【正文】 杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時(shí)，再把椅子向前推，要注意客人的安全。上菜服務(wù)：（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點(diǎn)、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會(huì)或重要宴會(huì)，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個(gè)宴會(huì)效果。（2）上菜時(shí)要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時(shí)也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時(shí)，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。（3）每上一道新菜時(shí)，要口齒清楚地報(bào)出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。（4）分菜時(shí)要膽大心細(xì)，動(dòng)作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時(shí)以主人面向?yàn)橹?，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。（5）所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。（6）上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針方向進(jìn)行，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。（7）上完點(diǎn)心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺(tái)上，并示意客人。（9）根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。（10）用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái)，重新擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束，同時(shí)為客人不斷添加茶水。（11）整個(gè)宴會(huì)期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快。如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。宴會(huì)過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺(tái)面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺(tái)面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。煙灰缸里的煙頭不得超過三個(gè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)時(shí)就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴，應(yīng)及時(shí)為客人準(zhǔn)備洗手盅。有急事或電話需要找客人，應(yīng)找主辦宴會(huì)單位的人聯(lián)系。（七）結(jié)帳及送客清點(diǎn)酒水、香煙、水果、核對(duì)宴會(huì)人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，加上陪同和駕駛員的工作餐費(fèi)，累計(jì)總數(shù)為客人結(jié)帳。付帳時(shí)，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對(duì)住房卡，請(qǐng)客人答名后交收款員。如果是單位宴請(qǐng)，簽單時(shí)，核對(duì)簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉(zhuǎn)身。當(dāng)客人提出宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要提醒客人帶好攜帶來(lái)的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。（八）收臺(tái)、清掃過程檢查桌子及地面有無(wú)客人遺留的物品，拾到后及時(shí)還給客人，無(wú)法追送時(shí)，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理。檢查地毯、臺(tái)布、椅面上有無(wú)燃著的煙頭。將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎，銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn)，做到無(wú)缺少。將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺(tái)，辦好領(lǐng)退手續(xù)。清理現(xiàn)場(chǎng)，布好餐臺(tái)，鋪上臺(tái)布，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái)、地毯吸塵。整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。整理工作臺(tái)，關(guān)閉各種電器設(shè)備，接受領(lǐng)班檢查，關(guān)燈、鎖門，將鑰匙交保安部。填寫營(yíng)業(yè)記錄二、宴會(huì)部各崗位職責(zé)：（一）宴會(huì)部主管熟悉各種宴會(huì)的預(yù)定。接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作，完成本部門的各項(xiàng)指標(biāo)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，主持每次班前例會(huì)。遵循飯店的經(jīng)營(yíng)方針和程序，按要求履行其它職務(wù)。接到所分配的任務(wù)后，安排宴會(huì)服務(wù)，并親自安排各種工作。嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。與廚師及餐務(wù)組合作，以保證準(zhǔn)時(shí)、正確服務(wù)。處理客人的投訴，與客人建立良好的關(guān)系。對(duì)下屬服務(wù)員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。技能要求：熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系。具有良好的人際關(guān)系，搞好食品促銷。（二）宴會(huì)部領(lǐng)班：接受宴會(huì)主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作，記錄每天供應(yīng)的菜、酒品種，嚴(yán)格按操作程序接待客人。隨時(shí)檢查本組員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，發(fā)揮帶頭作用。準(zhǔn)確地為賓客提供最佳服務(wù)。檢查本組員工的儀表儀容，達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)的不能上崗。定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。根據(jù)客情，安排好員工的工作班次，負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤。處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)列席班前會(huì)。技能要求：熟記酒單、菜單、及飲料單的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地等。了解宴會(huì)服務(wù)的工作程序，隨時(shí)可根據(jù)客人需要進(jìn)行操作。具有英語(yǔ)會(huì)話能力，有能力督促下屬中員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。為員工做出表率，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù)。（三）宴會(huì)部服務(wù)員接受領(lǐng)班指派的工作，準(zhǔn)時(shí)到本崗位當(dāng)班。按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無(wú)破損。按服務(wù)規(guī)格，操作程序進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。做好餐后收尾工作。按時(shí)參加班前會(huì)。一、宴會(huì)部跑菜員服務(wù)程序（一）餐前準(zhǔn)備：按要求著裝，按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班指派工作。根據(jù)宴會(huì)通知單領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料、調(diào)味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。加熱好小毛巾，備好茶頭，準(zhǔn)備好宴會(huì)用的銀餐具。清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。（二）餐中服務(wù)準(zhǔn)備工作結(jié)束后，站在崗位上，等候走菜。接到走菜通知后，按前臺(tái)時(shí)間要求，迅速通知廚房有關(guān)點(diǎn)，按順序走菜。跑菜速度要快，檢查菜點(diǎn)質(zhì)量、規(guī)格要求。走完一道菜，要在訂單上注銷，復(fù)核清楚，以免出錯(cuò)。將每道菜迅速，準(zhǔn)確無(wú)誤地送給各宴會(huì)廳盯臺(tái)服務(wù)員。協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理工作臺(tái)，清理酒水瓶。（三）收尾工作將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。將臺(tái)布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點(diǎn)數(shù)目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領(lǐng)回交領(lǐng)班保存。地毯吸塵、清掃后臺(tái)通道。清潔工作臺(tái)、水池、工作柜等工作。清理餐車、庫(kù)房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。垃圾桶清理后放原地。協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作。二、宴會(huì)部跑菜員的崗位職責(zé)：按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作。負(fù)責(zé)每餐宴會(huì)跑菜前的準(zhǔn)備工作。了解菜式特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)宴會(huì)要求進(jìn)行跑菜。了解結(jié)帳方式，保管好通知單，以便查核。協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾工作。協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜肴質(zhì)量關(guān)。協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)信息。