【正文】 11月1日下午3點30分帶團來到故宮的售票處前，正在他準備買票之時，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。他急忙詢問原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實行淡季時間表，下午3點半停止售票。這位導(dǎo)游人員頓時就“傻眼”了：該團客人明天早上乘飛機飛西安，這意味著他們此次來華旅游已經(jīng)沒有機會參觀魂牽夢縈的“紫禁城”了。無論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服售票人員破例讓他的團進去。分析提示：導(dǎo)游要及時了解景點開放時間 4）落實出入本地的交通 5）落實行李安排 6）落實其他旅游準備（二）知識準備A、老景點——溫習；B、新景點——突擊，一定要到實地去踩線，掌握第一手資料，如概況、開放時間、售票處、線路、廁所位置、特色、特殊管理條例等。更新常規(guī)知識著重掌握不熟悉的景點內(nèi)容3增加與旅游者和本次旅游活動相關(guān)的知識充分準備，事半功倍案例2：1999年夏，中國國際旅行社西安分社導(dǎo)游翻譯李鐘摯接到了一份接待加拿大駐華大使和商務(wù)參贊夫婦一行四人到西安觀光旅游并參觀西安飛機制造公司的計劃。對于參觀游覽中的導(dǎo)游講解，他輕車熟路，但要擔任參觀飛機公司翻譯的任務(wù)，還是第一回。為了做好這次接待工作，他細心搜集了大量有關(guān)飛機制造公司的資料，又查閱了英文分類詞典，掌握盡可能多的專業(yè)術(shù)語，為現(xiàn)場翻譯做好充分準備?？腿藞A滿地結(jié)束了在西安的觀光和訪問，回到北京后，給李鐘摯寄了幾本介紹加拿大的書籍，并附寄給分社總經(jīng)理一封熱情洋溢的感謝信，感謝旅行社培養(yǎng)出來這樣優(yōu)秀的翻譯。分析提示：導(dǎo)游要及時了解與本次旅游活動相關(guān)的知識強化語言表達能力準備即時信息（三）心理準備放松心情，不要背負沉重的心理包袱上團平衡心態(tài)，做到寵辱不驚，始終如一提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)調(diào)節(jié)情緒，處理好個人私事，不要讓情緒受到與工作無關(guān)的因素干擾冷靜頭腦，設(shè)想各種可能發(fā)生的不利情況并作好應(yīng)變計劃全面考慮，準備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴（四）形象準備（五）物品準備社旗、紀念禮品、導(dǎo)游證、計劃單、委派單、話筒、團費及自己的個人用品等。二、接站服務(wù)（一）接站準備提前30分鐘到接團地，然后：A、與行李員、司機（幾個）會合，確定停車地點及記住車牌，B、再次確定抵達時間，是否晚點。C、在出口找到旅游團，關(guān)鍵抓住全陪、領(lǐng)隊（幾層內(nèi)容），問候握手。D、核實、清點人數(shù)與清點、交接行李（幾人在）。E、集合登車，手持導(dǎo)游旗，地陪在前，全陪在后，走到車門一側(cè)，協(xié)助游客人登車（誰先上）。F、再次清點人數(shù)，如全陪無異議，請司機發(fā)車。（二）致歡迎詞代表所在接待旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地自我介紹（包括自己的姓名、身份、所屬單位和游客可以采用的稱呼）并介紹旅游車司機表明提供服務(wù)的誠摯愿望期盼游客的合作預(yù)祝旅游愉快順利酒店這是非常關(guān)鍵的一步，站在車廂靠過司機的位置，講解要大、慢、清，面對觀眾，可一覽無余，歡迎詞的7個要點：案例：A、問候：如各位來自地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介紹：結(jié)合自己姓名的特色介紹，顯得風趣幽默，加深印象。我在云南大理時，有位導(dǎo)游這樣介紹，我爸是漢族，媽是白族，我姓名有個玉字，所以我就是他們精心制作的漢白玉，是旅行社的導(dǎo)游，我謹代我社全體員工對各位表示最熱烈的歡迎！歡迎各位來到美麗的市。C、談緣份、適度地贊美對方省市：相聚就是緣份，今天能為地的客人導(dǎo)游，非常榮幸（然后適度贊美地的歷史、地理等，我在市上過學、工作過，或祖籍是市，還是半個老鄉(xiāng)呢！）