【正文】 等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實(shí)際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。 客人的要求應(yīng)盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺(tái)管理人員接待，16樓為參觀樓層：（1）由總臺(tái)根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大（尤其行政層）的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時(shí)與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。（2）由總臺(tái)通知房務(wù)此房現(xiàn)作SHOW ROOM用，房務(wù)根據(jù)ISO要求準(zhǔn)備好房間并進(jìn)行SHOW ROOM期間的服務(wù)及指引。（3）由總臺(tái)出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。總臺(tái)需用團(tuán)隊(duì)KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號。（4）SHOW ROOM經(jīng)手人到達(dá)既定樓層后，確認(rèn)好房號，敲門三下后報(bào)“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內(nèi)。（5）樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)好SHOW ROOM后之房間的復(fù)原工作，并報(bào)總臺(tái)，總臺(tái)經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便?？偨y(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對外開放參觀。 非住客要進(jìn)入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認(rèn)；如住客要求總臺(tái)轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時(shí)，要請其寫下授權(quán)書。 禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1）對有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》客房部工作手冊文件名稱：總臺(tái)工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)：2）當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時(shí)，要即時(shí)將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報(bào)隨輸。3）總臺(tái)接待員每班要隨時(shí)查看SKIP 房間電腦記錄，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理，并將處理情況輸入電腦及回復(fù)房務(wù)。4）對當(dāng)班未能落實(shí)的房間，要做好交班，如在下午6時(shí)前仍未能落實(shí)的，須交當(dāng)值主管跟進(jìn)處理。 換房程序： 先了解客人換房的原因：（1）房間設(shè)備損壞，無法使用；（2）住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化；（3）房間的位置、坐向、房號、樓層不理想；（4）房價(jià)過高。如因設(shè)備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。 詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉(zhuǎn)房的，則征詢客人意見，是要轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報(bào)清楚價(jià)格。 查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺(tái)班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請其稍候片刻。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要?jiǎng)t問清行李數(shù)量，請客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。衛(wèi)生OK后寫好《轉(zhuǎn)房通知單》，打好KEY連同《轉(zhuǎn)房通知單》請禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請客人簽名確認(rèn)，再交回總臺(tái)。 更改電腦資料。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作。 接待夜班工作程序 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對水牌，即2：，對出有矛盾的房間交早班接待跟進(jìn)好。早班要把有特殊情況的團(tuán)隊(duì)、VIP、會(huì)議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天客房部工作手冊文件名稱：總臺(tái)工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)：訂房情況。夜班要對早班的工作進(jìn)行檢查：1）查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客；2）核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致；3）對要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。4）團(tuán)體帳單要檢查一遍，并核對團(tuán)隊(duì)鑰匙與分房表及電腦是否一致；5）查看會(huì)議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟進(jìn)情況。 一般當(dāng)天預(yù)訂都由總臺(tái)辦理，夜班接班前要查看電腦當(dāng)天的預(yù)訂內(nèi)容并掌握好當(dāng)時(shí)的空房狀態(tài)，以便準(zhǔn)確地銷售房間。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時(shí)要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時(shí)間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。并告知客人房間預(yù)留的時(shí)間，超出時(shí)間其預(yù)訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價(jià)格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫原因。 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時(shí)要注意把好關(guān)，請每位住客都做好登記，并掃描證件。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。 夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國內(nèi)表資料時(shí)特別要注意請客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無”貴重物品。 一般入住高峰在6PM，如當(dāng)天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實(shí)，以免留空房間使我館利益受損，如時(shí)間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。 凡VIP入住，總臺(tái)夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。 VIP三級以上客人到店時(shí)應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時(shí)通知大堂副理到總臺(tái)為客人辦理入住上房登記手續(xù)。 當(dāng)客人入住時(shí)已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房客房部工作手冊文件名稱：總臺(tái)工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)：已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈(zèng)飲券，請客人休息一會(huì)兒，再通知房務(wù)中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺(tái)取KEY。4．3．1 提前10分鐘到崗對水牌，即10：.，留意SKIP房。4．3．2 閱讀交班簿。4．3．3 主管開班前會(huì)4．3．4 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日總臺(tái)發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計(jì)好并書面通知啡廳及簽收。4．3．5 輸表：輸表時(shí)要注意登記表的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應(yīng)交班，請客人在退房時(shí)補(bǔ)齊資料。4．3．6 取消訂單：如客超時(shí)不到的則取消訂單，與預(yù)訂無到（NO SHOW）的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進(jìn)。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。4．3．7 補(bǔ)充物品：補(bǔ)充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等；清理各柜桶物品。4．3．