【正文】 出去后又回來(lái)說(shuō)該煙是假貨要求1+1賠償遇此情況如何處理？答：先聽(tīng)顧客陳訴，我們解釋說(shuō)超市不買(mǎi)假貨，我們是煙草局統(tǒng)一配送，統(tǒng)一管理不存在有假貨。如果顧客還不滿(mǎn)意就請(qǐng)店長(zhǎng)解決。七、服務(wù)：為集體或個(gè)人的利益或?yàn)橐粋€(gè)種事業(yè)而工作，服務(wù)是種感覺(jué)快樂(lè)是一種滿(mǎn)意的附加商品八、接待用語(yǔ)五原則聲音要明朗，發(fā)音要清晰一直到最后一個(gè)字江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心要手勢(shì)正確讓大家的舒服的感覺(jué) 說(shuō)話(huà)要低序并強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 說(shuō)話(huà)要有誠(chéng)意用不快不慢的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) 臨機(jī)應(yīng)變時(shí)，不要太嚴(yán)肅呆板九、如何打印小物價(jià)標(biāo)簽？標(biāo)價(jià)前先標(biāo)簽試打以確定字印的正確并先試打，標(biāo)價(jià)完了以后是否遺漏，換標(biāo)簽的時(shí)候要小心剝下來(lái)不要到其表面十、處理投訴原則：保持心情平靜有效地傾聽(tīng)運(yùn)用同情心提供解決方案執(zhí)行解決方案結(jié)果檢討十一、如何理解顧客永遠(yuǎn)是正確的“顧客”永遠(yuǎn)都是第一位的等經(jīng)營(yíng)理念答：因?yàn)樗行睦韥?lái)源，顧客提出的問(wèn)題正是我們的不足，因?yàn)樗麄優(yōu)橘I(mǎi)而來(lái)給我們帶來(lái)利益。十二，顧客購(gòu)買(mǎi)DM上特價(jià)品由于價(jià)格低銷(xiāo)售特別快，正好缺貨你如何來(lái)處理這種情況？答：現(xiàn)將原有的商品取下，然后清潔貨架里面，再將商品放在里面做陳列先進(jìn)先出，對(duì)冷凍，冷藏水產(chǎn)商品時(shí)間投放量營(yíng)業(yè)前將所有品種擺放到位，下午營(yíng)業(yè)高峰來(lái)臨之前再次補(bǔ)充不得高于氣簾。第六章 陳列培訓(xùn)教案 超市陳列制作要點(diǎn)一、排面的制作 (1).了解商品組織 1)商品組織的定義 △ 商品組織方式△ 商品組織是我們對(duì)商品分類(lèi)的方式,也是商品管理及排面的依據(jù)。我們將商品依以下結(jié)構(gòu)來(lái)分類(lèi)：江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心處 課 大分類(lèi) 中分類(lèi) 小分類(lèi) 單品 2)商品組織舉例△ 處 食品處 △ 課酒飲課 △ 大分類(lèi) 碳酸飲料 △ 中分類(lèi) 可樂(lè) △ 小分類(lèi) 一般可樂(lè)△ 單品 355ml單支可口可樂(lè) 3)商品組織舉例△ 因此,例如顧客在尋找一臺(tái)電視機(jī)時(shí): △ 他最先到非食品處(不是食品區(qū))△ 之后到家電的區(qū)域(不是服飾區(qū))△ 之后尋找影音設(shè)備(不是空調(diào)系列)△ 之后尋找電視機(jī)器(不是光碟機(jī))△ 最后他找到所要的品牌及尺寸的電視機(jī) 4)商品組織的好處△ 依一定的原則去組織商品,有2個(gè)好處: ,也比較有效率。，比較容易找到想購(gòu)買(mǎi)的商品，即節(jié)省時(shí)間，也方便購(gòu)買(mǎi)。(2)．認(rèn)識(shí)不同貨架層  1)貨架的層面江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心△ 上段 視線以上至手可及處 △ 黃金線 視線高度 △ 中段 視線以下至手可及處 △ 下段 低層＜  注:2米以上為寄倉(cāng)或裝飾  2)層面的影響△ 不同的層面陳列=不同的銷(xiāo)售量 不同層面銷(xiāo)售量百分比 上段 通常陳列一些推薦品或有心培育的商品 10% 黃金線 通常陳列高利潤(rùn)的商品,自有品牌、獨(dú)家進(jìn)口商品40%或重點(diǎn)銷(xiāo)售商品，但不能陳列低毛利商品中段 通常陳列一些低利潤(rùn)但顧客需要的商品 25% 下段 通常陳列一些回轉(zhuǎn)率很快、易碎、體積大、25%重量重或毛利較低品(3).