D、司機介紹：駕車的師傅姓（也可適度贊美）是一位經(jīng)驗豐富的司機，經(jīng)常跑旅游，坐他的車平穩(wěn)舒適、安全問題請放心。E、表達熱情服務(wù)的愿望：在這天里，我和師傅愿盡我們最大的努力為各位朋友服務(wù)，大家在旅行中有什么意見與要求盡管提出來，我們能滿足的盡量滿足?！巴嚬矟?，我們就是一家人，同時，也請大家多多支持我和師傅的工作，希望我的導(dǎo)游能為各位留下美好的回憶！F、酒店介紹：名稱、星級、位置、車程、服務(wù)等。關(guān)鍵是名稱與位置，以便客人外出后回店。G、在本地的行程簡單介紹，第一天、第二天??，最后，預(yù)祝大家在地玩得高興，過得愉快，謝謝大家?。ㄋ模┱{(diào)整時間(國外團)（五）首次沿途導(dǎo)游要眼疾嘴快，反應(yīng)敏捷，與車外景觀緊密結(jié)合。另加城市風情介紹：也是7個要素，按照這模式，就有提綱在心中，不會忘詞。A、地理；B、地位。C、概況：如有幾個區(qū)、縣、總?cè)丝冢ㄆ渲惺袇^(qū)人口）、總面積（其中市區(qū)面積）、民族等。D、歷史；E、現(xiàn)代；如城建、交通、經(jīng)濟等。F、主要景點；G、特產(chǎn)(含小吃)。抓住這7個要素，就可以不變應(yīng)萬變，任何城市都可套用，講解中就不會忘詞。(長沙的性格特色?歷史文化與吃喝玩樂)（六）引導(dǎo)下車A、下車前宣布集合時間、地點、車牌號，行李帶好（每次下車前都應(yīng)如此，景區(qū)參觀時，提醒客人貴重物品隨身攜帶）。B、協(xié)助辦理入住手續(xù)及協(xié)助分房，分房主要由全陪負責。C、帶好團隊用好第一餐：如：在大廳告知餐廳位置、時間，并提前到餐廳確認，告訴客人洗手間位置，并巡視客人1——2次，詢問其反應(yīng)。趁用餐時宣布下一個活動集合的時間、地點。用餐后，可與客人寒暄，開展初步交流。D、通知總臺次日叫早和早餐時間。三、四、核定日程（一）不影響原定行程（二）影響原定行程但不影響接待標準（三）影響接待標準模擬實訓：長沙一日游行程有出入案例：擅自作主，自承后果小張擔任一東南亞旅游團的地陪。旅游團到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領(lǐng)隊和游客沒有意見，小張答應(yīng)了,在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊和游客較滿意。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責令他賠償這兩個景點的門票費用。分析提示：重大事情要請示溝通五、參觀游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)是地陪最重要、最應(yīng)精心設(shè)計，也是最艱巨、最辛苦的工作。導(dǎo)游員一旦上團，就應(yīng)該清楚地意識到不管你帶的是什么團，你就是這個團的“領(lǐng)導(dǎo)”，如果你不能有效駕馭旅游團活動的節(jié)奏和內(nèi)容，主導(dǎo)游客的情緒和意向，就會造成游客各行其是，就會使旅游團內(nèi)部成為一盤散沙。輕則使導(dǎo)游活動變成放羊，重則使團員緊急情況下，群龍無首，離心離德，甚至有可能造成完全可以避免的惡性事故。導(dǎo)游員要注意通過這種種方式樹立自己在游客心目中的權(quán)威形象，善于引導(dǎo)游客在意向和行為上逐漸達成一致，保證整體旅游需求得以滿足。為此，導(dǎo)游員要突出領(lǐng)導(dǎo)職責，不輕易更改旅游日程安排，強化旅游者的集體觀念和時間觀念，隨時注意掌握團內(nèi)的動態(tài)，處理好與全陪以及旅游團中各種非正式群體“首領(lǐng)”的關(guān)系，協(xié)力以臻成功。（1）出發(fā)：A、一般提前15分鐘到集合點，與客人作一些交流。B、清點人數(shù)，簡介當日主要活動。（模擬實訓）（2）沿途導(dǎo)游（略）：A、介紹到目的地所需時間與沿途風光；B、若長途旅行，要介紹沿途所經(jīng)地州市，還要搞節(jié)目，如唱歌、做游戲、講笑話、猜謎語等，也可與客人聊天。（模擬實訓）（3）景點導(dǎo)游：A、到景點前，簡單介紹該景點，制造懸念，以激發(fā)客人興趣。