【正文】 得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。日本詩(shī)人官澤賢二說(shuō)‘不為風(fēng)所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長(zhǎng)城的旅途！’”（前三句為原詩(shī)，后一句為導(dǎo)游臨時(shí)添加）分析提示：1）導(dǎo)游人員面對(duì)游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見(jiàn)面就進(jìn)行枯燥無(wú)味的介紹，而是運(yùn)用語(yǔ)言技巧，巧妙的運(yùn)用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場(chǎng)合“過(guò)去皇帝登長(zhǎng)城時(shí)沿途老百姓的潑水”，使之超過(guò)人的正常設(shè)想和合理預(yù)想；同時(shí)又運(yùn)用日本客人很熟悉的詩(shī)句與即興的創(chuàng)作相結(jié)合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。3）提升自身素質(zhì)，創(chuàng)立個(gè)人風(fēng)格：是條理清晰，還是語(yǔ)無(wú)倫次；是簡(jiǎn)單明了，還是冗長(zhǎng)啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動(dòng)有趣，還是古板生硬。案題37：導(dǎo)游員講解，游客卻在聊天 小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門(mén)的導(dǎo)游員，這次他帶的是來(lái)自T地區(qū)的旅游團(tuán)。上車(chē)后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐就語(yǔ)調(diào)不變，語(yǔ)言平淡地講解了起來(lái)。他講這個(gè)城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，他講這個(gè)城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對(duì)他認(rèn)真的講解似乎并無(wú)多大興趣，不但沒(méi)有報(bào)以掌聲，坐在車(chē)子最后兩排的幾個(gè)游客反而津津樂(lè)道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個(gè)別的游客回過(guò)頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個(gè)游客好像壓根兒沒(méi)有意識(shí)到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€(gè)游客，再看看一些在認(rèn)真聽(tīng)自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。[點(diǎn)評(píng)、處理]在一個(gè)旅游團(tuán)中，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學(xué)生似地專(zhuān)心致志地聽(tīng)你講解。作為導(dǎo)游員，當(dāng)發(fā)覺(jué)旅游團(tuán)中有游客不愛(ài)聽(tīng)自己的講解時(shí)，首先應(yīng)該反省自己：是自己的講解平淡不變嗎？如果說(shuō)，自己的語(yǔ)言在多變性上，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言都無(wú)懈可擊，而仍有個(gè)別游客在其中干擾的話，則應(yīng)該拿出良好的對(duì)策，而不該視而不見(jiàn)。因?yàn)榉湃芜@種干擾，且任其蔓延，將會(huì)影響到整個(gè)旅游團(tuán)的旅游氣氛。用什么辦法呢?你不能當(dāng)著全團(tuán)游客的面用指責(zé)性的語(yǔ)氣說(shuō)：“請(qǐng)后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽(tīng)講?！鳖?lèi)似的命令性的口吻或其他強(qiáng)制性措施不但無(wú)助于問(wèn)題的解決，反而會(huì)令那些游客覺(jué)得你讓他們?cè)谄渌慰兔媲笆Я俗宰鹦亩鴮?duì)你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語(yǔ)氣，加大嗓門(mén)跟那幾位講：“對(duì)不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽(tīng)清楚。接下來(lái)，我把聲音講大一些，請(qǐng)問(wèn)后面的游客能聽(tīng)到嗎?”你也可以邊微笑邊說(shuō)：“對(duì)不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來(lái)，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容?！鳖D一頓再加大嗓門(mén)說(shuō)：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒(méi)有損害游客的面子，：某美國(guó)旅游團(tuán)一行18人來(lái)華旅游。在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過(guò)的另一地辦事，小王未予理睬．在該團(tuán)出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)．小王以時(shí)間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強(qiáng)烈不滿，并通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向旅游社提出了投訴。針對(duì)此情況，如果你是地陪，將如何處理？答：（1分），以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請(qǐng)示予以處理。