【正文】 我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：一、酒店的采購驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動(dòng)問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會(huì)很樂意?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對(duì)我連說‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。六、服務(wù)員之間每周開交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)：次日再給顧客打個(gè)致歉電話餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩?huì)留下。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤，對(duì)上次的不愉快表示歉意。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過，少一分則不足服務(wù)“過?！眲t過猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉?wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。于是，我這樣規(guī)定：一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語,少說話、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對(duì)是一種態(tài)度?！闭\(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)”，這些都沒有錯(cuò)。但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識(shí)到自己的“無理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢用作清理費(fèi)。當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。