【正文】 專門的聲譽風(fēng)險管理辦法和實施機制，明確聲譽風(fēng)險管理的具體流程及相關(guān)崗位的職責(zé)要求；（二）明確公司各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)；（三）決定重大決策、重要業(yè)務(wù)流程、重大外部事件的聲譽風(fēng)險評估及其應(yīng)對預(yù)案，以及重大聲譽事件的處置方案；（四）確保公司制定并實施相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使員工接受聲譽風(fēng)險教育；（五）決定公司聲譽風(fēng)險管理工作考核結(jié)果，決定追究對聲譽風(fēng)險管理問題負(fù)有責(zé)任的部門和人員的責(zé)任；（六）按照聲譽風(fēng)險監(jiān)管的要求，落實有關(guān)監(jiān)管措施。第八條 法律合規(guī)部是公司聲譽風(fēng)險管理歸口管理部門，其主要職責(zé)包括：（一）組織實施公司聲譽風(fēng)險評估，提出防范聲譽風(fēng)險的綜合建議；（二）負(fù)責(zé)公司日常輿情監(jiān)測，及時識別并報告聲譽風(fēng)險；（三）負(fù)責(zé)公司有關(guān)聲譽事件的研判與核查，提出處置聲譽事件的綜合建議；（四）有針對性地進(jìn)行信息披露和輿論引導(dǎo)，控制聲譽事件影響范圍和程度；（五）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督其他部門落實公司聲譽風(fēng)險管理的決策；（六）存儲、管理聲譽風(fēng)險管理相關(guān)數(shù)據(jù)和信息；（七）根據(jù)公司實際情況，決定是否聘請專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行輿情監(jiān)測與分析工作。第九條 公司其他各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)包括：（一）向聲譽風(fēng)險管理部門通報日常經(jīng)營、投訴處理、合規(guī)審查、審計稽核過程中發(fā)現(xiàn)的聲譽風(fēng)險情況；（二）參與公司聲譽風(fēng)險排查和評估，對防范業(yè)務(wù)流程中存在的聲譽風(fēng)險提出建議；（三）根據(jù)公司安排參與公司聲譽事件核查與處置方案制定，對聲譽事件核查和處置方案提出建議；（四）落實聲譽風(fēng)險防范和聲譽事件處置中與本部門有關(guān)的措施；（五）綜合管理部為公司聲譽風(fēng)險管理提供宣傳資料印制、傳播技術(shù)等支持措施。第十條 公司員工應(yīng)積極維護(hù)公司聲譽，不得損壞公司聲譽，第三章 聲譽風(fēng)險防范第十一條 公司在公司治理、市場行為和信息披露等經(jīng)營管理的各方面充分考慮聲譽風(fēng)險，防范影響公司和行業(yè)聲譽的風(fēng)險發(fā)生。第十二條 公司建立聲譽風(fēng)險事前評估機制，主動發(fā)現(xiàn)和化解公司在產(chǎn)品設(shè)計、銷售推廣、資金運用、薪酬規(guī)劃和人員管理等方面的聲譽風(fēng)險，在可行性研究及風(fēng)險評估中明確聲譽風(fēng)險及防范措施。第十三條 公司進(jìn)行聲譽風(fēng)險事前評估，并視評估結(jié)果制定相應(yīng)預(yù)案的情形包括：（一）擬進(jìn)行重大戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)行并購重組，參與重大項目；（二）擬進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及銷售模式等重大商業(yè)創(chuàng)新，實施重大商業(yè)營銷和媒體推廣方案；（三）擬發(fā)布年報或披露有關(guān)公司經(jīng)營業(yè)績等方面的重要信息，主要數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常波動或資產(chǎn)遭受重大損失；（四）擬提起或涉及重大法律訴訟；（五）涉及重大違法違規(guī)經(jīng)營，已進(jìn)入行政調(diào)查或處罰程序；（六）出現(xiàn)較大規(guī)模的集中退保事件，或較大規(guī)模的有關(guān)投保人、營銷人員的群體性事件；（七）出現(xiàn)重大自然災(zāi)害或公共事件，可能面臨大范圍的產(chǎn)品贖回；（八）其他明顯可能導(dǎo)致聲譽風(fēng)險的情形。第十四條 公司由法律合規(guī)部統(tǒng)一管理采訪接待和信息披露，做好媒體服務(wù)和公共關(guān)系工作，避免造成公眾誤解和媒體誤讀，引發(fā)聲譽風(fēng)險。未經(jīng)法律合規(guī)部報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工不得擅自接受媒體采訪。接受媒體采訪涉及聲譽風(fēng)險處置方案、涉及公司承諾或法律事務(wù)的，其內(nèi)容應(yīng)事先經(jīng)法律合規(guī)部審核。第四章 聲譽風(fēng)險處置第十五條 公司員工或各部門發(fā)現(xiàn)不利輿情，應(yīng)及時通知法律合規(guī)部。法律合規(guī)部對不利輿情進(jìn)行收集整理，涉及到公司內(nèi)部信息的進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查、收集整理，并及時將其及時報告給分管領(lǐng)導(dǎo)、董事會秘書和公司總經(jīng)理。董事會秘書認(rèn)為不利輿情的處置涉及到董事會職權(quán)的，應(yīng)及時向董事會報告。