8 清潔衛(wèi)生：由接待負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺(tái)面、電話、電腦主機(jī)、電腦鍵盤，總臺(tái)辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺(tái)面、打印機(jī)間隙，暗格，POS機(jī)洞，抽屜（定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多）然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地（兩日一次）。4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一 夜審后（調(diào)碌卡機(jī)及餐券蓋章的日期）打印某日外客入住一覽表（接客房部工作手冊文件名稱：總臺(tái)工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)：待報(bào)表部分中的28）一份，港澳客人入住報(bào)表（27）一份，臺(tái)灣客人入住報(bào)表（25）一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機(jī)裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消。 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，（銷售統(tǒng)計(jì)1）一份，按客源類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表（銷售統(tǒng)計(jì)6）一份。3AM是財(cái)務(wù)夜審時(shí)間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關(guān)機(jī)狀態(tài)），必須待財(cái)務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預(yù)先準(zhǔn)備幾種房類，以便入住用。 取出當(dāng)日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當(dāng)日訂單，同預(yù)訂中心送過來的訂單一起取出。同時(shí)非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當(dāng)日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。 通宵班需要注意的地方： 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。 如當(dāng)日有團(tuán)或會(huì)議，某一間會(huì)議房（團(tuán)體房）的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會(huì)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及司陪；如要求換更高層次的房間，則告知差價(jià)由客自付，切記換房前要留按金和知會(huì)該團(tuán)司陪領(lǐng)隊(duì)，并通知各相關(guān)部門更改房號。 如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。 深夜如有人到總臺(tái)要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理?？头坎抗ぷ魇謨晕募Q：總臺(tái)工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)： 為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺(tái)電腦，以便電腦散熱。 如客人入住時(shí)其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅(jiān)持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。 在會(huì)所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺(tái)在接到會(huì)所或銀河宮服務(wù)人員的電話要求開房時(shí)，要馬上給予答復(fù)，并根據(jù)對方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺(tái)交班簿》，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項(xiàng)，與接待一起開班前會(huì)（）。點(diǎn)清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 收銀員有三個(gè)現(xiàn)金柜桶cashcash2和cash4，cash1和cash2每個(gè)柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時(shí)須點(diǎn)清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金。 每個(gè)cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。交班時(shí)需點(diǎn)清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。 核對帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺(tái)收銀員使用，不得借給他人。 每個(gè)CASH柜都有一臺(tái)計(jì)算器，交接班時(shí)一定要點(diǎn)清楚，不得外借他人。 每個(gè)CASH柜均配備發(fā)票章一個(gè)、退回按金章一個(gè)、港幣章一個(gè)、付訖章一個(gè)和釘書機(jī)一臺(tái)。每班要交接清楚。 點(diǎn)完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進(jìn)的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進(jìn)。 檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符。客房部工作手冊文件名稱：總臺(tái)工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)： 與上一班同事進(jìn)行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對不能只看交班就行了，絕對不能據(jù)為已有。:參見WIKF0303《客人退房工作程序》。 審計(jì)前需打報(bào)表：（1）收銀員信用卡結(jié)帳情況表（一式兩份）：報(bào)表——收銀報(bào)表——10，（2）操作員經(jīng)手帳明細(xì)表：收銀（一式兩份）。盤點(diǎn)無誤后可進(jìn)行審計(jì)：審計(jì)后要打報(bào)表（3）借方審計(jì)表（一式四份）；（4）貸方審計(jì)表（除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份）。審計(jì)可收個(gè)人審計(jì)或班審，但無論哪種審計(jì)方式，都必須先核對清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進(jìn)行審計(jì)。 報(bào)表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并檢查原因；長款要上報(bào)并檢查，填寫長款報(bào)表；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。 截POS機(jī)。將信用卡按類別相加，核對POS機(jī)消費(fèi)金額相符后即可作結(jié)帳。 審計(jì)完畢，填寫清楚“收款員繳款報(bào)告表”將所交財(cái)務(wù)營業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)；各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。4．4．4 催收掛帳:每天交班時(shí)，上一班同事會(huì)將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進(jìn)。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結(jié)帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財(cái)務(wù)。4．4．5 跟進(jìn)未完成工作。．4．6 與夜班交接班。：（3PM—10：30PM）客房部工作手冊文件名稱：總臺(tái)工作程序版號：A文件編號：COPKF03修改號：01頁數(shù)： 提前10分鐘到崗開班前會(huì)（）跟進(jìn)早班未完成的事項(xiàng)； 將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符（例如卡號、按金號碼）并放在帳單架上； 當(dāng)接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號及房價(jià)后放回帳單架上。 若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時(shí)處理，未能解決的則請當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。 協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。審計(jì)() 與通宵班交接班 錄入商業(yè)街費(fèi)用時(shí)，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費(fèi)。 檢查費(fèi)用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請接待跟進(jìn)催續(xù)住，4．6 收銀員通宵班應(yīng)做的工作：（10：30PM—7：30AM）()協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù)； 打印當(dāng)天所有在住房房號，據(jù)此核對在住房帳 單，要注意的事項(xiàng)包括： 。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)?。ㄈ绻摽腿擞卸喙P簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)住）；如果是信用卡作擔(dān)保的，在消費(fèi)金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán)；如留按金者非住客