【正文】 內(nèi)調(diào)查處理完畢，將處理結(jié)果回告上一級(jí)管轄部門，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請(qǐng)上級(jí)管轄部門同意，可延長10日。（五）客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)、出租汽車經(jīng)營企業(yè)在投訴處理中出現(xiàn)以下情況屬不按規(guī)定處理乘客投訴：不向當(dāng)事出租汽車駕駛員進(jìn)行任何調(diào)查、了解；進(jìn)行了調(diào)查、了解，不作出處理決定；不在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、處理；作出的處理決定與當(dāng)事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果不相符，畸輕或者畸重；不在規(guī)定的期限內(nèi)將處理情況及結(jié)果向上一級(jí)管轄部門回告；處理決定沒按要求落實(shí)到位；越權(quán)或違法處理投訴。（六）回訪。投訴處理完畢，由負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門向投訴者回訪，并在規(guī)定期限內(nèi)，將回訪信息一并回告上級(jí)管轄部門?？h政府、人大等部門投訴轉(zhuǎn)辦件，由縣運(yùn)管站負(fù)責(zé)匯總，報(bào)投訴處理中心，統(tǒng)一回復(fù)。正常投訴處理，出租科須在7日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，同時(shí)，對(duì)出租汽車經(jīng)營企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸檔。五、投訴處理監(jiān)督（一）社會(huì)監(jiān)督。定期召開行業(yè)投訴處理工作情況通報(bào)會(huì)，聽取行業(yè)投訴社會(huì)監(jiān)督部門、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）行業(yè)監(jiān)督。出租管理科將對(duì)出租汽車經(jīng)營企業(yè)的投訴處理情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查，定期將出租汽車經(jīng)營企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率、質(zhì)量信譽(yù)得分媒體公布。（三）企業(yè)監(jiān)督。出租汽車經(jīng)營企業(yè)主要負(fù)責(zé)人要認(rèn)真履行企業(yè)投訴處理工作的第一責(zé)任人的職責(zé)，加大對(duì)所屬企業(yè)投訴處理工作經(jīng)常性檢查、督促、落實(shí)力度，并納入企業(yè)責(zé)任制考核。六、責(zé)任追究（一）出租汽車經(jīng)營企業(yè)投訴處理機(jī)構(gòu)不健全的，縣客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期整改；限期整改不到位，予以通報(bào)批評(píng)。每起違法經(jīng)營類投訴（投訴成立）扣減企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)積分2分，每起不規(guī)范服務(wù)類投訴（投訴成立）扣減企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)積分1分?？瓦\(yùn)出租企業(yè)超時(shí)投訴處理率高于30%時(shí)，責(zé)令企業(yè)進(jìn)行整頓。投訴處理超時(shí)，每起/天扣減企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)積分1分，累計(jì)計(jì)算。其他不按規(guī)定處理乘客投訴的，由市出租汽車管理機(jī)構(gòu)依據(jù)和《河北省出租企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)定進(jìn)行處理。（二）客運(yùn)出租汽車駕駛員出租汽車經(jīng)營者與駕駛員受到處罰的情形分別記入經(jīng)營者質(zhì)量信譽(yù)檔案和駕駛員誠信檔案。（三）投訴處理工作人員工作人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法行政、熱情服務(wù)、廉潔自律；不得利用職務(wù)之便索取、接受他人財(cái)物，不得泄露應(yīng)當(dāng)保密的投訴信息。投訴處理工作人員必須按照有關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真處理投訴，不得擅自降低處理標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生以上違規(guī)處理行為的，第一次提出警告，責(zé)令改正，第二次責(zé)令調(diào)整工作崗位。第四篇：《保險(xiǎn)公司投訴制度》中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則第一章總則第一條為保證投訴案件流轉(zhuǎn)順暢，投訴工作在實(shí)際處理過程中更具有操作性，根據(jù)《中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法》，制定本實(shí)施細(xì)則。第二條本細(xì)則適用于公司系統(tǒng)客戶投訴管理與處理工作。第二章投訴機(jī)構(gòu)及職責(zé)第三條各級(jí)公司均需設(shè)立客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，主要職責(zé)是對(duì)投訴工作的管理與監(jiān)督。每半年應(yīng)當(dāng)組織投訴主要涉案部門召開聯(lián)席會(huì)議，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行通報(bào)；定期對(duì)涉案部門未及時(shí)處理或處理不當(dāng)導(dǎo)致的升級(jí)投訴、對(duì)公司產(chǎn)生重大影響的投訴案件進(jìn)行通報(bào)；組織對(duì)重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽取各相關(guān)部門對(duì)重大、疑難投訴案件的意見，提出案件最終處理決定，并監(jiān)督落實(shí)；對(duì)相關(guān)部門處理意見不一致的投訴件，是否是有責(zé)投訴案件，以及案件原因歸類進(jìn)行最終裁定。第四條各級(jí)公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。各級(jí)公司客戶服務(wù)部門需對(duì)涉案部門的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級(jí)公司總經(jīng)理室反饋。