司相關(guān)人員信箱。公示方法為OA公示，各公司應(yīng)在每月第10個(gè)工作日之前完成對(duì)上月的公示。第四十三條為保證投訴處理效率及質(zhì)量，投訴考核指標(biāo)包括投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、客戶投訴率、投訴響應(yīng)率、投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)、投訴處理滿意度等。投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際在系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的投訴案件數(shù)量占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)量的比例，反映公司及時(shí)處理投訴工作的效率。9天投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際結(jié)案天數(shù)小于等于9個(gè)自然日的投訴件數(shù)占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)的比例，反映公司處理投訴工作的效率?？蛻敉对V率是衡量在考核期內(nèi)投訴件數(shù)占同期該地區(qū)有責(zé)保單件數(shù)的比例，反映公司服務(wù)工作中存在不足的程度。投訴響應(yīng)率是衡量投訴處理人員接到有關(guān)本公司投訴會(huì)辦單后跟進(jìn)處理的效率，反映公司投訴處理人員是否與客戶及時(shí)聯(lián)絡(luò)的情況。投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際已結(jié)案的投訴件平均處理時(shí)長(zhǎng)，反映公司處理投訴工作的效率。投訴處理滿意度是衡量客戶對(duì)公司提供的投訴處理服務(wù)過程和結(jié)果的滿意程度，反映投訴處理人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、工作及時(shí)性等幾個(gè)方面的情況。第四十四條各分公司95519電話中心受投訴崗委托，每月對(duì)本公司受理的所有投訴進(jìn)行抽查回訪。抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件。抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系、客戶對(duì)公司案件處理結(jié)果的意見、客戶對(duì)投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。抽查比例為當(dāng)月未在服務(wù)單給定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的案件的20％以上。抽取方式采取隨機(jī)抽取。各級(jí)公司能夠提供證據(jù)（如電話錄音等）證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。第四十五條對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的、以及公司在案件處理過程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級(jí)公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進(jìn)行核實(shí)。問題核查屬實(shí)后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級(jí)公司主管部門。省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對(duì)此類情況進(jìn)行通報(bào)。第四十六條對(duì)于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后出示。第四十七條針對(duì)重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，各級(jí)公司需及時(shí)向本級(jí)公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在３個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門報(bào)告案件處理的整體情況。第四十八條總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門、各省級(jí)公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對(duì)客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。投訴管理部門可以根據(jù)投訴案件情況要求業(yè)務(wù)部門對(duì)相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行考核，并進(jìn)行監(jiān)督。第四十九條總公司客戶服務(wù)部根據(jù)工作重點(diǎn)，制訂《客戶服務(wù)考核辦法》，對(duì)分公司的投訴處理情況進(jìn)行考核?？偛繉⒉欢ㄆ趯?duì)投訴處理過程中人為作假等情況進(jìn)行抽查，一旦檢查出虛假結(jié)案等情況，將一并納入到當(dāng)年考核成績(jī)。第六章附則第五十條《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法》所稱投訴不包括以下內(nèi)容：（一）以銷售人員為投訴主體，對(duì)公司管理制度不滿等內(nèi)容的投訴；（二）客戶在不滿發(fā)生時(shí)向具體經(jīng)辦人表示投訴，被投訴內(nèi)容能夠在當(dāng)場(chǎng)協(xié)商解決的，不記為本辦法所稱投訴；（三）受理前已經(jīng)進(jìn)入訴訟案件或已經(jīng)達(dá)成書面協(xié)議。本辦法所稱銷售人員是指承擔(dān)公司銷售任務(wù)的所有人員。本辦法所稱有責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過程中的行為違反國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度，公司對(duì)此應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。本辦法所稱無責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過程的行為中符合國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度規(guī)定，公司對(duì)此不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。第五十一條本實(shí)施細(xì)則由總裁室負(fù)責(zé)解釋。第五十二條本實(shí)施細(xì)則自2011年2月1日起施行?！狤ND—第五篇：投訴受理制度投訴受理制度，包括投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴的食品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期或生產(chǎn)批號(hào)、投訴質(zhì)量問題、企業(yè)采取的處理措施、處理結(jié)果等。，態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對(duì)處理辦法的意見。，食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)，配合調(diào)查。，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。，定期分析，對(duì)帶傾向性的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。（十二）食品添加劑使用公示制度等保證食品安全的規(guī)章制度為規(guī)范食品添加劑和調(diào)味料公示管理工作，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》和《食品安全法實(shí)施條例》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度?！拔鍖！焙汀八纳蠅Α?。“五?！笔侵甘称诽砑觿┑墓芾硪龅綄Ｈ瞬少?gòu)、專人保管、專人添加和準(zhǔn)確計(jì)量、專人登記、專柜保存。食品生產(chǎn)加工者應(yīng)當(dāng)建立食品質(zhì)量安全檔案，其購(gòu)銷記錄、生產(chǎn)記錄等與食品質(zhì)量安全有關(guān)的資料至少保存2年以上?！八纳蠅Α笔侵父鶕?jù)食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)際，為每個(gè)企業(yè)制作食品添加劑使用公示牌，將生產(chǎn)企業(yè)第一責(zé)任人，食品添加劑保管人，食品添加劑使用人，產(chǎn)品允許使用的添加劑名稱、功能、最大使用量明示在公示牌上，懸掛在企業(yè)明顯位置。：加工過程中使用的所有食品添加劑，醬油、醋、鹽、八角等各種香料。：品名、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)許可證編號(hào)、供貨單位等。，不得提供虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。使用的食品添加劑和調(diào)味料有變化的要及時(shí)更換公示信息。、專賬記錄、專區(qū)存放、專器稱量、專人負(fù)責(zé)，并按照有效期使用。嚴(yán)禁采購(gòu)和使用無合法生產(chǎn)資質(zhì)以及標(biāo)簽不規(guī)范的食品添加劑和調(diào)味料。，便于公眾了解相關(guān)信息?！狤ND—