B、安排游覽內(nèi)容時要采取行先安排一般景點，接著安排精彩景點，高潮要放在最后。而且，在瀏覽景點時，應(yīng)順著最佳路線行走，盡量避免走回頭路和重復(fù)路，角角落落不一定都要走遍，關(guān)鍵是要盡可能將有價值和非去不可的地方都展現(xiàn)在游客面前。同時，還要注意最好是先安排到離游客住宿點最遠的地方游覽，然后安排到向住宿點逐漸靠近的景點觀光。這樣，等到一天游覽結(jié)束，日落西山時，也就可以高唱“打靶歸來”了。C、交代注意事項：如是否可帶包、拍照、吸煙等，集合的時間、地點。D、講解工作：要適時進行講解，忌游而不導(dǎo)或是滿堂灌。講解要考慮游客的接受能力和思維習慣，選擇合適的內(nèi)容進行講解，繁簡適度，做到邊游邊導(dǎo)，講深講透。除可進行景點的介紹，如歷史、地理、規(guī)模、地位、特色和價值等，還可收集游客喜聞樂見的一些文化典故、傳說軼事、科學理論甚至野史稗史等，只要不涉及歪曲正史、不反動、不淫穢、不迷信即可。還可結(jié)合一些綜合知識即興發(fā)揮講解。）（模擬實訓）（4）返程工作：若與去程線不同，應(yīng)做沿途風光導(dǎo)游，并宣布下次活動安排的時間、地點。（模擬實訓）六、其他活動服務(wù)（一）餐飲服務(wù)團隊餐服務(wù)風味品嘗服務(wù)款待宴會（二）文娛活動服務(wù)模擬實訓：3）去觀賞文藝晚會的操作規(guī)范該團晚6點半用完餐后，集合登車完畢，準備發(fā)車往田漢劇院，導(dǎo)游需介紹什么？模擬實訓：4）該團在晚上10：30觀賞文藝晚會后，導(dǎo)游清點人數(shù)時發(fā)現(xiàn)有一年輕漂亮的女性游客未到，怎么辦？模擬實訓：5）該團明日行程為韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2樓西餐廳用餐，7：30出發(fā)，當晚導(dǎo)游還要做什么工作？（三）購物服務(wù):（模擬實訓）（四）自由活動服務(wù)七、送站服務(wù)送站工作：送站服務(wù)是地陪最后直接面向游客提供導(dǎo)游服務(wù)的結(jié)尾階段。此時，既是游客極易發(fā)生物品遺失、人員走失、誤機（車、船）等事故的危險時期，又是我們就工作中曾出現(xiàn)過的失誤或其他問題進行補救的最后機會，還直接影響到旅游團的后續(xù)活動甚至出境。所以，更要加倍認真、仔細，多做彌補工作，多提供超常服務(wù)，做到善始善終。（模擬實訓）（1）核實返程票。（2）商定出發(fā)時間：出境航班提前120分鐘，國內(nèi)航班提前90分鐘，火車和輪船提前60分鐘到達送團地點。（3）辦理退房協(xié)助客人結(jié)清賬目。（團友的證件、|行李？）（4）集合登車：再次清點人數(shù)。（5）致歡送辭：（模擬實訓）（6）送別離站：把客人帶到相對清靜的地方（這時千萬不能再自由活動），協(xié)助全陪辦手續(xù)，要等到客人的交通工具啟動后，才能告別。（團友的證件、|行李？）案例：清晨8點，旅游團全體成員已在旅游車上就座，準備從飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來。上車后清點人數(shù)，又向全陪了解全團行李情況。（全陪告訴他全團行李一共16件。已與領(lǐng)隊、行李員交接過了）隨即講了以下一段話：“各位游客：早上好！我們?nèi)珗F15個人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天我們將乘早?點的次火車去市。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互了解，成了朋友。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機會再來我市旅游?，F(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風順，旅途愉快?。ǔ瑁┡笥褌?，火車站到了。現(xiàn)在請下車?！闭堉赋鰧?dǎo)游小王在送團服務(wù)中的不足之處。