【正文】 間，收入為萬(wàn)。訂房數(shù)量比去年同期增長(zhǎng)了間，增長(zhǎng)幅度為%；凈房費(fèi)收入增長(zhǎng)了萬(wàn)元，增長(zhǎng)幅度為%。同時(shí)，為加大酒店直銷平臺(tái)的建設(shè)，增加酒店官網(wǎng)的訂房量，對(duì)官網(wǎng)制定傾斜政策進(jìn)行促銷：一是通過(guò)官網(wǎng)預(yù)訂可以享受“神秘返現(xiàn)”，二是在官網(wǎng)推出有別于OTA的促銷房型，三是加大酒店官網(wǎng)會(huì)員制度的建設(shè)，擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)會(huì)員。通過(guò)這些營(yíng)銷策略，有效提升了官網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)量。2015年官網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)訂房為間，收入為萬(wàn)。訂房數(shù)量比去年同期增長(zhǎng)了間，增長(zhǎng)幅度為%；凈房費(fèi)收入增長(zhǎng)了萬(wàn)元，增長(zhǎng)幅度為%。做好部門收益管理。在夏季高峰期，為增加酒店收益，對(duì)預(yù)測(cè)的高峰期恢復(fù)酬賓價(jià)；其次，在高峰期，對(duì)預(yù)訂渠道進(jìn)行合理控制，增加酒店散客渠道，控制OTA渠道，增加酒店收益；同時(shí)，在中秋國(guó)慶節(jié)期間，及時(shí)將樓剛閑臵的房恢復(fù)了16間房，為酒店增收近5萬(wàn)元。三、制度建設(shè)方面為規(guī)范部門的服務(wù)與管理工作，使部門的管理更加規(guī)范化并形成體系，2015年，根據(jù)部門服務(wù)與管理中出現(xiàn)的新情況、新現(xiàn)象，部門內(nèi)部出臺(tái)了多項(xiàng)行之有效的管理制度。洗衣房針對(duì)成本的管控，出臺(tái)了《每日能耗報(bào)表制度》。首先，洗衣房對(duì)所有洗滌能耗用量重新設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行了嚴(yán)格的量化；為實(shí)現(xiàn)和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)量化，每天對(duì)所用的用量進(jìn)行登記，并結(jié)合當(dāng)天洗滌年進(jìn)行分析，做到每天監(jiān)控。由于網(wǎng)絡(luò)客戶的快速增長(zhǎng)，網(wǎng)評(píng)急劇增多，網(wǎng)評(píng)維護(hù)管理的源頭在于為客戶提供滿意的服務(wù)。網(wǎng)評(píng)是把“雙刃劍”，好評(píng)能正面宣傳酒店，而差評(píng)往往給酒店帶來(lái)不利影響甚至是致命的打擊。那么，如何保證對(duì)這批客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是擺在部門服務(wù)工作中的新課題。部門在晚上了《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理的相關(guān)規(guī)定》，在顧客點(diǎn)評(píng)的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)上做文章，促使部門員工更專注、更系統(tǒng)地提升網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)質(zhì)量，從而有效地提升了網(wǎng)絡(luò)客戶的好評(píng)與服務(wù)口碑?？头康男l(wèi)生是客房溫馨舒適的基本保障，也是客房產(chǎn)品質(zhì)量的生命線，為提升和保持客房衛(wèi)生質(zhì)量，部門在前期出臺(tái)了《關(guān)于重申計(jì)劃衛(wèi)生的規(guī)定》、《關(guān)于樓層日常管理和獎(jiǎng)懲補(bǔ)充規(guī)定》的基礎(chǔ)上，引入內(nèi)部交叉檢查機(jī)制，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)考核，提倡員工和領(lǐng)班樹(shù)立榮譽(yù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，時(shí)刻激發(fā)員工責(zé)任感，“責(zé)任到位了，衛(wèi)生質(zhì)量也就到位了”。當(dāng)然，衛(wèi)生工作是常態(tài)工作，一天都不能松懈，所以，部門對(duì)于衛(wèi)生考核管理工作，任何時(shí)候都不會(huì)放松。前廳各班組的服務(wù)工作是酒店的“形象崗”，前廳員工時(shí)刻保持“高標(biāo)準(zhǔn)、好形象”的服務(wù)狀態(tài)尤為重要。部門為充分發(fā)揮大堂副理的督導(dǎo)職責(zé)與功能，首先實(shí)施了《大堂副理前廳服務(wù)技能考核方案》，讓每位大堂副理對(duì)前廳各項(xiàng)服務(wù)流程了如指掌，只有這樣，大堂副理才具備督導(dǎo)的前提。四、服務(wù)與培訓(xùn)方面建立培訓(xùn)檔案，杜絕培訓(xùn)真空。況部門對(duì)每一個(gè)員工都建立培訓(xùn)檔案，清楚地知道員工培訓(xùn)了哪些，哪些還需要立即培訓(xùn)，讓所有在一線操作的員工都能熟練掌握服務(wù)基本技能。同時(shí)，部門經(jīng)理親自參與員工培訓(xùn)，切實(shí)解決員工在服務(wù)工作的困惑與難點(diǎn)，有力提升員工的操作技能和應(yīng)變能力。針對(duì)前廳人員流動(dòng)頻繁，前廳人員短缺，服務(wù)得不到保障的狀況，部門對(duì)所有人員進(jìn)行了崗位交叉培訓(xùn)，并進(jìn)行考核驗(yàn)收，使每位員工在對(duì)可服務(wù)時(shí)均能做到“到我為止”，而且，在對(duì)客服務(wù)高峰期，能夠?qū)崿F(xiàn)頂崗服務(wù)。提倡全員開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，力求為住店客人創(chuàng)造“感動(dòng)服務(wù)”。