【正文】 專門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法和實(shí)施機(jī)制，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體流程及相關(guān)崗位的職責(zé)要求；（二）明確公司各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)；（三）決定重大決策、重要業(yè)務(wù)流程、重大外部事件的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及其應(yīng)對(duì)預(yù)案，以及重大聲譽(yù)事件的處置方案；（四）確保公司制定并實(shí)施相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使員工接受聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)教育；（五）決定公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作考核結(jié)果，決定追究對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理問題負(fù)有責(zé)任的部門和人員的責(zé)任；（六）按照聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的要求，落實(shí)有關(guān)監(jiān)管措施。第八條 法律合規(guī)部是公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理歸口管理部門，其主要職責(zé)包括：（一）組織實(shí)施公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的綜合建議；（二）負(fù)責(zé)公司日常輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)識(shí)別并報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；（三）負(fù)責(zé)公司有關(guān)聲譽(yù)事件的研判與核查，提出處置聲譽(yù)事件的綜合建議；（四）有針對(duì)性地進(jìn)行信息披露和輿論引導(dǎo)，控制聲譽(yù)事件影響范圍和程度；（五）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督其他部門落實(shí)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的決策；（六）存儲(chǔ)、管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)數(shù)據(jù)和信息；（七）根據(jù)公司實(shí)際情況，決定是否聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)與分析工作。第九條 公司其他各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)包括：（一）向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門通報(bào)日常經(jīng)營、投訴處理、合規(guī)審查、審計(jì)稽核過程中發(fā)現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情況；（二）參與公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查和評(píng)估，對(duì)防范業(yè)務(wù)流程中存在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)提出建議；（三）根據(jù)公司安排參與公司聲譽(yù)事件核查與處置方案制定，對(duì)聲譽(yù)事件核查和處置方案提出建議；（四）落實(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范和聲譽(yù)事件處置中與本部門有關(guān)的措施；（五）綜合管理部為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提供宣傳資料印制、傳播技術(shù)等支持措施。第十條 公司員工應(yīng)積極維護(hù)公司聲譽(yù)，不得損壞公司聲譽(yù)，第三章 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范第十一條 公司在公司治理、市場(chǎng)行為和信息披露等經(jīng)營管理的各方面充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，防范影響公司和行業(yè)聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。第十二條 公司建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事前評(píng)估機(jī)制，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和化解公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售推廣、資金運(yùn)用、薪酬規(guī)劃和人員管理等方面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，在可行性研究及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及防范措施。第十三條 公司進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事前評(píng)估，并視評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)預(yù)案的情形包括：（一）擬進(jìn)行重大戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)行并購重組，參與重大項(xiàng)目；（二）擬進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及銷售模式等重大商業(yè)創(chuàng)新，實(shí)施重大商業(yè)營銷和媒體推廣方案；（三）擬發(fā)布年報(bào)或披露有關(guān)公司經(jīng)營業(yè)績(jī)等方面的重要信息，主要數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常波動(dòng)或資產(chǎn)遭受重大損失；（四）擬提起或涉及重大法律訴訟；（五）涉及重大違法違規(guī)經(jīng)營，已進(jìn)入行政調(diào)查或處罰程序；（六）出現(xiàn)較大規(guī)模的集中退保事件，或較大規(guī)模的有關(guān)投保人、營銷人員的群體性事件；（七）出現(xiàn)重大自然災(zāi)害或公共事件，可能面臨大范圍的產(chǎn)品贖回；（八）其他明顯可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的情形。第十四條 公司由法律合規(guī)部統(tǒng)一管理采訪接待和信息披露，做好媒體服務(wù)和公共關(guān)系工作，避免造成公眾誤解和媒體誤讀，引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。未經(jīng)法律合規(guī)部報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工不得擅自接受媒體采訪。接受媒體采訪涉及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置方案、涉及公司承諾或法律事務(wù)的，其內(nèi)容應(yīng)事先經(jīng)法律合規(guī)部審核。第四章 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置第十五條 公司員工或各部門發(fā)現(xiàn)不利輿情，應(yīng)及時(shí)通知法律合規(guī)部。