【正文】 是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務的意識更為重要。實習這一個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐。客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐。為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。記住和使用客人的名字，特別是常客的名字，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多?？停渲杏幸晃幌愀鄣睦钕壬?，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認識他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好!”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌常客，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結合，這也是學院安排實習的初衷。一些感悟：實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際?？偨Y：實習也告一段落了，這次實習使我們對酒店有了進一步的認識，也培養(yǎng)了我們的服務意識，學到許多書本上學不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。篇三：酒店服務員實習報告第四篇：酒店客房服務員職責酒店客房服務員職責篇一：酒店客房部夜班服務員的崗位職責 夜班服務員的崗位職責 。,關掉不需要的燈,注意“三輕”確保樓面安靜。：00的來訪者禮貌的勸說離開客人客房。，住人房是否已鎖好，對不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙，要輕輕取出，及時向總臺保管。，清潔用品，查看物品使用情況，及時向領班匯報。，及時報告值班經(jīng)理和保安部，并立即采取相應措施。:00關掉所有的燈,抽風機。,與早班做好交接工作。篇二：客房服務員工作職責 客房服務員工作職責 工作范圍： 客房服務員要保證工作區(qū)域內(nèi)的客房和走廊公區(qū)是按照酒店的標準來進行清潔的?；韭氊煟好刻焐习嗲皺z查自己的儀容儀表，保證符合酒店的要求。每天準時到樓層簽到。到前臺領取鑰匙和工作表，檢查是否有錯誤，離開前臺前將鑰匙放到口袋里。檢查工作車和清潔框，看清潔用品和客用品是否補充齊全。清潔走廊和公區(qū)衛(wèi)生，檢查并清潔煙灰缸和電梯門。檢查空房并且除塵，確保房態(tài)和房態(tài)表上的一致。確保在上午九點之前完成以上工作。先清潔退客房，再清潔住客房。在推出工作車和吸塵器的同時要把工作間的門鎖上。1記住，在任何情況下，工作車和吸塵器都不能堵塞走廊和安全出口。在按門鈴之前，檢查房間是否反鎖或者掛有DND（請勿打擾）牌。如果 有就意味著客人在房間并且不希望被打擾。下午兩點以后，可以通知前臺給客人打電話，詢問客人是否需要打掃衛(wèi)生。1如果掛有“請勿打擾”的房間，絕不能按門鈴及進房間。如果是離店房，第一時間咨詢前臺，按門鈴并報“你好，服務員?！比绻麤]有回應，開門后報“你好，服務員，我可以進去嗎？”111在清潔房間衛(wèi)生時，房門應始終保持敞開狀態(tài)。清潔房間時，請按照房間清潔流程及標準來做。在撤床上用品時，一定要一層一層的撤，千萬不要將客人的衣物和其他 物品撤出來。1在你的班上，你要做如下事情： a、按照酒店的程序檢查并補充客房客售品及酒水。b、檢查并收取客人要洗的衣物。c、對于撿到的客人遺留物品要交到前臺或主管處。d、根據(jù)要求提供其他的服務。1如果在你的區(qū)域有因為客人在房間或掛著“請勿打擾”而不能清潔的房 間，要聯(lián)系你的主管或你的同事，合作其他的房間，不要閑著浪費時間。11所有清潔過的房間要在你的工作表上體現(xiàn)出來。要特別注意走廊的地毯，如果臟了，要進行吸塵。完成你的工作后，要將工作車推回工作間，清潔工作車和清潔筐，并且 補充客用品和布草。222向你的主管報告當天的特殊事項。扔垃圾，看一下你明天的班次，如果明天休息，要和替班人員做好交接。簽退，去前臺交鑰匙和工作表。篇三：酒店樓層服務員崗位職責 職責一：酒店樓層服務員崗位職責按程序清掃客房,確保符合標準。按標準,補充各種客用品和巾類。根據(jù)客人的實際消費補充各種飲品。填寫有關工作報告表。保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務。做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)的安全。滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。保持各種服務工作處于良好狀態(tài)。負責檢查房間內(nèi)各種設備是否工作正常。1按順序清理房間：先做vip房請即打掃、退房、長住房、續(xù)住房、空房。1下午2:00后,如仍掛著請勿打擾牌的房間,一定要通知領班。1賓客信息反饋,及時向上級匯報。1做好鐘點房的清潔工作。1做好工具的清潔保養(yǎng)。1及時派入當日的報紙。1面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。1整理工作間、布草間、準備工作車,并對當日布草進行盤點與登記。1每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養(yǎng)工作。完成樓層領班分派的其它任務。職責二：酒店樓層服務員崗位職責按規(guī)定嚴格執(zhí)行客房鑰匙領取和使用制度，認真、準確、完整的填寫客房鑰匙領取表，全權負責客房鑰匙的保管。保持良好精神狀態(tài)，牢記服務宗旨。文明待客，禮貌用語，為賓客提供各項優(yōu)質(zhì)服務。根據(jù)清潔客房順序及客人要求及時清掃整理房間，檢查客衣情況，補充一次性物品，棉織品一客一換，按規(guī)定消毒，認真、準確、完整的填寫客房清潔工作報表。檢查所在區(qū)域設備設施及客房內(nèi)各種設施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常，及時上報處理。熟悉所在區(qū)域客房的分布及使用情況，隨時檢查房態(tài)并與客房服務中心進行核對。負責樓層布草、客房酒水及其它賓客用品的盤點、領取、報損等工作。負責客衣的檢查、收取、核對及發(fā)放工作，認真做好登記。熟悉所在區(qū)域內(nèi)的消防通道及設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，確保賓客安全。愛惜公共財產(chǎn)，力行節(jié)約，嚴格執(zhí)行酒店制定的各項節(jié)能措施。及時報告賓客遺留物情況，并將遺留物品及時上交到客房服務中心做好登記。1積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。1認真聽取賓客的意見，并將客人的信息和建議及時反饋給上級。認真做好交接班記錄。