制作排面的原則 △ 四條原則原則一：以分類(lèi)區(qū)分，分類(lèi)是以縱向方式陳列,單品以橫向方式陳列例如：假設(shè)家用清潔用品需要八座貨架,那么: 地板清潔劑2座 浴廁清潔劑1座 除臭芳香劑1座江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心殺蟲(chóng)劑1座 洗衣用品2座 萬(wàn)能清潔劑1座原則二：以?xún)r(jià)位區(qū)分，任何小分類(lèi),原則上由便宜到最貴的縱向陳列依由下至上的順序原則三：以體積區(qū)分，任何小分類(lèi),原則上由大體積到小體積的縱向陳列,依由下至上的順序整箱銷(xiāo)售的商品陳列于最下原則四：以顏色區(qū)分，在同分類(lèi)中如涉及顏色,則可考慮將其按顏色來(lái)陳列遵守以上四大原則的好處 ,且有效率,顧客選擇更加清楚容易,節(jié)省顧客時(shí)間 ,可刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望,增加銷(xiāo)量 1).制作排面圖1．依據(jù)銷(xiāo)售量制作排面圖 2．給每一個(gè)商品一個(gè)位置 3．給每一個(gè)商品一個(gè)空間 2).測(cè)試排面寬度1．在貨架上針對(duì)每一種商品做完整的排面測(cè)試 2．依據(jù)商品的大小做調(diào)整 3．可依據(jù)商品的不同高度調(diào)整貨架江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心3).執(zhí)行排面制作計(jì)劃有如下注意點(diǎn)1．所有的貨架器材必須適用于商品,方便顧客找尋和拿?。牐牐牐?2．必須提供足夠空間和位置,配合銷(xiāo)售量的回轉(zhuǎn)3．商品的正面要朝向顧客,棚板與商品之間的空隙要盡量?。牐牐?).追蹤排面效果排面完成后必須要追蹤成效1．依據(jù)銷(xiāo)售量來(lái)調(diào)整排面的大小 2．依據(jù)顧客的反應(yīng),可以做修改3．調(diào)整以前必須報(bào)備主管如有缺貨,將缺貨的貨架空出,嚴(yán)禁以其他商品補(bǔ)滿(mǎn)(5).排面的相關(guān)標(biāo)識(shí)的規(guī)范 1).價(jià)格牌1．價(jià)格牌統(tǒng)一放在商品左上角或左下角,箭號(hào)標(biāo)放在價(jià)格牌的右邊 2．價(jià)格牌整齊,縱向與其它價(jià)格牌成一條直線 2).缺貨標(biāo)簽統(tǒng)一放在價(jià)格牌的右邊(6).排面陳列方法 1).直線陳列法把商品按大小或形狀特征排成直線圖案 、整齊、字跡清晰明顯 2).曲線陳列法A．適用于一些數(shù)個(gè)禮盒的小件,零星商品陳列江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心B．可以擺成三角曲線,直角曲線、圓弧曲線或小紋波曲線 3).懸掛陳列方法A．軟件商品的懸掛陳列復(fù)雜多變，展示手法也多種多樣，常見(jiàn)的有手展法、褶鄒法、輻射法、支架法、折疊法等B．對(duì)整匹的呢絨、綢緞等紡織品，可以通過(guò)高架和褶縐技法，使其成“高空瀑布”氣勢(shì)，充分展示商品的色澤、圖案、質(zhì)地，對(duì)零星手絹、襪子可以通過(guò)折疊造型技法折出花朵、蝴蝶，使商品陳列出現(xiàn)新意4).頭尾拼列法A．此法一般適用于水產(chǎn)課的“冰鮮魚(yú)”和家庭用品課“掃把”陳列頭拼頭、尾拼尾法B．頭拼頭、尾拼尾法指通過(guò)對(duì)商品進(jìn)行立、正、反、斜、倒置和翻折等方法，來(lái)進(jìn)行的商品擺放二、促銷(xiāo)臺(tái)的制作 ——促銷(xiāo)陳列是提高商品銷(xiāo)量或因季節(jié)性、品牌展示的需求而對(duì)商品的大量陳列1）量感——大量陳列使顧客產(chǎn)生商品豐富、便宜、促銷(xiāo)等感覺(jué)，有強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊力2）美感——利用各種展示工具及各種陳列，使促銷(xiāo)陳列產(chǎn)生美的感覺(jué) 3）動(dòng)感——對(duì)各種季節(jié)性、主題性的挖掘、創(chuàng)造，使促銷(xiāo)商品變化組合從而使賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心季節(jié)性：一年四季的變化，各種節(jié)日主題促銷(xiāo)活動(dòng)：例如，玩具展、廚具展、嬰幼兒商品展、保健品展、進(jìn)口水果展、XX廠商周 促銷(xiāo)陳列的原則：1).品項(xiàng)較少1個(gè)或23個(gè)或一個(gè)系列 2).大量陳列3).