【正文】 傳統(tǒng)媒體監(jiān)測的同時，進(jìn)一步擴(kuò)大信息采集面，將搜集觸角延伸至博客、微博等傳播媒體，在“拓面”、“增效”、“提質(zhì)”上狠下功夫，確保負(fù)面輿情得到及時發(fā)現(xiàn)和妥善引導(dǎo)。二是職能部門除了認(rèn)真收集處理來自客戶、9553媒體、銀監(jiān)局、工商局、消協(xié)等方方面面反映的問題外，還要重視辦公室的監(jiān)測信息和風(fēng)險提示，將分散的、零星的、可能會漏掉的各種輿情，哪怕是客戶在微博上發(fā)的一句牢騷，都要第一時間主動介入處理，防止事件擴(kuò)散、升級和發(fā)酵。三是對已發(fā)生的、潛伏的、本行的、同業(yè)的聲譽事件有正確全面的認(rèn)知，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行聲譽風(fēng)險排查。四、有培訓(xùn)一是加強(qiáng)防范聲譽風(fēng)險的全員教育培訓(xùn)，讓每位員工都要認(rèn)識到自己可能就是聲譽風(fēng)險引發(fā)點，提高員工聲譽風(fēng)險敏感度和全局觀，在全行建立起“預(yù)防為主、主動應(yīng)對、及時報告、全員參與”的聲譽風(fēng)險管理文化，切實將聲譽風(fēng)險管理滲透到分行每一個角落、每一位員工，真正做到聲譽風(fēng)險管理人人有責(zé)。特別是要告知員工，個人開通微博時哪些話不該說，說了將負(fù)什么責(zé)任，引導(dǎo)大家不要在個人資料中顯示建行員工的身份。二是強(qiáng)化對一線員工等重點群體培訓(xùn)，針對監(jiān)守自盜、操作失誤、違規(guī)收費、客戶信息泄露、理財產(chǎn)品虧損、金融詐騙、經(jīng)營損失、違規(guī)受罰等事件，以及可能會遇到的投訴、采訪、暗訪、突發(fā)事件等涉及聲譽的有代表性問題，進(jìn)行有針對性培訓(xùn)，增強(qiáng)一線員工聲譽風(fēng)險意識和識別能力。創(chuàng)新培訓(xùn)方式，通過晨會“規(guī)章制度天天講”等形式，起到晨鐘暮鼓的警醒作用。三是強(qiáng)化媒體應(yīng)對能力培訓(xùn)，引導(dǎo)一線人員在面對媒體時要態(tài)度誠懇、措辭謹(jǐn)慎，避免生硬化、絕對化語句以及“致歉”、“錯誤”、“失誤”等語句，防止媒體斷章取義和誤讀。同時，在應(yīng)對過程中處理得當(dāng)，采取一些超預(yù)期處理等方式，可以化危機(jī)為商機(jī)，樹立銀行正面的形象。五、有溝通一是建立與媒體、社會有效的溝通機(jī)制，用采風(fēng)、答謝會等形式，增進(jìn)商業(yè)銀行和媒體間的融合溝通。通過盡可能多的正面宣傳擴(kuò)大在政府、企事業(yè)單位和普通市民中的影響力，主動篩選、創(chuàng)新性地發(fā)展與重要市場化媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系，通過主動提供信息、廣告宣傳、金融業(yè)務(wù)知識專欄、媒體的金融業(yè)務(wù)合作等搭建與媒體相互支持、合作共贏的橋梁。組織開展主題采訪活動，邀請媒體記者實地采訪，引導(dǎo)市場化媒體以更加理性、客觀的角度來看待和報導(dǎo)，從而展現(xiàn)本行良好形象。對負(fù)面信息加強(qiáng)事前溝通和協(xié)調(diào)，要重在“疏”而不在“堵”，盡量從源頭解決問題。二是發(fā)揮行內(nèi)研究部門的作用，創(chuàng)建銀行自有新媒體品牌。借助微博塑造銀行良好的聲譽，延長生命線，除了現(xiàn)有“建行e路通”等微博平臺之外，可以賦予新媒體客戶端（如手機(jī)銀行APP）更多功能，例如服務(wù)信息和研究報告的推送、自辦電子雜志等。也可通過一定的技巧發(fā)布“軟廣告”，有意識地傳達(dá)產(chǎn)品或品牌信息，使我行經(jīng)營活動“透明化”。主動與知名博主、名人建立起良好的關(guān)系，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。（作者單位：江蘇省分行）第五篇：商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引第一條 為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽風(fēng)險，完善全面風(fēng)險管理體系，維護(hù)市場信心和金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。第二條 本指引所稱聲譽風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負(fù)面評價的風(fēng)險。聲譽事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽事件。第三條 商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽風(fēng)險管理納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，建立和制定聲譽風(fēng)險管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動、有效地防范聲譽風(fēng)險和應(yīng)對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負(fù)面影響。第四條 商業(yè)銀行董事會應(yīng)制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽風(fēng)險管理政策，建立全行聲譽風(fēng)險管理體系，監(jiān)控全行聲譽風(fēng)險管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括：（一）審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件。（二）授權(quán)專門部門或團(tuán)隊負(fù)責(zé)全行聲譽風(fēng)險管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽風(fēng)險管理資源。（三）明確本行各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施。（四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓(xùn)，知悉聲譽風(fēng)險管理的重要性，主動維護(hù)銀行的良好聲譽。（五）培育全行聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識。第五條 商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽風(fēng)險管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：（一）聲譽風(fēng)險排查，定期分析聲譽風(fēng)險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑。（三）聲譽事件應(yīng)急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開展演練。（四）投訴處理監(jiān)督評估,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確保客戶合法權(quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。（六）輿情信息研判，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。（七）聲譽風(fēng)險管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎懲。（八）聲譽風(fēng)險信息管理，記錄、存儲與聲譽風(fēng)險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。（九）聲譽風(fēng)險管理后評價，對聲譽事件應(yīng)對措施的有效性及時進(jìn)行評估。第六條 商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施。（二）指定高級管理人員，建立專門團(tuán)隊，明確處置權(quán)限和職責(zé)。（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。（四）實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案。（五）重大聲譽事件發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告有關(guān)情況。（六）及時向其他相關(guān)部門報告。（七）及時向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評估報告。第七條 銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護(hù)銀行業(yè)的良好聲譽，指導(dǎo)銀行業(yè)開展聲譽風(fēng)險管理。第八條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)確定相應(yīng)職能部門或崗位，負(fù)責(zé)對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理進(jìn)行監(jiān)測和評估。第九條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理狀況作為市場準(zhǔn)入的考慮因素。第十條 銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽風(fēng)險問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴(yán)重過失的，銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。第十一條 在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、城市信用社、農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、信托公司、財務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參照本指引執(zhí)行。第十二條 本指引由銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋、修訂。第十三條 本指引自發(fā)布之日起施行