【正文】 治安事故、火災(zāi)、食物中毒。2． 交通事故：1）立即組織搶救；2）保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案；3）迅速向旅行社 匯報(bào)；4）做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；5）寫出書面報(bào)告 3． 治安事故：在旅游活動(dòng)中，遇到壞人騷擾、行兇、詐騙、偷竊、搶劫導(dǎo)致 旅游者身心及財(cái)務(wù)受到不同程度的損傷，統(tǒng)稱治安事故。1）保護(hù)旅游者的人身，財(cái)產(chǎn)安全，2）立即報(bào)警；3）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4）安定旅游者的情緒；5）寫出 書面報(bào)告；6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。4． 火災(zāi)：1）提醒不攜帶易燃、易爆品，不亂仍煙頭和火種；2）熟悉飯店結(jié) 構(gòu)；3）牢記火警電話、掌握房間安排；發(fā)生后 1）立即報(bào)警；2）迅速通知領(lǐng)隊(duì) 及全團(tuán) 3）配合工作人員聽從統(tǒng)一指揮，4）引導(dǎo)自救。5． 食物中毒：1）嚴(yán)格執(zhí)行定點(diǎn)就餐；2）提醒游客不要在小攤上購買食物；3）用餐時(shí)如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，要立即更換，要餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4）不喝生水和不潔飲料。第六章 特殊要求的處理 1． 基本原則：1）合理而可能；2）認(rèn)真傾聽、耐心解釋 3）尊重旅游者，堅(jiān) 持不卑不亢。2． 餐飲：特殊要求，盡量給予滿足，確有困難地陪協(xié)助自行解決；換餐，提 前三小時(shí)，盡量協(xié)商，按有關(guān)規(guī)定辦理，其他不接受，但要耐心解釋，其堅(jiān)持，費(fèi)用自理。3． 購物：游客要單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好參謀，建議，安排出 租車。退換，應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。4． 自由活動(dòng)需勸阻的單獨(dú)活動(dòng)：1）不跟團(tuán)，留在本地活動(dòng)，2）地方治安混 亂 3）劃船游泳；4）不對外開放的地方 5． 親友隨團(tuán)：先征得領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，辦理 手續(xù)，如是外交官員、記者則請示旅行社，按規(guī)定辦理。6． 轉(zhuǎn)遞物品、信件、資料：建議其親手，確有困難，予以必要協(xié)助，手續(xù)要 完備。一般要婉拒，游客書寫詳細(xì)書面委托，簽字后留下通訊地址，送到后要寫 收條并簽字蓋章，將委托和收條交旅行社保管。有食物，婉言拒絕。7． 退團(tuán)：立即報(bào)告接待方旅行社，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后予以嗎組，按協(xié)議部分退還或不退還。外國人，要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游者重定航班、機(jī)座、辦理分離簽證及離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用自理。第七章 相關(guān)知識 1． 國際旅行社：是指其經(jīng)營范圍包括入境旅游、出境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的 旅行社。國內(nèi)旅行社：是指其經(jīng)營范圍僅為國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。歐美的旅行 社分分三類：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商。日本分：旅行業(yè)和旅行業(yè) 者代理業(yè)。2． 旅游產(chǎn)品：又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。它是由實(shí)物和服務(wù)綜合而成，向游客銷售 的旅游醒目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動(dòng) 和食宿。按組成狀況分為整體旅游產(chǎn)品和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品。按產(chǎn)品形態(tài)分團(tuán)體包價(jià) 旅游、散客包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游、組合旅游和單項(xiàng) 9 服務(wù)。3． 團(tuán)體包價(jià)旅游：是由 10 名以上游客組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有 組織地按預(yù)定行程計(jì)劃的旅游形式。散客包價(jià)旅游：9 名以下游客采取一次性預(yù) 付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。半包價(jià)旅游：在全包 價(jià)的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午餐、晚餐費(fèi)用的一種旅游包價(jià)形式。小包價(jià)旅游，又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成，前者包括住房，早餐，交通費(fèi)用，可選擇的包括，導(dǎo)游服務(wù)，午餐、晚餐，參觀游覽。