【正文】 窗口標(biāo)識做到醒目、清晰、易懂，讓病人一目了然。優(yōu)化流程到位。信息公開到位。履行職責(zé)到位。首問負(fù)責(zé)到位。咨詢告知到位。準(zhǔn)時開窗，掛牌上崗，精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，具有較強(qiáng)的主動服務(wù)意識，使用文明用語，接待服務(wù)對象耐心細(xì)心、熱情周到，服務(wù)對象滿意。服務(wù)對象滿意領(lǐng)先：職工或病人滿意度達(dá)９０％以上。行業(yè)作風(fēng)領(lǐng)先；科室人員醫(yī)風(fēng)端正，無收受紅包、回扣、開單提成現(xiàn)象發(fā)生。遵章守紀(jì)領(lǐng)先：科室管理嚴(yán)格，科室人員認(rèn)真履職，遵守勞動紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，無遲到、早退、串崗、脫崗、漏崗、聚堆等現(xiàn)象，工作表現(xiàn)“四滿意”，即：領(lǐng)導(dǎo)滿意、患者滿意、兄弟科室滿意、科室整體滿意。多方評價好：同事信任，患者信賴，受到患者和同事的表揚(yáng)。無生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象發(fā)生。無差錯、事故發(fā)生。遵紀(jì)守則好：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，廉潔行醫(yī)，無紅包、回扣、開單提成等違規(guī)行為發(fā)生。發(fā)生糾紛及投訴者取消評選資格?？煞裨黾佑仓笜?biāo)，如:全年病人表揚(yáng)的次數(shù)，表揚(yáng)信、調(diào)查表等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組將有重點(diǎn)地對科室落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。醫(yī)院將加強(qiáng)對院內(nèi)各科室開展活動落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實(shí)，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。為確?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動順利進(jìn)行，醫(yī)院成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組（名單附后），負(fù)責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)年工作方案并組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)對各科室的活動進(jìn)行督促檢查，考核評比。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的重要意義，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，進(jìn)一步提高全員服務(wù)意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在開展“ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動中，對表現(xiàn)優(yōu)秀的個人、科室和窗口部門進(jìn)行表彰獎勵，評選出 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室 ”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，對優(yōu)秀集體進(jìn)行掛牌，并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。（四）總結(jié)表彰階段(12月份)。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。（三）整改提高階段(11月份)。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、工作效能、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。開展多種形式的征求意見活動。門診綜合服務(wù)臺、掛號室、各收費(fèi)窗口、各取藥窗口、醫(yī)保科、新農(nóng)合辦公室、體檢站、營養(yǎng)食堂、保衛(wèi)科、檢驗(yàn)科、放射科、急診為醫(yī)院窗口部門，在窗口部門開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”服務(wù)競賽活動，制定實(shí)施窗口服務(wù)規(guī)范，提供親切、規(guī)范服務(wù)。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝 福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對象的實(shí)際需求出發(fā)，各科室、各部門要勇于創(chuàng)新，注重實(shí)效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動流于形式。組織實(shí)施階段是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室利用科晨會、政治學(xué)習(xí)時間，有計(jì)劃的組織職工學(xué)習(xí)醫(yī)院《關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的通知》、《安陽地區(qū)醫(yī)院工作人員行為規(guī)范手冊》、《 安陽地區(qū)醫(yī)院崗位職責(zé)》、《構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系手冊》等，使全院職工進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動的自覺性和主動性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的順利開展。四、實(shí)施步驟（一）動員學(xué)習(xí)階段(8月中旬8月下旬)。加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和環(huán)境衛(wèi)生管理，做到“四無”（無積水、無污物、無煙頭、無痰跡），4 美化綠化符合要求。力爭做到零等候。對急危重患者繼續(xù)實(shí)行“三先三后”服務(wù)，即：先就診、后掛號，先搶救、后交費(fèi)，先住院、后辦理手續(xù)。修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，完善入院、出院服務(wù)流程，做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作。相關(guān)部門接到投訴，不準(zhǔn)出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，要認(rèn)真接待，做好記錄，詳細(xì)調(diào)查后給予明確的解釋和答復(fù)，讓患者滿意。完善醫(yī)療信息公開制度，堅(jiān)持首問、首接負(fù)責(zé)制。推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，規(guī)范護(hù)理服務(wù)。強(qiáng)化診療規(guī)范意識，強(qiáng)化科主任崗位職責(zé)，獎懲結(jié)合，預(yù)防為主，有效規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，堅(jiān)持定期回訪，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。完善門診大廳服務(wù)功能，提高掛號、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率；放射科、檢驗(yàn)室、功能科等輔助科室自檢查開始到出具檢驗(yàn)結(jié)果時間要符合有關(guān)要求，減少病人等候時間，同時做好與臨床科室的溝通協(xié)調(diào)，使其流程更加科學(xué)化、規(guī)范化。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容規(guī)范文明用語、服飾著裝、服務(wù)程序，強(qiáng)化日常文明行為，倡導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)從“您好”開始，從“微笑”做起。三、活動內(nèi)容（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念堅(jiān)持我院“服務(wù)無縫隙，醫(yī)患零距離”的服務(wù)理念，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，從細(xì)節(jié)開始，做到處處是窗口，人人樹形象。二、工作目標(biāo)通過開展全院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，力爭在工作效能、行業(yè)作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等方面取得明顯成效；在規(guī)范醫(yī)院管理、強(qiáng)化院科兩級負(fù)責(zé)制、落實(shí)首問、首接負(fù)責(zé)制上取得明顯成效；在打造有愛心、有責(zé)任心、有事業(yè)心的職工隊(duì)伍上取得明顯成效；在院務(wù)公開、誠信服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系和諧上取得明顯成效。現(xiàn)將活動方案印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實(shí)。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，充分運(yùn)用信息、局網(wǎng)站、板報(bào)等宣傳手段，進(jìn)行宣傳造勢，發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣。屆時，局有關(guān)部門集合平時考核推薦情況，對已推薦出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”，依據(jù)群眾測評、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評以及跟蹤考核、實(shí)地考評的情況進(jìn)行綜合考察，樹立一批工作有實(shí)績、群眾有口碑、示范有力量的三有典型，大力宣傳表彰，并根據(jù)事跡擇優(yōu)向上級推薦并進(jìn)行宣傳。組織考