【正文】 盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系。良好的聲譽離不開商業(yè)銀行員工的共同維護。對于涉及內(nèi)部員工勞動糾紛、內(nèi)部案件等類事件，應在商業(yè)銀行內(nèi)部統(tǒng)一思想，穩(wěn)定員工情緒，向員工表明管理層的態(tài)度，加強商業(yè)銀行內(nèi)部團結(jié)；要建立內(nèi)部獎懲機制，對維護商業(yè)銀行聲譽做出貢獻的員工進行獎勵，嚴懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽的員工。三是處理好與股東的關(guān)系。在商業(yè)銀行上市進程不斷加快的情形下，很好地處理與出資人即股東的關(guān)系，對于取得股東的理解和支持十分重要，為此，商業(yè)銀行應加強與股東之間的溝通，及時披露各種消息；四是處理好與政府和監(jiān)管部門的關(guān)系。政府和監(jiān)管部門代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場的角色，為此，商業(yè)銀行應加強與政府和監(jiān)管部門的溝通，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，從而贏得政府和監(jiān)管部門的支持和幫助，共同應對商業(yè)銀行聲譽風險”2。（七）建立一只高素質(zhì)的聲譽管理團隊、一套高效的協(xié)調(diào)管理機制。由于聲譽風險產(chǎn)生的原因非常復雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關(guān)者包括所有員工,難以通過風險管理部門的常規(guī)管理來實現(xiàn)。并且聲譽風險往往與信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險等多種風險交叉存在、交互作用,更加難以計量和考核。雖然目前大部分商業(yè)銀行已經(jīng)初步建立了專職聲譽管理的部門和隊伍,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導的作用。因此,建立一只高素質(zhì)的聲譽管理團隊、一套高效的協(xié)調(diào)管理機制,將會大大降低聲譽風險發(fā)生的幾率。參考文獻：[1] 廖岷《加強中國銀行業(yè)聲譽風險管理》《中國金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強商業(yè)銀行聲譽風險管理的思考》《深圳金融》2008年第5期2文介平《加強商業(yè)銀行聲譽風險管理的思考》《深圳金融》2008年第5期第五篇：銀行聲譽風險管理實施細則（推薦）****銀行聲譽風險管理實施細則第一章 總則第一條 制定依據(jù)：為有效防范***銀行（以下簡稱“我行”）聲譽風險，進一步完善聲譽風險管理體系，提升我行形象，保證我行各項業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)***下發(fā)的《*****》（****[2013]號）文件及我行實際情況制定本管理實施細則。第二條 聲譽風險：本細則所指聲譽風險是指由經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關(guān)方對我行負面評價的風險。聲譽事件是指引發(fā)我行聲譽風險的相關(guān)行為或事件。重大聲譽事件是指造成我行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風險或影響行會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。第三條 聲譽風險管理：聲譽風險管理是指識別、監(jiān)測和控制聲譽風險和應對所有聲譽事件的全過程。第四條 管理原則：聲譽風險的管理原則是全員有責、動態(tài)預防、及時報告、審慎管理。第五條 管理取向：我行聲譽風險管理的取向是主動防范。即通過積極主動的預防，采取有效管理措施，將利益相關(guān)方對我行的負面評價降低到最低程度，最大程度地減少對 行會公眾造成的損失和負面影響。第六條 管理目的：我行聲譽風險管理的目標是通過建立積極、合理、有效的聲譽風險管理機制，實現(xiàn)對聲譽風險的識別、監(jiān)測、控制和化解，以建立和維護我行的良好形象，推動我行持續(xù)、穩(wěn)健、健康的發(fā)展。第七條 管理部門：我行專門設立聲譽風險管理小組、小組下設聲譽風險管理小組辦公室。第八條 聲譽風險管理小組成員及職責：聲譽風險管理小組由領(lǐng)導班子組成，監(jiān)控全行聲譽風險管理的總體狀況和有效性，承擔聲譽風險管理的最終職責。具體職責包括：（一）指導并督促制定適用于全轄的聲譽風險管理實施細則和風險管理機制，建立并完善全行聲譽風險管理體系；（二）對重大聲譽風險事件按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息；（三）指導培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識；（四）督促檢查聲譽風險管理小組辦公室有關(guān)聲譽風險管理的職責、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件；（五）授權(quán)并聽取聲譽風險管理小組辦公室開展聲譽風險管理的相關(guān)工作；第九條 聲譽風險管理小組辦公室成員及職責：聲譽風 險管理小組辦公室由辦公室、稽核監(jiān)察部等部門負責人組成，負責聲譽風險管理的具體工作，應履行以下職責：（一）建立和制定適用于全行的聲譽風險管理具體細則、制度和要求，重要的聲譽風險細則和制度提請聲譽風險管理小組審批；（二）明確我行各部門、各網(wǎng)點在聲譽風險管理中的職責，確保其執(zhí)行聲譽風險管理制度和措施；（三）積極穩(wěn)妥應對聲譽事件，其中對重大聲譽事件，相關(guān)處臵措施應及時向聲譽風險管理小組報告；（四）確保我行制定相應培訓計劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護我行的良好聲譽；（五）每半年向聲譽風險管理小組出具本行聲譽風險管理書面情況報告，詳細說明聲譽風險管理情況和下一步防范措施。第十條 聲譽風險管理相關(guān)要求：我行建立和制定適用于全轄的聲譽風險管理機制、細則、相關(guān)制度和要求，并又由聲譽風險管理小組辦公室落實執(zhí)行，其內(nèi)容包括：（一）聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導途徑；（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責和報告路徑；（三）建立包括聲譽風險在內(nèi)的金融風險應急處理方案和制度，對聲譽事件實行應急處臵，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練；（四）妥善處理客戶投訴,從維護客戶關(guān)系、履行告知義務、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估；與客戶保持良好的溝通，融洽與客戶的關(guān)系；（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，建立信息披露管理制度，及時準確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障；（六）輿情信息研究，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息；（七）聲譽風險管理內(nèi)部培訓和獎懲；（八）聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；（九）聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。第十一條 重大聲譽事件處臵措施：我行應積極穩(wěn)妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關(guān)處臵措施至少應包括：（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應急預案，擬定應對措施；（二）實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應對方案；（三）建立內(nèi)部通報機制，實時通報事件進展及處臵情況；（四）重大聲譽事件發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告有關(guān)情況；（五）及時向其他相關(guān)部門報告；（六）及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處臵及評估報告。第十二條 建立報告制度：對本行突發(fā)性的聲譽風險事件，聲譽風險管理小組辦公室應及時向聲譽風險管理小組報告；對重大聲譽風險事件除及時向聲譽風險管理小組報告外，還必須在發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)、其他相關(guān)部門報告有關(guān)情況，必要時及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處臵及評估報告。第十三條 納入考核：聲譽風險管理小組將聲譽風險管理情況納入到對各部門、各網(wǎng)點的考核中；譽風險管理小組辦公室應針對聲譽風險管理建立明確的內(nèi)部評價考核機制和問責制度，從而有效地防范聲譽風險。第二章 附則第十四條 本細則由聲譽風險管理小組負責解釋、制定。第十五條 本細則自2014年1月1日起施行。***銀行2013年12月2日