4． 宣傳推銷：原則：1）積極主動(dòng)、因勢利導(dǎo) 2）實(shí)事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存異。5． 執(zhí)照，海員證，邊民證，旅行證，回鄉(xiāng)證，護(hù)照，簽證。6． 護(hù)照分外交、公務(wù)和普通護(hù)照三種。前兩者由外事部門頒布，普通由公安 部頒發(fā)。有效期為 5 年，可延期兩次，每次不超過 5 年。7． 簽證分外交、禮遇、公務(wù)、普通簽證，還分入境、入出境和出入境和過境 簽證。9 人以上可發(fā)團(tuán)體簽證。2002 年元月 1 日起，由我國國際旅行社組織接待 的外國旅游團(tuán)可直接在公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)辦理團(tuán)體旅游簽證。8． 民航分班期飛行，加班分行和包機(jī)飛行。不用交機(jī)場建設(shè)費(fèi)的：轉(zhuǎn)機(jī)未出 隔離廳的國際游客；乘坐國際航班和港澳航班持外交護(hù)照；半票 12 歲以下，乘 坐國內(nèi)航班在當(dāng)日 8 小時(shí)以內(nèi)中轉(zhuǎn)的。第八章 服務(wù)能力的養(yǎng)成 1． 導(dǎo)游服務(wù)能力，是保證導(dǎo)游人員完成導(dǎo)游活動(dòng)的潛能系統(tǒng)，是指導(dǎo)游人員 運(yùn)用所掌握的知識和經(jīng)驗(yàn)為游客服務(wù)的方式和能力。2． 游客購買產(chǎn)品的使用價(jià)值，即獲取到旅游目的地的一次滿意的旅游經(jīng)歷和 體驗(yàn)，它包括游客在旅游目的地停留期間的生存需要、發(fā)展需要和享受需要。3． 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力就是導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè) 別需要，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。4． 良好的自身形象是帶好團(tuán)的前提。做好個(gè)性化服務(wù)要求導(dǎo)游人員想游客之 所想，急游客之所急，干游客之所需。同游客進(jìn)行的溝通包括意見溝通和情感溝 通。與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系要做好：尊重領(lǐng)隊(duì)；關(guān)心領(lǐng)隊(duì)、支持領(lǐng)隊(duì)的工作，堅(jiān)持原則、避免正面沖突。5． 了解游客的方式方法：從國籍、職業(yè)、年齡、性別和所屬階層等方面；從 出游動(dòng)機(jī)（游客的動(dòng)機(jī)：文化動(dòng)機(jī)；社會動(dòng)機(jī)；休閑動(dòng)機(jī)；經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是需 要的表現(xiàn)形式。；通過分析旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化；通過言行舉止。提）供心理服務(wù)的途徑：尊重游客；保持微笑服務(wù)；學(xué)會使用柔性語言；與游客建立 “伙伴關(guān)系” ；多提供個(gè)性化服務(wù)。調(diào)節(jié)游客的審美行為：傳遞正確的審美信息； 啟發(fā)游客的想象思維；幫助游客保持最佳審美狀態(tài)；靈活掌握觀景賞美的方法。6． 導(dǎo)游語言是思想性、科學(xué)性、知識性、趣味性的結(jié)合體。導(dǎo)游人員運(yùn)用語 言時(shí)要遵循“正確、清楚、生動(dòng)、靈活”四原則和八要素。語言運(yùn)用的四原則： 一。正確（內(nèi)容有根有據(jù)，正確無誤；語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確；敬語 和謙辭有助表達(dá)友誼和感情，但應(yīng)注意對方習(xí)慣和風(fēng)俗）。二。清楚（歷史背景 和藝術(shù)價(jià)值，成因及特性交代清楚；簡潔明了，措辭得當(dāng)，層次分明；使用通俗 易懂的語言。三。生動(dòng)（形象化的語言；生動(dòng)流暢的語言；注意趣味性，使情景 和語言交融；恰當(dāng)比喻；幽默感；表情、動(dòng)作的有機(jī)配合）四。靈活。八要素： 10 言之有物；言之有據(jù)；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理體現(xiàn)了導(dǎo)游語言的思想性；言之有物，言之有據(jù)，是導(dǎo)游語言的科學(xué)性 和知識性；言之有神、言之有趣、言之有喻是導(dǎo)游語言的藝術(shù)性和趣味性；言之 有禮、言之有情，則是導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)在導(dǎo)游講解中的具體體現(xiàn)。7． 導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的基本原則：以客觀現(xiàn)實(shí)為依托的原則；針對性原則；靈 活性原則。8． 常用導(dǎo)游講解的方法：分段講解法；突出重點(diǎn)法；觸景生情法；虛實(shí)結(jié)合 法；問答法；懸念法；類比法；畫龍點(diǎn)睛法。從試卷里看第二章 ，第五章 19，第七章 13，概述部分 9 分。一般情況下考 試的重點(diǎn)是不會有很大的變化的！因此重點(diǎn)在二、五、七章！輔導(dǎo)班上的重點(diǎn)章節(jié)： 第一章：第二節(jié)，導(dǎo)游人員的職責(zé)；第三節(jié)，導(dǎo)游人員的素質(zhì) 第二章：第一節(jié)，地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容； 第三章： 第三節(jié)： 散客服務(wù)程序（散客業(yè)務(wù)是今后的趨勢，因此建議認(rèn)真掌握）第四章：非重點(diǎn)，但由于是新增加的章節(jié)，肯定會有題目出現(xiàn)，建議自己把握。