端架商品陳列,單品一般進(jìn)行縱向陳列 4).價(jià)格標(biāo)識(shí)較大而清晰,一般用專(zhuān)用的POP 1).選擇12品項(xiàng)為宜2).單品縱向陳列,所在商品正面朝外 3).價(jià)格牌在商品左下角,并縱向?qū)R 4).POP掛置端架正上方5).商品頂部與貨架間隔寬度以?xún)蓚€(gè)手指為宜 6).1）商品展示有一定的高度,一般要≥60公分 2）堆頭貨量要豐滿(mǎn)3）有用空箱做假島,不可露出空箱 4）POP標(biāo)示清楚5）可陳列單一品項(xiàng)或一個(gè)系列品項(xiàng) :江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心1)堆箱陳列：直接用比較規(guī)格的包裝裝堆疊到一定高度,上面展示促銷(xiāo)品2)展示臺(tái)或展示架陳列：直接用一些長(zhǎng)方形或其它形狀的展示臺(tái)展示商品3)倉(cāng)儲(chǔ)籠陳列：利用可折疊的倉(cāng)儲(chǔ)籠進(jìn)行陳列 4)木籠陳列：主要用于陳列水果等農(nóng)副產(chǎn)品 5)冰臺(tái)，島柜陳列：陳列水產(chǎn)、保鮮奶等 6)花車(chē)陳列：熟食等促銷(xiāo)7)斜口籠陳列：陳列蜜餞等袋裝食品 8)游泳池陳列：陳列散裝糖果、糕餅三、寄倉(cāng)的制作*,而作為庫(kù)存商品的寄放地,顧名思義為寄倉(cāng)*做好寄倉(cāng)的意義 1)堆放商品要整齊(高度一致,正面要與排面頂層板垂直,并在一條直線上)2)堆頭商品與所在排面商品層量為同一分類(lèi) 3)可在寄倉(cāng)上用噴繪圖案進(jìn)行裝飾四、賣(mài)場(chǎng)閑置空間的利用江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心墻面A． 可用來(lái)商品形象或品牌展示 B． 商品陳列 柱子品牌形象展示與商品陳列銷(xiāo)售相結(jié)合 掛網(wǎng)  A、端架掛網(wǎng)  B、堆頭掛網(wǎng) 4．賣(mài)場(chǎng)上空  A、氣氛牌懸掛  B、商品懸掛  C、商品模型懸掛 玩具等懸掛 五、結(jié)論 讓我們提供給顧客的陳列是 方便、有序 整潔、安全 創(chuàng)新、醒目 美感、安全第七章 營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期、使用方法等，并做好記錄。、合理、整齊。陳列商品是否放置的安全合理。，做到標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，張貼端正，統(tǒng)一規(guī)范，貨簽對(duì)位。需張貼店內(nèi)碼的商品是否已張貼完畢。嚴(yán)格防止有貨無(wú)簽和無(wú)貨有簽的情況，防盜軟硬標(biāo)簽貼于規(guī)定位置，包裝商品外包裝是否與實(shí)物一致。，做到商品價(jià)格準(zhǔn)確無(wú)誤。，隨時(shí)保持商品及衛(wèi)生區(qū)的干凈。、變質(zhì)等情況，并及時(shí)處理。，須補(bǔ)貨的要按規(guī)定及時(shí)寫(xiě)調(diào)撥單及續(xù)貨單，并在補(bǔ)貨時(shí)對(duì)商品和陳列架進(jìn)行清潔，上貨時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則。，不得拖拉誤事。，完整清潔。，嚴(yán)禁亂拋，堆放時(shí)重箱在下，輕箱在上，不得超出規(guī)定層數(shù)。，屬經(jīng)驗(yàn)類(lèi)的柜組長(zhǎng)需記錄。，定期檢查電子秤的各項(xiàng)運(yùn)行狀況，并保持電子秤的清潔靈敏。，理貨員清點(diǎn)確認(rèn)后簽字。，不得堆放商品。，須報(bào)損的按報(bào)損程序處理。，對(duì)有要求的顧客熱情介紹，并盡自己所能幫助顧客。對(duì)顧客的不滿(mǎn)耐心解釋。，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確位置。，應(yīng)由衷向顧客表示歉意，并使用禮貌用語(yǔ)向顧客解釋?zhuān)⒃?xún)問(wèn)可否用其它商品代替，或者請(qǐng)顧客留下姓名、電話(huà)，待貨到后通知顧客。不準(zhǔn)議論客人。，對(duì)有殘疾的顧客應(yīng)主動(dòng)幫助選購(gòu)。江蘇萬(wàn)得福購(gòu)物中心。，不得賒銷(xiāo)商品。（柜）在營(yíng)業(yè)期間必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。