【正文】 的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、工作效能、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場檢查、設(shè)立意見箱、投訴電話等形式對(duì)服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核評(píng)比中。（三）整改提高階段(11月份)。各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí) 可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)辦公室。（四）總結(jié)表彰階段(12月份)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)辦公室將對(duì)各科室開展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，以醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報(bào)。在開展“ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)中，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人、科室和窗口部門進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選出 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室 ”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，對(duì)優(yōu)秀集體進(jìn)行掛牌，并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。六、工作要求（一）提高思想認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的重要意義，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高全員服務(wù)意識(shí)，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識(shí)，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為確?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)順利進(jìn)行，醫(yī)院成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（名單附后），負(fù)責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)年工作方案并組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)對(duì)各科室的活動(dòng)進(jìn)行督促檢查，考核評(píng)比。（三）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實(shí)，各級(jí)各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。（四）加強(qiáng)督促確?；顒?dòng)成效。醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)各科室開展活動(dòng)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以從重懲治。優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將有重點(diǎn)地對(duì)科室落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。附件:安陽地區(qū)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評(píng)選條件附件1：安陽地區(qū)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單組 長：賈朝京、閻巧云副組長：楊憲煌、侯建民、李新剛、郭青嵐、齊進(jìn)興、徐志法、賈小強(qiáng)成 員：劉 潔、李建明、王建剛、昝慧敏、郗連儒、劉風(fēng)軍、夏玉彬、申小梅、張 秀、丁亞芳、靳紅娟、劉宏偉、宋玉北領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在黨辦辦公室主任：郭青嵐（兼）辦公室副主任：劉潔、丁亞芳辦公室成員：姚鳳琴、馮文巧、朱文杰 附件2：這些條件均是軟指標(biāo)，較籠統(tǒng)，真正評(píng)的時(shí)候不易掌握?？煞裨黾佑仓笜?biāo)，如:全年病人表揚(yáng)的次數(shù)，表揚(yáng)信、調(diào)查表等。無投訴，無患者批評(píng)意見，工作量完成情況，等等。發(fā)生糾紛及投訴者取消評(píng)選資格。優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評(píng)選條件（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”要做到“六個(gè)好”：思想品德好：熱愛本職崗位，恪守職業(yè)道德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)較個(gè)人得失，服從組織調(diào)遣，全心全意為病人服務(wù)。遵紀(jì)守則好：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，廉潔行醫(yī)，無紅包、回扣、開單提成等違規(guī)行為發(fā)生。業(yè)務(wù)技能好：刻苦鉆研技術(shù)，掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作效率高。無差錯(cuò)、事故發(fā)生。服務(wù)態(tài)度好：具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語，接待患者耐心細(xì)致、熱情周到、有問必答，患者滿意。無生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)形象好：儀表端莊、衣帽整齊、佩牌上崗、精神飽滿。多方評(píng)價(jià)好：同事信任，患者信賴，受到患者和同事的表揚(yáng)。(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”要做到“六領(lǐng)先”：科室環(huán)境領(lǐng)先；保持室內(nèi)外干凈、整潔，檢查、診斷、治療、服務(wù)的設(shè)施設(shè)備和醫(yī)療護(hù)理文件資料擺放整齊，為患者提供舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境。遵章守紀(jì)領(lǐng)先：科室管理嚴(yán)格，科室人員認(rèn)真履職，遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，無遲到、早退、串崗、脫崗、漏崗、聚堆等現(xiàn)象，工作表現(xiàn)“四滿意”，即：領(lǐng)導(dǎo)滿意、患者滿意、兄弟科室滿意、科室整體滿意。行為規(guī)范領(lǐng)先：科室人員精神飽滿、儀表端莊、衣帽整齊、佩牌上崗、語言文明、態(tài)度和藹、接待熱情、主動(dòng)服務(wù)、解釋耐心、診治細(xì)心、團(tuán)結(jié)協(xié)作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”，無生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象發(fā)生。行業(yè)作風(fēng)領(lǐng)先；科室人員醫(yī)風(fēng)端正，無收受紅包、回扣、開單提成現(xiàn)象發(fā)生。“四合理”領(lǐng)先：切實(shí)做到合理檢查、合理診斷、合理治療、合理收費(fèi)，無不合理現(xiàn)象的投訴。服務(wù)對(duì)象滿意領(lǐng)先：職工或病人滿意度達(dá)９０％以上。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”要做到“六到位”：文明服務(wù)到位。準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使用文明用語，接待服務(wù)對(duì)象耐心細(xì)心、熱情周到，服務(wù)對(duì)象滿意。無責(zé)任糾紛、投訴現(xiàn)象。咨詢告知到位。對(duì)患者及服務(wù)對(duì)象的咨詢有問必答，能夠耐心、及時(shí)、正確的解答患者提出的疑問。首問負(fù)責(zé)到位。在醫(yī)院服務(wù)窗口，對(duì)來訪、咨詢或接待辦事的人員，給予熱情必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。履行職責(zé)到位。具備良好的職業(yè)道德和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；忠于職守，勤奮工作，堅(jiān)持原則，秉公辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，清正廉潔，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的辦理不推諉、拖拉、扯皮、刁難。信息公開到位。及時(shí)向病人及服務(wù)對(duì)象公開工作內(nèi)容和職責(zé)，辦事依據(jù)、條件、程序、過程、結(jié)果和時(shí)限，服務(wù)承諾、違諾違紀(jì)的投訴及追究辦法等，保證公開的內(nèi)容全面、真實(shí)、準(zhǔn)確，辦事行為公開、公正、透明。優(yōu)化流程到位。窗口部門工作流程能體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，減少患者非必要的等候時(shí)間和往返勞頓。窗口標(biāo)識(shí)做到醒目、清晰、易懂，讓病人一目了然。