第五章：重中之重，為案例分析出題的重點(diǎn)。第六章：比較重要（內(nèi)容比較散，需要對各種特殊要求的處理方法中的關(guān)鍵步驟 加以記憶）、11 1第四篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）古代的向?qū)А奥糜巍币辉~最早出現(xiàn)于19世紀(jì)初，但旅游活動(dòng)早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟(jì)目的最早的旅行是建立在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以消遣為目的的旅行當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行封建社會出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可波羅、哥倫布）以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式在古代的旅行活動(dòng)中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)?，但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊(duì)伍（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1841年7月5日，英國人托馬斯庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體旅游活動(dòng)，標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開端托馬斯庫克因此被世界公認(rèn)為是商業(yè)性旅游的鼻祖1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動(dòng)日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊(duì)——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)（三）二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時(shí)代有組織的團(tuán)體保價(jià)旅游成為現(xiàn)代旅游活動(dòng)中最為普及的形式隨著大眾旅游活動(dòng)的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)化隊(duì)伍二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述（一）古代的向?qū)覈钤绲穆眯屑摇笥淼弁跹灿危ū赜小芭愠肌薄笆虖摹蓖呵厥蓟省h武帝、隋煬帝、康熙、乾隆士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時(shí)珍使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和宗教旅游活動(dòng)在我國古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位宗教旅游活動(dòng)：玄奘、鑒真（六次東渡）“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計(jì)劃組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點(diǎn)及其相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動(dòng)等工作。（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：；（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）。（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：，社會，文化，涉外性；（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：；（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)參觀，游覽等工作的人員。（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：；二)從勞動(dòng)就業(yè)方式劃分：；三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：；四）按技術(shù)等級劃分:（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計(jì)分管理制度。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：，，不斷進(jìn)步九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：，做好知識準(zhǔn)備二）地陪迎接準(zhǔn)備：（包括車次，船次），,商量并宣布日程安排（十）導(dǎo)游講解方法:開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運(yùn)用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細(xì)節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗(yàn)到“世界園林之母”的魅力。