職責三：酒店樓層服務員崗位職責領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單。服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作中的各項內(nèi)容。按照消毒的程序，對客人使用過的用具進行有效的消毒。及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層工作間，并通知餐飲部收回。確保房間內(nèi)各類設施和物品的完好，如有破損立即向房務中心報告。檢查房間內(nèi)迷你吧，代銷品的消耗情況，準確清點，并開賬單及時補充。如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應立即報告領班。報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級匯報?？腿穗x店后，及時查房間的設備物品是否完全和有無破損，發(fā)現(xiàn)問題及時向房務中心匯報。工作時保持工作車各類的整齊，清潔，正確使用各種清潔設備和用具。對所轄區(qū)域內(nèi)需要維修的設備，應及時準備的報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量。1協(xié)助布草員定期清點布件、收發(fā)、核對客人送洗衣物。1及時給住店客人補充客用品。1垃圾袋滿后放至工作間內(nèi)，待下班后送至垃圾房。1及時核準房態(tài)，迅速清潔客人已離開的房間，經(jīng)領班檢查后報房務中心。職責四：酒店樓層服務員崗位職責按照工作程序和標準清掃各種房間，認真填寫清潔房間報告表。提供優(yōu)質(zhì)的服務，使清潔及客房服務保持在一個較高的水平上。主動向住店賓客提供良好、優(yōu)質(zhì)的服務，使客人感到非常愉快。在樓層領班直接領導下，清潔空房、有客房、離店房及待修房等所有當層的房間。準備及備齊所有的清潔工具，如：工作車、吸塵器等，并且隨時保持干凈整潔。將所有當天的輕便行李、無行李及外宿房間及時通知給房務中心和樓層領班。仔細檢查所負責的房間酒水的使用情況，如發(fā)現(xiàn)賓客需洗衣服務時，應及時通知洗衣房。小心、留意保管自己所持的區(qū)域卡。將所有賓客遺留在房間內(nèi)的物品及時通知領班，并送交服務中心登記、備案。如在所負責的房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有較多貴重的物品或者大量現(xiàn)金時，及時通知房務中心、樓層領班及大堂副理，并在房門外守候待上級到達。1每日進行樓層安全巡視，注意留心檢查所有在樓層閑逛的陌生人及非酒店員工。1做好minibar、設備的檢查、維護保養(yǎng)及更換工作。1根據(jù)房務中心提供的信息，完成對客服務工作。1按時完成上級布置的臨時性工作。1有權對工程維修項目不符合標準的拒簽。1有權對不符合標準的棉織品退回重洗。1有權拒絕向客人提供不合格的產(chǎn)品及服務。第五篇：酒店客房服務員崗位職責酒店客房服務員崗位職責酒店客房服務員崗位職責一、班前預備按規(guī)定著裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早非常鐘到崗，預備；賣真參加班前會，做到對賣天勞動心中無數(shù)；備好勞動車，車上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不臟穩(wěn)定，維持車簾和抹布袋潔凈無破損。二、上崗后的勞動天天憑據(jù)來賓起居情況對本人所認真區(qū)域及時進行清算；衛(wèi)生勞動要殘酷按作規(guī)程進行，衛(wèi)生東西要注重保養(yǎng)，不得混用；賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化；清算房間嚴禁擺弄來賓物品，務必挪動時，要恢雙原狀，清算后要注重鎖好門窗，確保來賓財務安定；客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；清算房間要憑據(jù)作步驟進行、具體做法是：（1）敲門：把勞動車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門三下，報名本人的身份“辦事員”，敲門的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回應，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發(fā)覺客人正在睡覺，就不消敲門通報，也不克進房，而是將房門靜靜關上，如發(fā)覺已驚擾即致歉，退出房間，關好房門；如客人正在房，要賣即禮貌的詢問能否可以進行勞動提供所需辦事）。（2）拉：打掃房間時，務必先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。（3）倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注重煙缸內(nèi)的煙頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把煙頭倒進馬桶里，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不克仍。（4）撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或洗擦，假如走客房間里有餐具，報告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有掩護布草及時送回庫房。撤床時應注重以下3點：〈1〉如發(fā)覺床單等床上用品被客人弄臟、洗不失，要禮貌提示客人，憑據(jù)規(guī)定進行索賠；〈2〉正在撒床時要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品；〈3〉撒下的床單等物品禁盡仍正在地上。（5）做床：要一客一消毒一更換然后憑據(jù)做床步驟進行。具體步驟如下：〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于作，并檢查床能否掩護；〈2〉檢查防滑墊上有發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好；〈3〉展床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；〈4〉展床時注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。（6）擦塵；擦塵應預備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外預備兩個損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要憑據(jù)房間的順時針偏向或逆時針偏向進行，順序是從上到下從里到外，順次擦潔凈，做到不漏項，行動輕巧，擦一件家具設備就檢查一項。其順序是：〈1〉先從門、門框擦起，擦門時該賣把門牌、門框、門面、門鎖擦潔凈，并檢查門鎖能否有異常景象，并且里外都要擦，以防日久積塵，可維持門的全體潔凈；〈2〉踢