第十六條 公司聲譽事件分級分類及處置權(quán)限如下：（一）不涉及訴訟，不涉及公司領(lǐng)導(dǎo)（含董事、監(jiān)事和公司管理層）個人聲譽，亦不影響行業(yè)整體聲譽的輕微不利輿情，由法律合規(guī)部決定處置方式，并向公司報告；（二）可能涉及訴訟（標(biāo)的金額人民幣1億元以下）、或可能涉及公司領(lǐng)導(dǎo)（含董事、監(jiān)事和公司管理層）個人聲譽的一般不利輿情，由公司總經(jīng)理決定處置方式；（三）可能涉及訴訟（標(biāo)的金額人民幣1億元以上）或嚴(yán)重影響行業(yè)整體聲譽的重大不利輿情，由公司總經(jīng)理決定處置方式，處置前向董事長匯報。如涉及董事會職權(quán)的，處置方式由董事會審議。該類重大不利輿情，公司應(yīng)及時向監(jiān)管部門報告處置情況，披露相關(guān)信息。第十七條 公司應(yīng)對聲譽事件采取的措施主要包括：（一）核查引發(fā)聲譽事件的基本事實、具體原因，分析公司的責(zé)任范圍，預(yù)判聲譽事件影響范圍和發(fā)展趨勢；（二）檢查公司其他經(jīng)營區(qū)域、其他業(yè)務(wù)、正在實施的宣傳策略等與聲譽事件的關(guān)聯(lián)性，防止聲譽事件升級或誘發(fā)新的聲譽事件；（三）對可能的補救措施進(jìn)行評估，根據(jù)實際情形采取合理補救措施控制利益相關(guān)方損失程度和范圍；（四）根據(jù)聲譽事件動態(tài)，統(tǒng)一準(zhǔn)備新聞口徑，采取適當(dāng)?shù)姆绞綄ν馀断嚓P(guān)信息，澄清片面和不實報道；（五）對引發(fā)聲譽事件的產(chǎn)品設(shè)計缺陷、服務(wù)質(zhì)量弊病、虛假夸大宣傳、違法違規(guī)經(jīng)營等問題，有針對性地進(jìn)行整改；（六）加大正面宣傳和品牌建設(shè)力度，介紹公司針對聲譽事件的改進(jìn)措施以及其他改善經(jīng)營服務(wù)水平的舉措，消除聲譽事件的不利影響；（七）公司在聲譽事件處置中發(fā)現(xiàn)惡意損害公司商業(yè)信譽的，應(yīng)依法采取措施維護(hù)公司利益；（八）聲譽事件處置中其他被認(rèn)為必要的措施。第十八條 公司將聲譽事件的處置情況納入考核體系。因故意或重大過失造成公司不利聲譽事件，以及因故意或重大過失造成處置公司聲譽事件的作為或不作為違反本辦法的部門和人員，公司將進(jìn)行責(zé)任追究。第十九條 公司積極參與中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的信息共享和協(xié)作，以及關(guān)于行業(yè)聲譽的自律和維權(quán)行動，統(tǒng)籌資源，維護(hù)行業(yè)良好聲譽，加強行業(yè)形象建設(shè)。第五章附 則第二十條 本辦法由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)制定、解釋或修訂。第二十一條 本辦法自頒布之日起施行。第五篇：聲譽風(fēng)險預(yù)案[模版]**市商業(yè)銀行**縣支行聲譽風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案根據(jù)XXXX支行聲譽風(fēng)險管理制度和要求，為使支行全體員工能夠主動、有效地防范聲譽風(fēng)險和應(yīng)對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負(fù)面影響，監(jiān)控我支行聲譽風(fēng)險管理的總體狀況和有效性，特制定本支行聲譽風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案。一、組織機構(gòu)：成立了聲譽風(fēng)險領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：XXX 成員：XXX XXX XXX二、應(yīng)急預(yù)案：各部門必須明確有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件。全體員工共同負(fù)責(zé)我行聲譽風(fēng)險管理,營業(yè)部5號柜臺要負(fù)責(zé)我行聲譽風(fēng)險的第一時間監(jiān)測工作。各部門指定有責(zé)任心的員工主要擔(dān)本部門聲譽風(fēng)險的監(jiān)測匯總工作。營業(yè)室由XXX同志擔(dān)任此項工作；辦公室由XXX同志擔(dān)任此項工作；業(yè)務(wù)部由XXX同志擔(dān)任此項工作。在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，每位員工都有義務(wù)將事態(tài)發(fā)展的過程立刻報告相關(guān)部門主管后，由聲譽風(fēng)險領(lǐng)導(dǎo)小組開會研究后經(jīng)組長指揮擬定應(yīng)對措施。各部門主管在收到相關(guān)聲譽風(fēng)險信息后，要將輿情監(jiān)測工作進(jìn)行明確分工，尤其是做好負(fù)面信息和輿情的記錄，落實責(zé)任，主要由行政主管XXX同志負(fù)責(zé)實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息，做好聲譽風(fēng)險信息管理，記錄、存儲與聲譽風(fēng)險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。支行聲譽風(fēng)險領(lǐng)導(dǎo)小組最后從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。二、處置措施：按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案。重大聲譽事件發(fā)生后必須在第一時間內(nèi)由我行聲譽風(fēng)險領(lǐng)導(dǎo)小組報告有關(guān)情況。