房務(wù)總結(jié)-資料下載頁(yè)
2024-10-21 01:08本頁(yè)面
【正文】 如博世汽車的王宏宇先生，由原來(lái)一直住在市區(qū)的酒店而改為選擇入住本酒店，并且要求其部門的其他成員來(lái)長(zhǎng)沙必須住明城國(guó)際大酒店。還有像三一集團(tuán)副總裁吳佳梁先生，客人第一次入住因不太習(xí)慣使用客房?jī)?nèi)的洗浴用品，而提出了相關(guān)的建議，經(jīng)大堂副理反饋，酒店研究決定采納客人的建議，因而對(duì)酒店的服務(wù)非常滿意。在今年6月時(shí)，其公司有一次非常重要的會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待，原來(lái)預(yù)訂在別的酒店，因吳總的強(qiáng)烈要求而改在了本酒店。商務(wù)散客楊力先生第一次入住時(shí)接待員發(fā)現(xiàn)他非常的支持環(huán)保，而今年酒店相應(yīng)政府號(hào)召，為創(chuàng)造兩型社會(huì)出力，不再主動(dòng)提供一次性用品，客人對(duì)此舉措非常支持，認(rèn)為一定要大家都這樣做，并不遺余力的勸導(dǎo)其余的客人環(huán)保、文明消費(fèi)??等等。酒店在客戶關(guān)系這一塊做了很多工作，僅客房而言，大堂副理每日對(duì)首次入住客戶、十佳協(xié)議客戶的拜訪，對(duì)過(guò)生日的客戶進(jìn)行電話拜訪，收集整理客戶意見，并進(jìn)行落實(shí)跟進(jìn)；收集賓客信息，完成客戶檔案，為客人提供個(gè)性化服務(wù)；并從日常與客人的交流中，捕捉有價(jià)值的消費(fèi)潛在需求，及時(shí)提供給銷售部跟進(jìn)，為酒店的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收貢獻(xiàn)了力量。五、通過(guò)技能比武優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)，將客房?jī)?nèi)個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)多樣化，并更貼近客人的需求，更針對(duì)客人喜好！如有了解到客人生日，及時(shí)向大副和主管匯報(bào)此情況，可贈(zèng)送客人生日蛋糕、留言生日祝福；發(fā)現(xiàn)有感冒藥的房間，留言或當(dāng)面向客人表示關(guān)心，在藥旁邊準(zhǔn)備白開水、提醒客人按時(shí)吃藥并做好交接班。若客人因感冒在房間一直未外出，了解關(guān)心客人情況，向客人表示關(guān)心或向主管請(qǐng)示，帶姜湯拜訪客人，同樣也要做好交班時(shí)刻關(guān)注；發(fā)現(xiàn)床上用品上有小血漬，可留言給客人，在床頭柜上放置創(chuàng)可貼時(shí)刻關(guān)注客人；發(fā)現(xiàn)客人上火了，可幫客人泡一杯菊花茶，提醒客人多喝開水；發(fā)現(xiàn)客人醉酒，幫客人準(zhǔn)備蜂蜜水，并在床邊上準(zhǔn)備垃圾桶，床頭柜上準(zhǔn)備小毛巾和紙巾；發(fā)現(xiàn)房間茶幾上有水果，可為客人準(zhǔn)備水果刀、水果盤；留意到客人用浴巾做枕頭，可向客人推薦客房備用的蕎麥枕或茶葉枕（因客房暫只備用4個(gè)多功能枕，其中一個(gè)固定在2622，所以暫未在房間放置關(guān)于此類的溫馨提示卡）；發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)有打壞的漱口杯，可寫留言關(guān)心客人是否有受傷，在留言條旁放上一個(gè)創(chuàng)可貼，并告知客人關(guān)于漱口杯需賠償；茶幾上有熟食，幫客人將熟食放在冰箱內(nèi)，并寫留言告知客人。等等這些都讓客人感受到我們服務(wù)的溫馨和體貼！六、前臺(tái)員工參與銷售并分配任務(wù)，讓其感受到日趨激烈的市場(chǎng)。部門給每位前臺(tái)接待員都制作了名片，在與客人的良性溝通過(guò)程中，建立了與賓客的良好關(guān)系，培養(yǎng)了自己的客戶群，很多客人都成為了我們的朋友。不僅能更快捷、優(yōu)質(zhì)的為客人提供服務(wù)，更能利用手中良好的人脈關(guān)系為經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收出一份力。每月部門都會(huì)制定出相應(yīng)的客房銷售計(jì)劃任務(wù)數(shù)，有效引導(dǎo)員工完成銷售，與此同時(shí)鍛煉了與客人的交際能力，促使在每年的各類促銷活動(dòng)中能夠給出優(yōu)異的答卷。七、為了調(diào)動(dòng)員工士氣，創(chuàng)新早會(huì)形式，收到奇佳效果。從一種明城式問(wèn)好開始我們的早會(huì)，充分調(diào)動(dòng)了員工工作熱情、集中了員工注意力，無(wú)形中向員工暗示著這一天工作的正式開始。員工采用問(wèn)候式的達(dá)到方式“您好、早上好！”時(shí)刻灌輸著工作中的服務(wù)意識(shí)——我的微笑您聽到了嗎？?jī)x容儀表檢查上采用員工相互檢查，在指正不合格儀容儀表典范的同時(shí)評(píng)選“今日最美臉蛋”，在員工自身相互監(jiān)督的同時(shí)采取對(duì)比激勵(lì)，有利于培養(yǎng)員工凡事必先從自身做起的習(xí)慣。將晨會(huì)內(nèi)容當(dāng)做每日的一堂慣例培訓(xùn)，如各個(gè)時(shí)間段的營(yíng)收情況、重要事件案例分析與規(guī)范、團(tuán)隊(duì)客情資料以及需布置的日常工作等，在盡短的時(shí)間內(nèi)讓員工獲取最大的信息量從而開展好當(dāng)天工作。部門通過(guò)外出參觀學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新早會(huì)形式，如早會(huì)現(xiàn)身案例分享，由前一天得到客人表?yè)P(yáng)的員工上臺(tái)講述自身案例，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)交流并積極學(xué)習(xí)的目的；同事相互擁抱，將微笑與默契傳遞給身邊的人，給自己一個(gè)好的心情，給別人一種支持與鼓勵(lì)。部門采取的早會(huì)理念與形式，在實(shí)踐中看到了成效，員工的工作狀態(tài)也有了提升。
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