法律合規(guī)部對(duì)不利輿情進(jìn)行收集整理，涉及到公司內(nèi)部信息的進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查、收集整理，并及時(shí)將其及時(shí)報(bào)告給分管領(lǐng)導(dǎo)、董事會(huì)秘書和公司總經(jīng)理。董事會(huì)秘書認(rèn)為不利輿情的處置涉及到董事會(huì)職權(quán)的，應(yīng)及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告。第十六條 公司聲譽(yù)事件分級(jí)分類及處置權(quán)限如下：（一）不涉及訴訟，不涉及公司領(lǐng)導(dǎo)（含董事、監(jiān)事和公司管理層）個(gè)人聲譽(yù)，亦不影響行業(yè)整體聲譽(yù)的輕微不利輿情，由法律合規(guī)部決定處置方式，并向公司報(bào)告；（二）可能涉及訴訟（標(biāo)的金額人民幣1億元以下）、或可能涉及公司領(lǐng)導(dǎo)（含董事、監(jiān)事和公司管理層）個(gè)人聲譽(yù)的一般不利輿情，由公司總經(jīng)理決定處置方式；（三）可能涉及訴訟（標(biāo)的金額人民幣1億元以上）或嚴(yán)重影響行業(yè)整體聲譽(yù)的重大不利輿情，由公司總經(jīng)理決定處置方式，處置前向董事長(zhǎng)匯報(bào)。如涉及董事會(huì)職權(quán)的，處置方式由董事會(huì)審議。該類重大不利輿情，公司應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告處置情況，披露相關(guān)信息。第十七條 公司應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件采取的措施主要包括：（一）核查引發(fā)聲譽(yù)事件的基本事實(shí)、具體原因，分析公司的責(zé)任范圍，預(yù)判聲譽(yù)事件影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)；（二）檢查公司其他經(jīng)營區(qū)域、其他業(yè)務(wù)、正在實(shí)施的宣傳策略等與聲譽(yù)事件的關(guān)聯(lián)性，防止聲譽(yù)事件升級(jí)或誘發(fā)新的聲譽(yù)事件；（三）對(duì)可能的補(bǔ)救措施進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情形采取合理補(bǔ)救措施控制利益相關(guān)方損失程度和范圍；（四）根據(jù)聲譽(yù)事件動(dòng)態(tài)，統(tǒng)一準(zhǔn)備新聞口徑，采取適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)外披露相關(guān)信息，澄清片面和不實(shí)報(bào)道；（五）對(duì)引發(fā)聲譽(yù)事件的產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、服務(wù)質(zhì)量弊病、虛假夸大宣傳、違法違規(guī)經(jīng)營等問題，有針對(duì)性地進(jìn)行整改；（六）加大正面宣傳和品牌建設(shè)力度，介紹公司針對(duì)聲譽(yù)事件的改進(jìn)措施以及其他改善經(jīng)營服務(wù)水平的舉措，消除聲譽(yù)事件的不利影響；（七）公司在聲譽(yù)事件處置中發(fā)現(xiàn)惡意損害公司商業(yè)信譽(yù)的，應(yīng)依法采取措施維護(hù)公司利益；（八）聲譽(yù)事件處置中其他被認(rèn)為必要的措施。第十八條 公司將聲譽(yù)事件的處置情況納入考核體系。因故意或重大過失造成公司不利聲譽(yù)事件，以及因故意或重大過失造成處置公司聲譽(yù)事件的作為或不作為違反本辦法的部門和人員，公司將進(jìn)行責(zé)任追究。第十九條 公司積極參與中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的信息共享和協(xié)作，以及關(guān)于行業(yè)聲譽(yù)的自律和維權(quán)行動(dòng)，統(tǒng)籌資源，維護(hù)行業(yè)良好聲譽(yù)，加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)。第五章附 則第二十條 本辦法由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)制定、解釋或修訂。第二十一條 本辦法自頒布之日起施行。第五篇：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案[模版]**市商業(yè)銀行**縣支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案根據(jù)XXXX支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和要求，為使支行全體員工能夠主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，最大程度地減少對(duì)社會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響，監(jiān)控我支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，特制定本支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案。一、組織機(jī)構(gòu)：成立了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：XXX 成員：XXX XXX XXX二、應(yīng)急預(yù)案：各部門必須明確有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。全體員工共同負(fù)責(zé)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,營業(yè)部5號(hào)柜臺(tái)要負(fù)責(zé)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的第一時(shí)間監(jiān)測(cè)工作。各部門指定有責(zé)任心的員工主要擔(dān)本部門聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)匯總工作。營業(yè)室由XXX同志擔(dān)任此項(xiàng)工作；辦公室由XXX同志擔(dān)任此項(xiàng)工作；業(yè)務(wù)部由XXX同志擔(dān)任此項(xiàng)工作。在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，每位員工都有義務(wù)將事態(tài)發(fā)展的過程立刻報(bào)告相關(guān)部門主管后，由聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組開會(huì)研究后經(jīng)組長(zhǎng)指揮擬定應(yīng)對(duì)措施。各部門主管在收到相關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息后，要將輿情監(jiān)測(cè)工作進(jìn)行明確分工，尤其是做好負(fù)面信息和輿情的記錄，落實(shí)責(zé)任，主要由行政主管XXX同志負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組最后從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估。二、處置措施：按照適時(shí)適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息。實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。重大聲譽(yù)事件發(fā)生后必須在第一時(shí)間內(nèi)由我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告有關(guān)情況。