要求員工在做好規(guī)范服務(wù)之余，培養(yǎng)員工捕捉個(gè)性化服務(wù)信息，洞察客人的潛在需求，并針對(duì)性地提供“驚喜”服務(wù)，受到了大量客人的好評(píng)。2015年，員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)420余起，獲得客人表?yè)P(yáng)信110封。五、成本控制方面開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。房務(wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門，本著“節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)”的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：回收利用工作：2015年，共回收拖鞋雙（成本價(jià)元/雙），為酒店節(jié)約成本元；同時(shí)，利用樓層晚班員工工作空閑時(shí)間回收灌裝沐浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素共計(jì)瓶（成本價(jià)元/瓶），為酒店節(jié)約成本元。并且還堅(jiān)持建立鮮花、水果臺(tái)帳,并對(duì)鮮花、水果回收利用，有效地節(jié)約了成本。廢舊利用工作：洗衣房日常工作中，對(duì)各部門破損布草縫補(bǔ)和餐飲椅套的縫補(bǔ)加大力度，力求延長(zhǎng)布草使用壽命，全年縫補(bǔ)椅套、臺(tái)布張，客房布草張。六、設(shè)施維護(hù)與安全方面在安全管理方面，嚴(yán)格對(duì)證開(kāi)門程序，并強(qiáng)調(diào)做房時(shí)“人走門關(guān)”，同時(shí)對(duì)樓層工作間重新上鎖，有效杜絕了安全事故的發(fā)生和酒店財(cái)產(chǎn)的流失。定期對(duì)家具打蠟,定期對(duì)地毯清洗保養(yǎng),定期對(duì)不銹鋼進(jìn)行上油保養(yǎng)。同時(shí)，對(duì)衣柜門鉸鏈和房門進(jìn)行了上油維護(hù)，減少摩擦。花大力氣對(duì)大堂破損的石材進(jìn)行了逐步的修補(bǔ)，保證了大堂的設(shè)施形象。七、存在的不足雖然房務(wù)部在一年工作中取得了一些進(jìn)步，但在這段經(jīng)營(yíng)管理期間也暴露出一些不足：?jiǎn)T工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動(dòng)性大，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工，部門隊(duì)伍沒(méi)有形成梯次建設(shè)，基層管理團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定?？头康某銎焚|(zhì)量不夠精細(xì)；員工的英語(yǔ)服務(wù)水平整體較差；員工的業(yè)務(wù)技能還不夠嫻熟，管理人員的業(yè)務(wù)技能還不夠?qū)I(yè)，整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升；管理細(xì)節(jié)上還有很多問(wèn)題有待于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和解決，需加強(qiáng)部門管理人員的工作責(zé)任心和專業(yè)水平的培養(yǎng)。房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為指導(dǎo)思想開(kāi)展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力。八、2016年工作計(jì)劃經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：2016房務(wù)部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為萬(wàn)。為完成部門的經(jīng)營(yíng)任務(wù)，部門將加強(qiáng)客房銷售力度，以活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)宣傳和銷售；同時(shí)，加強(qiáng)旺季客房預(yù)定控制，最大化實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)效益。繼續(xù)抓好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房收入。堅(jiān)持不懈嚴(yán)抓客房衛(wèi)生質(zhì)量管理，提高客房、公區(qū)的衛(wèi)生質(zhì)量。制定完善的石材、家私、墻紙、潔具、五金等固定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃并確保實(shí)施，以延長(zhǎng)其使用壽命。繼續(xù)強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，加強(qiáng)物品管理，盡最大能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用；做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù)，杜絕各類能源的浪費(fèi)，節(jié)約開(kāi)支降低能耗。2015年的帷幕已經(jīng)悄然落下，新的一年里，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，我將帶領(lǐng)并要求房務(wù)部這支隊(duì)伍的每一個(gè)成員，扮演好自己的角色，明確自己的責(zé)任，樹(shù)立自己的奮斗目標(biāo)，在共和酒店的舞臺(tái)上，完成酒店交于自己的各項(xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)，不斷磨練，不斷成長(zhǎng)，演繹屬于自己的精彩，迎接屬于自己美好未來(lái)！述職人：2016年1月15日