【正文】 發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。 便民利民。與服務(wù)事項(xiàng)有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費(fèi)項(xiàng)目等公開發(fā)布，方便群眾。 更新及時。對各項(xiàng)政務(wù)信息及時調(diào)整、更新。 便于監(jiān)督。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設(shè)置意見箱，及時處理和反饋投訴意見。 （三）業(yè)務(wù)辦理依法依規(guī)，優(yōu)質(zhì)高效。 履行職責(zé)。窗口工作人員熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策規(guī)定，解答政策和業(yè)務(wù)問題“一口清”，經(jīng)辦業(yè)務(wù)熟練迅速。 辦事公開透明。能嚴(yán)格遵循公平公正公開的辦事原則，辦事公開制度完善；辦事程序簡明、規(guī)范。 廉潔自律。不利用職權(quán)謀取私利，不向服務(wù)對象索取好處；無履職不力、辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等情況發(fā)生。 （四）工作人員行為規(guī)范，作風(fēng)優(yōu)良。 舉止文明。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語，服務(wù)語言規(guī)范，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)具有親和力，微笑服務(wù)。 愛崗敬業(yè)。熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律已，忠于職守。 規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源和社會保障窗口單位服務(wù)規(guī)范（試行）》相關(guān)規(guī)定，實(shí)行“五制”、“四公開”、“三亮明”。即即首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開，窗口單位及工作人員亮明身份、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)。對每位服務(wù)對象，做到“三有”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應(yīng)付，不為難服務(wù)對象，不與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠心、答詢耐心、辦事細(xì)心、工作專心）。 遵規(guī)守紀(jì)。能嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源和社會保障窗口單位紀(jì)律要求》，能堅(jiān)持做到“四杜絕”，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象；工作時間堅(jiān)守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。工作期間不串崗閑聊，不上網(wǎng)聊天、炒股、打游戲，不看與工作無關(guān)的圖文，按時上下班，不缺勤、不遲到早退，有事按程序請銷假，做到請假有假條、銷假有記錄。 臺賬健全。工作臺賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務(wù)對象信息安全。 （五）服務(wù)窗口環(huán)境整潔，整齊有序。 設(shè)施齊備。服務(wù)場所設(shè)施齊全，性能良好，便民服務(wù)用品齊備，配置科學(xué)。窗口工作人員禁止吸煙。 整潔有序。保持服務(wù)場所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。置放適量適宜的花木，營造溫馨宜人的氛圍。 （六）服務(wù)舉措改革創(chuàng)新，切合實(shí)際。 拓寬便民渠道。對用人單位和群眾主動上門聯(lián)系，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機(jī)制，拓寬服務(wù)方式，提供一對一服務(wù)。 進(jìn)行質(zhì)量評議。通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等方式暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表、服務(wù)對象進(jìn)行民主評議。 （七）舉報投訴及時受理，快速處置。 投訴范圍。投訴者不論是單位還是個人，不論是服務(wù)對象當(dāng)事人還是非服務(wù)對象當(dāng)事人，凡涉及到人力資源和社會保障工作的人與事，均屬投訴受理范圍。 投訴方式?，F(xiàn)場口頭（書面）投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴，手機(jī)短信等。 投訴受理。凡屬投訴范圍的，均應(yīng)受理；不屬投訴范圍的，應(yīng)向投訴人說明。凡屬投訴范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)立即受理并填寫《服務(wù)窗口投訴登記表》，統(tǒng)一送到局紀(jì)委監(jiān)察室。 投訴調(diào)查。局紀(jì)委監(jiān)察室根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的批示，進(jìn)行調(diào)查了解。 投訴處理。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，擬定具體處理意見。對一般性投訴，提出指導(dǎo)性意見，要求責(zé)任窗口自行妥善處理；對問題較大乃至性質(zhì)嚴(yán)重的投訴，應(yīng)拿出對被投訴人的處理 方案。 四、工作步驟 2014年創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動分為以下三個階段實(shí)施： （一）動員部署階段（2014年5月30日至6月15日）。根據(jù)全局的統(tǒng)一部署，深入調(diào)查研究，結(jié)合實(shí)施方案，廣泛動員，明確爭創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)、活動進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施。 （二）集中推進(jìn)階段（2014年6月16日旬至8月31日）。圍繞具體的創(chuàng)建目標(biāo)，開展各具特色的爭創(chuàng)活動。局創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組建立服務(wù)窗口聯(lián)系點(diǎn)，了解工作進(jìn)展，總結(jié)典型經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)開展工作。 （三）評議表彰階段（2014年9月底前）。堅(jiān)持檢查考評與群眾評議相結(jié)合，做好評議表彰工作。認(rèn)真總結(jié)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)典型，力爭把創(chuàng)建工作落到實(shí)處。 五、活動要求 （一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，分類指導(dǎo)。創(chuàng)建活動任務(wù)重、要求高，為形成有效的工作機(jī)制，成立人社系統(tǒng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”領(lǐng)導(dǎo)小組，宋選銀同志任組長，局紀(jì)委書記周志奇同志為副組長，各股室股長、下屬事業(yè)單位及各就業(yè)和社會保障服務(wù)所負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局紀(jì)委監(jiān)察室，鄭憲忠同志兼任辦公室主任。領(lǐng)導(dǎo)小組成員要加強(qiáng)對創(chuàng)建工作的督促指導(dǎo)。窗口單位要根據(jù)各自的職責(zé)任務(wù)、工作特點(diǎn)、服務(wù)需求，認(rèn)真組織，精心策劃，分步實(shí)施，扎實(shí)推進(jìn)。 （二）貼近群眾，探索創(chuàng)新。創(chuàng)建活動要以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣 泛聽取群眾和社會各界的意見，在活動主題、實(shí)踐載體和方式方法等方面大膽探索創(chuàng)新，豐富活動內(nèi)容，使創(chuàng)建活動真正體現(xiàn)為民、便民、惠民。 （三）注重宣傳，推廣成效。大力宣傳報道創(chuàng)建工作動態(tài)，交流窗口建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，宣傳優(yōu)秀窗口和優(yōu)秀工作人員事跡，刊登辦事群眾來信來稿，通報窗口投訴和處理結(jié)果，推動窗口建設(shè)健康發(fā)展。 （四）統(tǒng)籌兼顧，健全機(jī)制。在開展創(chuàng)建活動中，要從自己的工作實(shí)際出發(fā)，與黨的群眾路線教育實(shí)踐活動結(jié)合起來，與全面完成人力資源和社會保障工作各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)結(jié)合起來，抓重點(diǎn)，克難點(diǎn)，注重各個環(huán)節(jié)、各個階段之間的相互銜接，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)工作。要以創(chuàng)建活動為契機(jī)，狠抓干部隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，建立長效機(jī)制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實(shí)惠。 第26頁 共26頁