【正文】 ，不予退貨。★ 產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，并且產(chǎn)品標(biāo)簽摘除，影響二次銷售的，不予退貨。也不予調(diào)換貨品?！?產(chǎn)品已經(jīng)使用過的，并且沒有質(zhì)量問題的，不予退貨。也不予調(diào)換貨品?！?自顧客購買之日起，七天內(nèi)，產(chǎn)品包裝完好，銷售小票齊全，并不影響二次銷售的，可以申請退換貨?！?自顧客購買之日起，一個月內(nèi)，經(jīng)過診斷，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，可申請調(diào)換貨品。如果顧客堅持退貨，可向上級領(lǐng)導(dǎo)申請。★ 自顧客購買之日起，超出一個月的，原則上不予退換貨。特殊案例，應(yīng)第一時間聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)，直營經(jīng)理審批后，按要求執(zhí)行。⑥ 退換貨流程：★ 收回銷售小票（顧客聯(lián)），與貨品進(jìn)行核實?！?檢查貨品質(zhì)量、外觀和包裝等，確保不影響二次銷售?！?填寫《退換貨申請單》，交由店長審批簽字。購買日期超出一個月的特殊案例，由直營經(jīng)理審批簽字?！?顧客換貨時，應(yīng)提前挑選好顧客滿意的產(chǎn)品（盡可能選擇高于原購買產(chǎn)品價格的貨品），并核算應(yīng)補(bǔ)繳或退還的差價金額?！?開據(jù)換貨銷售單據(jù)時，退貨部分用紅筆填寫，換貨銷售部分用黑（藍(lán)）筆填寫。退貨差價金額用紅筆填寫，補(bǔ)繳差價金額用黑（藍(lán)）筆填寫?！?顧客退貨時，應(yīng)核實銷售小票（顧客聯(lián)），確認(rèn)應(yīng)退金額。如果顧客是利用信用卡付款的，應(yīng)填寫《刷卡退款單》，并告知顧客，退款會在一周內(nèi)退還到顧客信用卡帳戶上。★ 完成退換貨服務(wù)后，禮貌送賓，歡迎顧客下次再來。做好售后服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，有始有終，盡最大努力贏得顧客好感?！?做好售后服務(wù)客情登記?？偨Y(jié)退換貨案例經(jīng)驗。九、店鋪客訴處理工作流程客訴處理權(quán)責(zé)分工（1）店鋪導(dǎo)購員：負(fù)責(zé)一般性商品退換貨投訴受理與處理。（2）店鋪店長：負(fù)責(zé)難度較大的顧客投訴受理與處理。（3）直營主管（或客服主管）：對店鋪顧客投訴負(fù)最終處理責(zé)任，特別是重大顧客投訴事件必須由直營主管（客服主管）親自出面協(xié)調(diào)處理，特重大顧客投訴事件，必須由公司銷售部、客服部進(jìn)行顧客投訴處理。店鋪顧客投訴的方式（1）當(dāng)面投訴：即顧客直接在店鋪進(jìn)行投訴。（2）電話投訴：即顧客通過撥打門店電話進(jìn)行投訴。顧客投訴處理流程（1）顧客當(dāng)面投訴：★ 顧客到店鋪投訴后，要求在職責(zé)范圍內(nèi)實行店鋪首位負(fù)責(zé)制。禮貌接待?！?簡單詢問顧客投訴事由?！?查看顧客購物憑據(jù)，確認(rèn)顧客購買店別和經(jīng)手人?！?仔細(xì)聆聽顧客投訴和抱怨，判斷是商品質(zhì)量投訴還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行針對性的處理?！?商品質(zhì)量投訴，店鋪員工受理此類投訴時，應(yīng)根據(jù)專業(yè)知識進(jìn)行分析。員工自己不能判斷的，應(yīng)請同事幫忙，或咨詢店長。處理此類投訴時，一定要主動換位思考，對顧客表示理解，不可以用激烈的應(yīng)對語氣激發(fā)矛盾?！?服務(wù)質(zhì)量投訴：店鋪員工受理此類投訴時，不可以直接駁斥顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。處理投訴的態(tài)度要遵循“顧客永遠(yuǎn)都是對的”，主動化解顧客的不滿。