（2分），杰克已申訴了其特殊原因，地陪應(yīng)立即報(bào)告旅行社（2分），再根據(jù)旅行社的指示進(jìn)行處理（1分）（）、杰克的護(hù)照（）與集體簽證（）到當(dāng)?shù)毓簿郑ǎ槠滢k理分離簽證（2分）和延長(zhǎng)簽證手續(xù)（2分）（1分）辦理赴另一地的委托服務(wù)。（2分案例題39：飯店設(shè)施陳舊，游客們要求換房經(jīng)過(guò)近六個(gè)小時(shí)的顛簸，小盛的旅游團(tuán)總算乘旅游車(chē)從黃山抵達(dá)了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車(chē)，進(jìn)了下榻的飯店——一家建造于30年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代專(zhuān)用于接待國(guó)內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來(lái)抱怨：這個(gè)說(shuō)客房冷氣不足，那個(gè)說(shuō)客房太潮濕，還有的說(shuō)客房沒(méi)熱水，紛紛要求換房。其時(shí)是旅游旺季，小盛非常清楚這個(gè)時(shí)節(jié)飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來(lái)到反映有問(wèn)題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開(kāi)，且溫度開(kāi)關(guān)沒(méi)有調(diào)到位；沒(méi)有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換?！庇谑?，小盛來(lái)到飯店銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部人員開(kāi)始聲稱(chēng)沒(méi)有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時(shí)也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷(xiāo)售部人員在請(qǐng)示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問(wèn)題總算得以圓滿解決。[點(diǎn)評(píng)、處理]辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對(duì)松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來(lái)的關(guān)系就會(huì)因此受到影響，游客對(duì)整個(gè)行程的滿意度也會(huì)因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀?，越是工作接近尾聲，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門(mén)、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說(shuō)，旅行社外部的部門(mén)，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點(diǎn)等等，一點(diǎn)也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門(mén)的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時(shí)在非常時(shí)候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)一部分原因是功在平時(shí)。有位旅行社老總曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬(wàn)語(yǔ)、“千”山萬(wàn)水、“千”辛萬(wàn)苦?！扒А狈桨儆?jì)意味著碰到各種問(wèn)題能靈活處理，善于與人打交道，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力；“千”言萬(wàn)語(yǔ)是指能說(shuō)會(huì)道．有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于做對(duì)方的工作；“千”山萬(wàn)水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬(wàn)苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。案例題40：美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車(chē)返回飯店。途中，格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但當(dāng)時(shí)沒(méi)拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買(mǎi)。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買(mǎi)下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買(mǎi)了。兩天后，該團(tuán)離開(kāi)之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即應(yīng)允。格林夫人十分感激。送走旅游團(tuán)后，小王與地毯廠聯(lián)系，并辦理了購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林夫婦。請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處。你若是地陪，應(yīng)如何處理？ [點(diǎn)評(píng)、處理] A、不妥之處（1）因個(gè)別游客的要求再返回地毯廠（1分）（2）對(duì)代為客人訂購(gòu)和托運(yùn)地毯的要求當(dāng)即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請(qǐng)示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）（6）購(gòu)貨發(fā)票和托運(yùn)單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件（1分）B、正確處理（1）途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車(chē)回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車(chē)返回地毯廠（），費(fèi)用客人負(fù)擔(dān)（）（2）客人提出代購(gòu)和托運(yùn)地毯要求時(shí)，地陪應(yīng)予以婉拒（1分）（3）推托不掉時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）a收足錢(qián)款（1分）b事后將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人（1分）c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項(xiàng)票據(jù)的復(fù)印件（1分）案例題41： 防患于未然西安某旅游團(tuán)前往桂林旅游。在陽(yáng)朔大容樹(shù)旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強(qiáng)行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢(qián)，而且還要付給“新娘”小費(fèi)。雖然導(dǎo)游進(jìn)行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。[分析]，旅游過(guò)程中，旅行社對(duì)游客擔(dān)負(fù)怎么的責(zé)任，導(dǎo)游就應(yīng)擔(dān)負(fù)怎樣的責(zé)任。因此導(dǎo)游除必須具備的業(yè)務(wù)技能外，還必須具有很強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游這方面素質(zhì)的培養(yǎng)。本例中的導(dǎo)游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問(wèn)題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務(wù)意識(shí)，也沒(méi)有為游客的切身利益著想，因此是失職的。,事先講清楚，本例中作為地方導(dǎo)游應(yīng)該對(duì)陽(yáng)朔的情況有所了解，對(duì)與一些景點(diǎn)周?chē)钠墼p行為，應(yīng)在旅游團(tuán)到來(lái)前，讓游客做好心理準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)受騙。既然這樣的事件已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游就應(yīng)及時(shí)與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最底限度。，防患與未然。在旅游過(guò)程中，有時(shí)盡管導(dǎo)游人員事先苦口婆心地講述團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和有關(guān)注意事項(xiàng)，但總會(huì)有少數(shù)游客我行我素，在這種情況下，導(dǎo)游人員還應(yīng)再次耐心細(xì)致地做好說(shuō)服工作，講述 利害關(guān)系，及時(shí)制止，使事態(tài)不要在向縱深方向發(fā)展。大多數(shù)的游客還是會(huì)積極配合導(dǎo)游工作的，以為每位游客都想有個(gè)愉快的旅游環(huán)境。，并可能給游客自身造成一定損失的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見(jiàn)，本例中這 位導(dǎo)游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止，講清利害關(guān)系。即使因工作忙亂，沒(méi)能及時(shí)制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點(diǎn)）有關(guān)部門(mén)，妥善處理問(wèn)題，使游客的利益不受侵犯。同 時(shí)，我們也看到，規(guī)范旅游市場(chǎng)，凈化旅游環(huán)境，開(kāi)展大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的旅游活動(dòng)項(xiàng)目，需要旅游行業(yè)各部門(mén)的齊抓共管。案例42：因道路危險(xiǎn)更改行程合理嗎？某旅游團(tuán)與旅行社接洽后簽訂了赴“九寨溝—黃龍”旅游的合同，抵達(dá)日的地后，因下雨山路危險(xiǎn)，該團(tuán)導(dǎo)游人員與大家商量更改行程的事，其中一位游客認(rèn)為旅行社不按計(jì)劃行程游覽是違約行為，提出投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（中294）分析提示:根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律，合同遇不可抗力時(shí)可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危險(xiǎn)的情況是事實(shí)，所以旅行社與旅行團(tuán)原有的計(jì)劃行程是可以更改或者解除的。該團(tuán)導(dǎo)游人員應(yīng)該: 1)將旅行團(tuán)遇到的情況向旅行社報(bào)告，請(qǐng)求旅行社相關(guān)部門(mén)的配合，2)與游客商訂應(yīng)變計(jì)劃，3)速與新計(jì)劃涉及的旅游部門(mén)聯(lián)系，確定新的用餐、住宿接待問(wèn)題。4)精心設(shè)計(jì)、講解新的景點(diǎn)內(nèi)容，讓旅游者感覺(jué)雖然未能如愿。但新的變更也是最佳替代，不虛此行。