【正文】 得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。日本詩人官澤賢二說‘不為風所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長城的旅途！’”（前三句為原詩，后一句為導(dǎo)游臨時添加）分析提示：1）導(dǎo)游人員面對游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見面就進行枯燥無味的介紹，而是運用語言技巧，巧妙的運用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場合“過去皇帝登長城時沿途老百姓的潑水”，使之超過人的正常設(shè)想和合理預(yù)想；同時又運用日本客人很熟悉的詩句與即興的創(chuàng)作相結(jié)合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。3）提升自身素質(zhì)，創(chuàng)立個人風格：是條理清晰，還是語無倫次；是簡單明了，還是冗長啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動有趣，還是古板生硬。案題37：導(dǎo)游員講解，游客卻在聊天 小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門的導(dǎo)游員，這次他帶的是來自T地區(qū)的旅游團。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐就語調(diào)不變，語言平淡地講解了起來。他講這個城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟，他講這個城市的一些獨特的風俗習(xí)慣。然而，游客對他認真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€游客，再看看一些在認真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。[點評、處理]在一個旅游團中，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學(xué)生似地專心致志地聽你講解。作為導(dǎo)游員，當發(fā)覺旅游團中有游客不愛聽自己的講解時，首先應(yīng)該反省自己：是自己的講解平淡不變嗎？如果說，自己的語言在多變性上，語調(diào)、語言都無懈可擊，而仍有個別游客在其中干擾的話，則應(yīng)該拿出良好的對策，而不該視而不見。因為放任這種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團的旅游氣氛。用什么辦法呢?你不能當著全團游客的面用指責性的語氣說：“請后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽講?！鳖愃频拿钚缘目谖腔蚱渌麖娭菩源胧┎坏珶o助于問題的解決，反而會令那些游客覺得你讓他們在其他游客面前失了自尊心而對你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容?！鳖D一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，：某美國旅游團一行18人來華旅游。在該團出境前兩天，團員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團未經(jīng)過的另一地辦事，小王未予理睬．在該團出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)．小王以時間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強烈不滿，并通過領(lǐng)隊向旅游社提出了投訴。針對此情況，如果你是地陪，將如何處理？答：（1分），以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請示予以處理。（2分），杰克已申訴了其特殊原因，地陪應(yīng)立即報告旅行社（2分），再根據(jù)旅行社的指示進行處理（1分）（）、杰克的護照（）與集體簽證（）到當?shù)毓簿郑ǎ槠滢k理分離簽證（2分）和延長簽證手續(xù)（2分）（1分）辦理赴另一地的委托服務(wù)。（2分案例題39：飯店設(shè)施陳舊，游客們要求換房經(jīng)過近六個小時的顛簸，小盛的旅游團總算乘旅游車從黃山抵達了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進了下榻的飯店——一家建造于30年前的計劃經(jīng)濟時代專用于接待國內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個說客房冷氣不足，那個說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。其時是旅游旺季，小盛非常清楚這個時節(jié)飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來到反映有問題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因為剛進客房，冷氣才打開，且溫度開關(guān)沒有調(diào)到位；沒有熱水是因為熱水龍頭壞了；而客房潮濕則是因為這間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換?！庇谑牵∈淼斤埖赇N售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。[點評、處理]辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀保绞枪ぷ鹘咏猜?，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點等等，一點也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時在非常時候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問題，應(yīng)該說一部分原因是功在平時。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦?！扒А狈桨儆嬕馕吨龅礁鞣N問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強的獨立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。案例題40：美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當時沒拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當?shù)攴綖槠浒b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團離開之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即應(yīng)允。格林夫人十分感激。送走旅游團后，小王與地毯廠聯(lián)系，并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)及余款寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處。你若是地陪，應(yīng)如何處理？ [點評、處理] A、不妥之處（1）因個別游客的要求再返回地毯廠（1分）（2）對代為客人訂購和托運地毯的要求當即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）（6）購貨發(fā)票和托運單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件（1分）B、正確處理（1）途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠（），費用客人負擔（）（2）客人提出代購和托運地毯要求時，地陪應(yīng)予以婉拒（1分）（3）推托不掉時，應(yīng)請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）a收足錢款（1分）b事后將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)寄給委托人（1分）c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項票據(jù)的復(fù)印件（1分）案例題41： 防患于未然西安某旅游團前往桂林旅游。