對(duì)涉案部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級(jí)公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)進(jìn)行公示，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶服務(wù)部門。第五條總公司客戶服務(wù)部主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)客戶投訴工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程的制訂，投訴資料的歸檔，投訴案件滿意度抽查，以及投訴處理考核等；負(fù)責(zé)定期向公司總裁室、各相關(guān)職能部門，下級(jí)公司傳遞客戶投訴信息；負(fù)責(zé)客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；負(fù)責(zé)受理客戶通過各種途徑投訴至總公司的案件，并負(fù)責(zé)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級(jí)公司的調(diào)查處理；負(fù)責(zé)對(duì)公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶投訴升級(jí)等案件的監(jiān)督調(diào)查工作；負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司上報(bào)的投訴案件直接指導(dǎo)；負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。第六條省公司客戶服務(wù)管理中心主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，對(duì)投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔；負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級(jí)公司傳遞客戶投訴信息；負(fù)責(zé)及時(shí)處理和上報(bào)重大、疑難投訴案件；負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對(duì)于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時(shí)跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴，總公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴案件，下級(jí)公司上報(bào)投訴案件的直接處理或提出處理意見，及時(shí)跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。對(duì)公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴所提供證據(jù)進(jìn)行分析，負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果不合理的投訴案件進(jìn)行重新審核并提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返回案件原處理公司或部門重新調(diào)查處理；負(fù)責(zé)對(duì)重大、疑難案件提請(qǐng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)召開重大、疑難投訴案件協(xié)調(diào)會(huì)議；負(fù)責(zé)認(rèn)定本級(jí)公司受理的，上級(jí)公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦，以及下級(jí)公司上報(bào)的投訴案件的結(jié)案，責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司投訴案件的結(jié)案，以及無責(zé)投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核；負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司有爭(zhēng)議案件進(jìn)行確認(rèn)和考核；1負(fù)責(zé)對(duì)無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；1負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。第七條客戶服務(wù)中心主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔；負(fù)責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦，以及本級(jí)公司受理的各類投訴案件；及時(shí)上報(bào)需上級(jí)公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴案件；負(fù)責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴分析；對(duì)于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門調(diào)查處理。同時(shí)，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過程中，協(xié)助調(diào)查工作，提出有利于案件快速處理的意見；負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)省級(jí)集中處理的核保、核賠等業(yè)務(wù)投訴案件進(jìn)行上報(bào)，根據(jù)上級(jí)公司的意見進(jìn)行處理；對(duì)于核保、核賠仍在市分公司的，由市分公司直接進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔，協(xié)助完成滿意度調(diào)查，客戶投訴信息整理及分析等；地市級(jí)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)認(rèn)定省級(jí)公司授權(quán)、本級(jí)公司受理的投訴案件結(jié)案，投訴案件的責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；客戶服務(wù)中心投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整七個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上級(jí)公司客戶服務(wù)部門；負(fù)責(zé)對(duì)無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；1負(fù)責(zé)客戶投訴協(xié)調(diào)