當(dāng)因溝通失誤，造成矛盾升級時，應(yīng)及時匯報店長或直營主管，緩解矛盾，不可以肆意激化矛盾，對公司造成負(fù)面影響?！?雙重投訴：店鋪員工受理此類投訴時，首先要緩解顧客不滿情緒。換位思考，主動認(rèn)同和理解顧客，對顧客表示同情。避免顧客在店鋪發(fā)泄不滿，影響店鋪正常營業(yè)。在顧客情緒緩解后，應(yīng)及時處理，匯報店長或上級領(lǐng)導(dǎo)，盡快確定投訴處理方案。★ 店鋪受理的所有顧客投訴，都應(yīng)該認(rèn)真記錄，記錄內(nèi)容包括：客訴受理時間、地點(diǎn)、經(jīng)手人、顧客資料、購買記錄、投訴內(nèi)容、顧客提出的處理請求、店鋪或公司責(zé)任部門確定的處理意見、處理意見落實情況及顧客對處理意見的反饋等。（2）電話投訴：★ 店鋪接到投訴電話時，應(yīng)首先問好：“您好，艾莉芬特XX店”★ 接聽電話知道是顧客投訴時，應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的投訴和抱怨，并迅速在《電話投訴表》上記錄相關(guān)信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、顧客初步要求等內(nèi)容?！?快速判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，是否有購物小票，然后根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行針對性經(jīng)營?！?能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調(diào)查落實后給與顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時間?！?需要顧客進(jìn)一步到店鋪當(dāng)面處理的則禮貌告知顧客到店鋪處理，處理流程依據(jù)顧客當(dāng)面投訴流程進(jìn)行。第四篇：直營門店財務(wù)管理制度直營門店財務(wù)管理制度確保公司資金安全，特制定此制度。2．適用范圍： 3．管理內(nèi)容：、體驗店各1000元備用金，咖啡廳1000元備用金；以備店面找零周轉(zhuǎn)。此筆款一直放在店里作為長期找零的周轉(zhuǎn)資金。各店長負(fù)責(zé)備用金的保管，部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查備用金的使用。，并整理好單據(jù)和款項，于次工作日上午11點(diǎn)前將前日銷售款上交財務(wù)。校園店將《銷售日報表》發(fā)公司財務(wù)后將銷售款存入公司指定的銀行賬戶，體驗店和咖啡廳的營業(yè)款和單據(jù)直接交財務(wù)出納處。，并將單據(jù)和款項全額上交財務(wù)；校園店可根據(jù)營業(yè)額取整存入公司指定銀行賬戶，校園店當(dāng)日累計未上交的前日營業(yè)款最多不超過500元。，如人為原因造成現(xiàn)金短款，其責(zé)任由收銀員自己承擔(dān)。；折扣、特價等必須有經(jīng)審批的相關(guān)的文件支持。（含伍仟元），需當(dāng)日存入指定銀行或上交出納，其余款項第二日上午11點(diǎn)前存入指定銀行或上交出納。，小額營業(yè)款可先由店長保管；當(dāng)累計未上交營業(yè)款達(dá)到3000元時，需存入公司指定銀行賬戶。1．目的：為了加強(qiáng)對公司店面資金的管理，使公司貨幣資金更好的流通運(yùn)轉(zhuǎn)。 的零星開支由店長統(tǒng)一用備用金進(jìn)行支付，月未到公司報銷；累計未報銷金額超過200元（含 兩 佰 元）時 及 時 向公 司 財 務(wù) 報 銷。，銷售憑證要求聯(lián)號。店鋪管理人員要嚴(yán)格對票據(jù)進(jìn)行管理，不得隨意撕毀。銷售憑證或者銷售小票需要作廢的，要將此號碼的全部票據(jù)聯(lián)寫上作廢兩個字，并有店長簽名注明作廢原因后交財務(wù)部。