案例43：延長(zhǎng)與縮短游期的處理新加坡一20060605xjp旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘航班由張家界市飛往長(zhǎng)沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對(duì)此，地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（中296）分析提示:張家界市地陪應(yīng)該做到：1)通知全陪、領(lǐng)隊(duì)，制定出應(yīng)變計(jì)劃，報(bào)告旅行社； 2)向游客說(shuō)明情況，求得諒解，爭(zhēng)取支持； 3)通知取消原訂晚餐或下午茶；4)與旅行社、航空公司核實(shí)機(jī)票、航班、時(shí)刻、做到“四核實(shí)”； 5)通知酒店提前結(jié)帳； 6)通知送站司機(jī)提前出車(chē)； 7)通知行李員提前出行李；8)提醒游客提前準(zhǔn)備行李及酒店結(jié)帳。長(zhǎng)沙市地陪應(yīng)該做到：調(diào)整原訂接待計(jì)劃報(bào)告旅行社；旅行社、航班公司核實(shí)航班、時(shí)刻，做到“三核實(shí)”；通知送站司機(jī)提前趕往機(jī)場(chǎng)；行李員提前出發(fā)通知酒店提前開(kāi)房；安排增加晚餐。案例44：游客丟失物品的處理導(dǎo)游小王接待的某旅行團(tuán)結(jié)束游覽活動(dòng)將乘23日8：00的航班提前離開(kāi)，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)該如何妥善處理？（中301）分析提示：本案例涉及導(dǎo)游人員在離開(kāi)酒店后物品遺失的處理。小王應(yīng)該： ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細(xì)節(jié)，說(shuō)明由于時(shí)間緊急，無(wú)法返回飯店；②通知領(lǐng)隊(duì)和全陪，進(jìn)行協(xié)商；③報(bào)告旅行社和飯店，派人查找；④找到后如果時(shí)間充足，請(qǐng)其派人迅速送至機(jī)場(chǎng)；⑤找到后如果時(shí)間不夠，請(qǐng)全陪留下下一站的聯(lián)系方法，送往下一站；⑥如果找不到，請(qǐng)旅行社開(kāi)具證明，到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具遺失證明，送往下一站；⑦全團(tuán)繼續(xù)前往機(jī)場(chǎng)乘機(jī)；⑧尋找及送還遺失物品的費(fèi)用由懷特夫人自理。案例45：行李沒(méi)有送到間房三個(gè)旅行團(tuán)同時(shí)抵達(dá)某飯店。A團(tuán)一位游客匆匆找到導(dǎo)游人員抱怨說(shuō)：“其他客人的行李都已經(jīng)送到房間，惟獨(dú)沒(méi)有我的行李?！睂?dǎo)游人員應(yīng)如何幫助查找行李？（中302）分析提示：本案例涉及對(duì)遺失行李的處理。一般來(lái)說(shuō)，查找行李從小范圍開(kāi)始，如果小范圍內(nèi)找不到，再慢慢擴(kuò)大范圍找；①到本團(tuán)其他旅游者所住的樓層查找，看是否誤送到其他人的房間；②和飯店行李員聯(lián)系，看是否混到同時(shí)進(jìn)店的其他兩個(gè)團(tuán)的行李之中；③如果在所住的飯店找不到，應(yīng)及時(shí)向旅行社和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，建議由旅行社安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)；④與上一站旅行社及民航聯(lián)系，了解行李是否仍滯留在上一站或者是民航在運(yùn)輸過(guò)程中將行李裝借了飛機(jī)；⑤在查找行李過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做好失主工作，并幫助解決因行李丟失而帶來(lái)的生活上的困難；⑥如找回行李，應(yīng)及時(shí)歸還失主；⑦如找不回行李，應(yīng)向失主道歉，并參照國(guó)際慣例賠償。案例46：客人在旅游活動(dòng)中走失KZ1015團(tuán)將于10月17日17:40乘火車(chē)離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清真寺后于16:00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16:40全團(tuán)上車(chē)后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩位客人，等找到客人，回到車(chē)上時(shí)，離火車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)間只有20分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車(chē)，可是汽車(chē)抵達(dá)火車(chē)站時(shí)，火車(chē)已經(jīng)駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車(chē)事故的原因。（中304）答：1）不應(yīng)該安排旅游團(tuán)在快離開(kāi)本地到市中心購(gòu)物；2）未提醒有關(guān)注意事項(xiàng)如集合時(shí)間等，也未采取防范措施； 3）地、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車(chē)票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車(chē)站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車(chē)趕往火車(chē)站。案例47：嚴(yán)禁導(dǎo)游人員給游客用藥小王帶領(lǐng)一批游客到南方某地區(qū)進(jìn)行五日活動(dòng)，期間有兩位游客不同程度出現(xiàn)了“拉肚子”和中暑的情況。這時(shí)小王立即對(duì)他們進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)處理，把為自己準(zhǔn)備的藥給了拉肚子的游客。過(guò)了一會(huì)兒，這兩位游客覺(jué)得好多了。（中306）分析提示：目前，按照有關(guān)要求，旅游途中游客突然患病，作為導(dǎo)游人員要1)盡早勸他