在陽朔大容樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費。雖然導(dǎo)游進行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。[分析]，旅游過程中，旅行社對游客擔負怎么的責任，導(dǎo)游就應(yīng)擔負怎樣的責任。因此導(dǎo)游除必須具備的業(yè)務(wù)技能外，還必須具有很強對導(dǎo)游這方面素質(zhì)的培養(yǎng)。本例中的導(dǎo)游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務(wù)意識，也沒有為游客的切身利益著想，因此是失職的。,事先講清楚，本例中作為地方導(dǎo)游應(yīng)該對陽朔的情況有所了解，對與一些景點周圍的欺詐行為，應(yīng)在旅游團到來前，讓游客做好心理準備，不要輕易上當受騙。既然這樣的事件已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游就應(yīng)及時與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最底限度。，防患與未然。在旅游過程中，有時盡管導(dǎo)游人員事先苦口婆心地講述團隊紀律和有關(guān)注意事項，但總會有少數(shù)游客我行我素，在這種情況下，導(dǎo)游人員還應(yīng)再次耐心細致地做好說服工作，講述 利害關(guān)系，及時制止，使事態(tài)不要在向縱深方向發(fā)展。大多數(shù)的游客還是會積極配合導(dǎo)游工作的，以為每位游客都想有個愉快的旅游環(huán)境。，并可能給游客自身造成一定損失的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見，本例中這 位導(dǎo)游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動時，應(yīng)及時制止，講清利害關(guān)系。即使因工作忙亂，沒能及時制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點）有關(guān)部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。同 時，我們也看到，規(guī)范旅游市場，凈化旅游環(huán)境，開展大眾喜聞樂見的旅游活動項目，需要旅游行業(yè)各部門的齊抓共管。案例42：因道路危險更改行程合理嗎？某旅游團與旅行社接洽后簽訂了赴“九寨溝—黃龍”旅游的合同，抵達日的地后，因下雨山路危險，該團導(dǎo)游人員與大家商量更改行程的事，其中一位游客認為旅行社不按計劃行程游覽是違約行為，提出投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（中294）分析提示:根據(jù)國家相關(guān)法律，合同遇不可抗力時可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危險的情況是事實，所以旅行社與旅行團原有的計劃行程是可以更改或者解除的。該團導(dǎo)游人員應(yīng)該: 1)將旅行團遇到的情況向旅行社報告，請求旅行社相關(guān)部門的配合，2)與游客商訂應(yīng)變計劃，3)速與新計劃涉及的旅游部門聯(lián)系，確定新的用餐、住宿接待問題。4)精心設(shè)計、講解新的景點內(nèi)容，讓旅游者感覺雖然未能如愿。但新的變更也是最佳替代，不虛此行。案例43：延長與縮短游期的處理新加坡一20060605xjp旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（中296）分析提示:張家界市地陪應(yīng)該做到：1)通知全陪、領(lǐng)隊，制定出應(yīng)變計劃，報告旅行社； 2)向游客說明情況，求得諒解，爭取支持； 3)通知取消原訂晚餐或下午茶；4)與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻、做到“四核實”； 5)通知酒店提前結(jié)帳； 6)通知送站司機提前出車； 7)通知行李員提前出行李；8)提醒游客提前準備行李及酒店結(jié)帳。長沙市地陪應(yīng)該做到：調(diào)整原訂接待計劃報告旅行社；旅行社、航班公司核實航班、時刻，做到“三核實”；通知送站司機提前趕往機場；行李員提前出發(fā)通知酒店提前開房；安排增加晚餐。案例44：游客丟失物品的處理導(dǎo)游小王接待的某旅行團結(jié)束游覽活動將乘23日8：00的航班提前離開，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)該如何妥善處理？（中301）分析提示：本案例涉及導(dǎo)游人員在離開酒店后物品遺失的處理。小王應(yīng)該： ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細節(jié)，說明由于時間緊急，無法返回飯店；②通知領(lǐng)隊和全陪，進行協(xié)商；③報告旅行社和飯店，派人查找；④找到后如果時間充足，請其派人迅速送至機場；⑤找到后如果時間不夠，請全陪留下下一站的聯(lián)系方法，送往下一站；⑥如果找不到，請旅行社開具證明，到當?shù)毓矙C關(guān)開具遺失證明，送往下一站；⑦全團繼續(xù)前往機場乘機；⑧尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理。案例45：行李沒有送到間房三個旅行團同時抵達某飯店。A團一位游客匆匆找到導(dǎo)游人員抱怨說：“其他客人的行李都已經(jīng)送到房間，惟獨沒有我的行李。”導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助查找行李？（中302）分析提示：本案例涉及對遺失行李的處理。一般來說，查找行李從小范圍開始，如果小范圍內(nèi)找不到，再慢慢擴大范圍找；①到本團其他旅游者所住的樓層查找，看是否誤送到其他人的房間；②和飯店行李員聯(lián)系，看是否混到同時進店的其他兩個團的行李之中；③如果在所住的飯店找不到，應(yīng)及時向旅行社和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，建議由旅行社安排專人負責；④與上一站旅行社及民航聯(lián)系，了解行李是否仍滯留在上一站或者是民航在運輸過程中將行李裝借了飛機；⑤在查找行李過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做好失主工作，并幫助解決因行李丟失而帶來的生活上的困難；⑥如找回行李，應(yīng)及時歸還失主；⑦如找不回行李，應(yīng)向失主道歉，并參照國際慣例賠償。案例46：客人在旅游活動中走失KZ1015團將于10月17日17:40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團游覽了清真寺后于16:00將該團帶到市中心購物。16:40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩位客人，等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已經(jīng)駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因。（中304）答：1）不應(yīng)該安排旅游團在快離開本地到市中心購物；2）未提醒有關(guān)注意事項如集合時間等，也未采取防范措施； 3）地、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。案例47：嚴禁導(dǎo)游人員給游客用藥小王帶領(lǐng)一批游客到南方某地區(qū)進行五日活動，期間有兩位游客不同程度出現(xiàn)了“拉肚子”和中暑的情況。這時小王立即對他們進行了現(xiàn)場處理，把為自己準備的藥給了拉肚子的游客。過了一會兒，這兩位游客覺得好多了。（中306）分析提示：目前，按照有關(guān)要求，旅游途中游客突然患病，作為導(dǎo)游人員要1)盡早勸他