業(yè)主投訴處理制度-文庫(kù)吧
2025-09-16 21:34 本頁(yè)面
【正文】 管理責(zé)任類投訴； 房屋設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、 養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、 共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。 安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取 的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來(lái)人員、 物品搬運(yùn)、車輛道路、 消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大）、技能 防范、突發(fā)事件處理以及當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員夜班睡覺等。 環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包 括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等）、不 能歸屬其它類別的噪音的監(jiān)控等。 服務(wù)接待類：由于對(duì)物業(yè)服務(wù)中心接待來(lái)訪來(lái)電引起的投訴。包括接待記 錄、接待語(yǔ)氣、接待態(tài)度、接待效率等。 人員素質(zhì)類投訴； 服務(wù)態(tài)度：由于物 業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為： 職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。 溝通技巧：由于物業(yè)管理人員與業(yè)主溝通因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。 工作效率類投訴； 處理及時(shí)性：由業(yè)主直接反映到服務(wù)中心的投訴未進(jìn)行及時(shí)處理而引發(fā)的 二次投訴以及客服部傳達(dá)的投訴未及時(shí)處理的投訴。一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)處理，如遇 特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知業(yè)主。 反饋及時(shí)性：對(duì)業(yè)主直接反映到服務(wù)中心的投訴 未進(jìn)行及時(shí)回復(fù)以及客服 部傳達(dá)的投訴未按要求回復(fù)給客服部的投訴。一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，如遇 特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)知會(huì)客服主管。 其他類投訴；由于非上述各類原因引起的其它提供管理服務(wù)不到位引起的投 訴。 、原則、要求、要領(lǐng) 各類投訴的負(fù)責(zé)單位 業(yè)主投訴由客服中心負(fù)責(zé)；客服部片區(qū)客服員為投訴處理第一責(zé)任人。該負(fù)責(zé)人 在接受工作后，應(yīng)該及時(shí)（不超過(guò)一個(gè)工作日）將處理的情況回饋客服部主管，客服主 管按事件的輕重度，匯報(bào)給項(xiàng)目經(jīng) 理。負(fù)責(zé)人應(yīng)能保證提供的所有對(duì)外接口正常運(yùn)轉(zhuǎn) . 外部接口的所有聯(lián)系方式應(yīng)向所轄區(qū)的業(yè)主公示。 員工維護(hù)其個(gè)人權(quán)益的內(nèi)部投訴或?qū)偛繂T工工作態(tài)度、
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