，店鋪導(dǎo)購根椐公司倉庫配貨出庫單進(jìn)行數(shù)量型號等清點(diǎn)驗收，并確認(rèn)無誤后簽收。，對滯銷貨、丟失、破損的貨品進(jìn)行清理，將盤點(diǎn)結(jié) 果 經(jīng) 部 門 負(fù) 責(zé) 人 審 核 后 上 交 公 司 財 ；如 有 差 異，需 查 明 其 原 因，確 定 處 理 方 案，并 經(jīng) 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 同 意 后，交 財 務(wù) 進(jìn)行調(diào)帳處理，做到帳實相符。（節(jié)假日順延）前將確定好的上月銷售報表和庫存月報表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后傳遞公司財務(wù)，以便公司財務(wù)進(jìn)行管理和核算。，由店長進(jìn)行清理并出具一份清單，落實到相關(guān)責(zé)任人，店面財產(chǎn)物資清單由店面保管一份，公司財務(wù)一份。，希望各門店遵守執(zhí)行。財務(wù)中心二〇一四年一月七日 抄送：體驗事業(yè)部、咖啡廳、行政中心，財務(wù)中心存檔。核準(zhǔn)： 審核： 編制：第五篇：服裝amp。銷售部直營工作流程直營工作分為陳列,內(nèi)務(wù),督導(dǎo),主要是提供服務(wù)及協(xié)助,指導(dǎo),:直營工作主要分為:人員管理,貨品管理,貨場管理,日常事務(wù)處理四大類:一,有關(guān)店鋪人員管理流程如下:1,人員招聘工作流程(1)市場督導(dǎo)根據(jù)店鋪人員需要向行政部提出招聘計劃,由行政安排人員招聘工作.(2)行政部進(jìn)行人員招聘首次面試(3)市場督導(dǎo)進(jìn)行人員復(fù)試(4)行政部與市場督導(dǎo)共同商討決定是否錄用,新員工到店實習(xí)工作流程(1)市場督導(dǎo)隨時跟進(jìn)店長是否按照《新進(jìn)員工培訓(xùn)流程》進(jìn)行培訓(xùn)操作并對其提出意見(2)3,新進(jìn)員工培訓(xùn)流程(可參照《M/b商務(wù)操作手冊之新進(jìn)員工培訓(xùn)流程》)新招聘員工由行政部與銷售部共同完成如下培訓(xùn):(1)品牌歷史及發(fā)展概況(發(fā)展歷程,企業(yè)理念,發(fā)展目標(biāo))(2)店鋪組織架構(gòu)(人員架構(gòu))與基本制度(人事管理制度,店鋪管理制度,貨品管理制度)(3)產(chǎn)品基本知識,基礎(chǔ)陳列及維護(hù)(4)崗位工作職責(zé)(店長,收銀,倉庫員,售后,導(dǎo)購)(5)形象篇(個人形象,店鋪形象)(6)基礎(chǔ)服務(wù)(服務(wù)七步驟,售后服務(wù)等)4,員工轉(zhuǎn)正工作流程:(1)員工試用期滿三個月后由行政部發(fā)放員工轉(zhuǎn)正晉級表。(2)員工在指定時間內(nèi)寫好工作總結(jié)交店長批意見后再交到銷售部呈相關(guān)部門進(jìn)一步交流考核。5,員工辭職工作流程(1)了解到員工辭職的消息應(yīng)及時主動找員工交流,找出員工辭職的真正原因.(2).(3)銷售主管應(yīng)審核辭職員工是否有欠款(市場督導(dǎo),店長負(fù)責(zé))(4)待辭職手續(xù)辦理完畢,.(5)員工離職后由行政部通知數(shù)據(jù)管理員取消員工工號(銷售部需跟進(jìn))6,員工晉升工作流程(1)首先由市場督導(dǎo)向銷售部主管提出晉升人員名單或由員工寫自薦書交由直營主管或行政部進(jìn)行初步審核(2)對該員工進(jìn)行各項審查和考核(3)準(zhǔn)備好該員工相關(guān)資料報行政部部進(jìn)行商討.(4)與行政部達(dá)成一致后發(fā)放員工晉級表(程序參照員工晉級流程),人員調(diào)動工作流程(1)根據(jù)公司需要進(jìn)行人員調(diào)動,首先就此次調(diào)動目的確定調(diào)動人員名單(2)市場督導(dǎo)與被調(diào)動人員談話聽取意見確定后,由相關(guān)部門確定是否調(diào)動.(3)最后交行政部存檔