答：1）、導(dǎo)游遲到 2）、送站應(yīng)提前1小時到達火車站 3）、不應(yīng)稱“各位游客”，應(yīng)稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領(lǐng)隊、全陪和行李員共同清點行李 5）、沒有提醒游客結(jié)帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品八、善后工作（一）結(jié)算賬目開支項目開支時間開支金額報賬憑證（二）處理遺留問題游客遺忘物品傷病游客滯留游客委托購買游客委托轉(zhuǎn)交投訴（三）總結(jié)（四）售后服務(wù)第三節(jié) 全陪服務(wù)規(guī)程一、前期準備（一）熟悉接待計劃記住團隊信息了解游客情況熟悉銜接安排熟悉各站安排（二）知識準備（三）心理準備（四）物質(zhì)準備（五）與首站地陪或旅游團隊聯(lián)系二、首站接站服務(wù)（模擬實訓：上次發(fā)的資料104）三、飯店內(nèi)服務(wù)四、核定日程五、各站服務(wù)（一）監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作（二）保護游客安全（三）做好聯(lián)絡(luò)工作六、各站離站服務(wù)（一）提醒地陪提前落實離境交通（二）提醒游客提前做好離境準備（三）保管好有關(guān)票證（四）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜，協(xié)助游客辦理行李托運174。七、轉(zhuǎn)移服務(wù)（模擬實訓：）（一）爭取與交通工具上的服務(wù)人員彼此工作間的合作（二）組織好在交通工具上的用餐及住宿活動（三）組織轉(zhuǎn)移過程中的娛樂活動，相機向游客介紹沿途概況（四）解決轉(zhuǎn)移過程中遇到的各種突發(fā)問題（模擬實訓：找人、生病、岳陽下站買東西等）八、末站送站服務(wù)（一）的前提醒游客準備好全部行裝（二）征求游客對整個旅游行程中各站旅游接待服務(wù)的意見（三）在末站地的地陪之后致歡送詞，適當抒發(fā)感情（四）告別九、善后工作（一）處理好旅游團的遺留問題（二）填寫《全陪日志》，并向旅行社報告（三）結(jié)算賬目（四）開展售后服務(wù)，保持長期聯(lián)系模擬實訓：領(lǐng)隊（全陪）出境及國內(nèi)vip團出發(fā)前見面會：1． 自我介紹：公司、個人、電話號碼 2． 表達維權(quán)和服務(wù)愿望3． 物質(zhì)準備：a旅游用品：錢、卡、證照等（國內(nèi)外）b生活用品：衣服（南半球）、毛巾、旅游鞋、牙刷、雨具、防曬用品c常用藥品：暈車（船）藥、創(chuàng)可貼、感冒藥等d湖南人：辣椒4． 精神準備：a休息好、旅行是一種疲勞的活動b降低期望值 5． 注意事項：（1）當?shù)氐纳贁?shù)民族習慣、宗教信仰（2）當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)（3）當?shù)刈匀画h(huán)境氣候等（4）安全第一：團結(jié)關(guān)照、酒店名稱、地陪、領(lǐng)隊電話、自由活動要結(jié)伴而行，盡量不要晚回。6．行程與風景區(qū)簡介： 7．集合時間、地點 8．答游客問附本章案例匯總案例38：控制情緒浪潮小王是一位不錯的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表揚信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認可，可是今天小王一上團就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因為家庭瑣事吵了一架，到今天還余怒未消。就此試從“服務(wù)意識”上分析小王今天的行為。案例41：導(dǎo)游工作集體的相互支持與合作有一次，一個美國團隊在西安旅游，適適旅游旺季，火車臥鋪緊張，未能拿到預(yù)定的車票，游客非常著急，不斷向領(lǐng)隊發(fā)泄不滿情緒，遇到這種情況怎么辦？案例42：落實參觀及游覽項目某外語導(dǎo)游人員于11月1日下午3點30分帶團來到故宮的售票處前，正在他準備買票之時，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。他急忙詢問原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實行淡季時間表，下午3點半停止售票。這位導(dǎo)游人員頓時就“傻眼”了