【正文】 過(guò)程中，銷售人員在銷售現(xiàn)場(chǎng)任何地方（包括售樓處、樣板房、工地現(xiàn)場(chǎng)等）遇見客戶必須微笑致意并問候：“您好”，同時(shí)向客戶提供所需的幫助216。 決不允許坐在控臺(tái)內(nèi)接待客戶、回答客戶問題，有客戶咨詢必須起身接待。違者每次罰款50元。問候客戶之后，問明客戶需求，給予相應(yīng)幫助：216。 客戶來(lái)看房：1)第一次來(lái)：交接給接待輪序的銷售人員接待2)以前來(lái)過(guò)：請(qǐng)客戶落座，然后請(qǐng)相關(guān)同事接待，若同事不在，有協(xié)助接待的義務(wù)。216。 客戶來(lái)辦理其他事務(wù)：給客戶相應(yīng)的指引和幫助 216。 市調(diào)：請(qǐng)案場(chǎng)經(jīng)理處理216。 公司、及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)到售樓處，請(qǐng)大家主動(dòng)問候：xxx總好。領(lǐng)導(dǎo)有事情需要協(xié)助的，主動(dòng)協(xié)助。216。 客戶界定： 無(wú)論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶；發(fā)展商、同行、媒體、政府人員視為重點(diǎn)客戶。216。 不論訪客是什么身份，請(qǐng)各位同事都熱情接待、并使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)。接待順序216。 銷售人員必須嚴(yán)格按照接待順序進(jìn)行接待、不得挑客、搶客，違反次規(guī)定的停崗1~7天216。 沒有正當(dāng)理由，輪序人員不在接待區(qū)域的，排序下一位人員進(jìn)行接待，接待機(jī)會(huì)不予補(bǔ)償。接待客戶后及時(shí)記錄《來(lái)訪客戶記錄本》216。 《來(lái)訪客戶記錄本》應(yīng)當(dāng)按照表格順序詳細(xì)記錄。216。 每天下班后《來(lái)訪客戶記錄本》案場(chǎng)經(jīng)理簽字。216。 當(dāng)天接待的客戶必須及時(shí)登記，過(guò)后補(bǔ)記視為無(wú)效。216。 客戶來(lái)訪沒有及時(shí)登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停盤一天特殊事項(xiàng)：216。 客戶接待過(guò)程中，手機(jī)必須保持靜音狀態(tài)。216。 客戶接待過(guò)程中，有來(lái)電的，原則上不允許接聽。216。 緊急電話必須接聽的，必須先征得客戶諒解（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對(duì)不起，我接一下電話），并且快速結(jié)束電話。216。 如果電話或者其他事情非常緊急，急需處理的，需第一時(shí)間將客戶移交給同事繼續(xù)接待，并請(qǐng)客戶原諒（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對(duì)不起，這件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。）216。 已排到接待輪序的銷售人員必須隨時(shí)保持好接待準(zhǔn)備狀態(tài)，客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)后必須第一時(shí)間進(jìn)行接待。如果不能及時(shí)接待的，在場(chǎng)銷售人員可以主動(dòng)接待，接待完畢后向案場(chǎng)經(jīng)理說(shuō)明情況，客戶歸接待的銷售人員，如果同時(shí)幾位銷售人員都不接待，案場(chǎng)經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待的銷售人員，輪序銷售人員的接待順序跳過(guò)。216。 堅(jiān)決不允許客戶上門沒有人員接待的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場(chǎng)有沒有銷售人員陪同的客戶，接待輪序的銷售人員有義務(wù)上前詢問客戶是否需要幫助。如果發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場(chǎng)有沒有人員接待的購(gòu)房客戶，案場(chǎng)經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待人員，輪值銷售人員的接待輪序跳過(guò)。216。 銷售代表在接待客戶的同時(shí)，不可接待其他新客戶，除非現(xiàn)場(chǎng)無(wú)其同事接待，該銷售代表應(yīng)做到兩頭兼顧，確保兩方客戶的滿意。216。 若銷售代表接待新客戶的同時(shí)，老客戶上門要求服務(wù)，該名銷售代表必須放棄一方，而只接待另一方客戶。216。 接待區(qū)可接待客戶的銷售人員少于2人時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知案場(chǎng)經(jīng)理，予以支援。216。 銷售人員接待時(shí)，必須準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)的銷售道具（文件夾、激光筆等），不允許隨意接待，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天?？蛻綦x開時(shí)，態(tài)度禮貌熱情，216。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走”，目送客戶離開50米。第一次上門的客戶離開后，必須發(fā)送一條服務(wù)短信： 216。（標(biāo)準(zhǔn)格式：xxx先生/女士，“感謝參觀東成?凱亞國(guó)際，我是置業(yè)顧問xxxx，對(duì)項(xiàng)目有任何問題請(qǐng)隨時(shí)打我電話，我們將竭盡全力為您提供最優(yōu)質(zhì)的購(gòu)房服務(wù)。）六、項(xiàng)目講解：銷售人員上崗前必須通過(guò)項(xiàng)目考核，沒有通過(guò)考核的人員不允許上崗接待客戶。向客戶講解項(xiàng)目必須清晰正確。216。 向客戶傳達(dá)了錯(cuò)誤信息，案場(chǎng)經(jīng)理可以處以停崗、罰款的處罰。216。 因此給公司造成損失的，將追究當(dāng)事銷售人員的責(zé)任。講解項(xiàng)目時(shí)應(yīng)遵照規(guī)定的銷售流程、統(tǒng)一說(shuō)辭進(jìn)行。216。 不按規(guī)范講解的，可以處以停崗1~3天的處罰。講解沙盤、樣板房時(shí)，請(qǐng)打開沙盤指示燈、樣板房燈光，并使用激光筆等道具。216。 不按規(guī)范使用銷售道具的，停崗1天。七、客戶回訪與維護(hù)：所有來(lái)訪客戶，需及時(shí)進(jìn)行登記。所有來(lái)訪客戶信息，必須及時(shí)登記在《客戶信息記錄本》（小客本）上、并及時(shí)跟新每一次的回訪記錄?？蛻艋卦L頻率：216。 首次來(lái)電、來(lái)訪的客戶，必須2天內(nèi)進(jìn)行第1次回訪216。 所有客戶必須7天內(nèi)進(jìn)行一次跟蹤（特殊項(xiàng)目、特殊情況由案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)銷售管理部批準(zhǔn)可以改變）不按照規(guī)定回訪、記錄客戶的，將在業(yè)績(jī)沖突時(shí)喪失客戶（具體規(guī)定見《客戶歸屬處理辦法》）八、簽約相關(guān)規(guī)定認(rèn)購(gòu)、簽約，案場(chǎng)經(jīng)理必須制定書面的流程、并進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)。所有銷售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、在流程文件上簽字，并考核通過(guò)后方能簽約216。 沒有書面的認(rèn)購(gòu)、簽約流程的，可以對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理處以500元以下的罰款 216。 有流程、但是銷售人員沒有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核就進(jìn)行銷售、簽約的，可以對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理處以500元以下的罰款216。 銷售人員沒有通過(guò)認(rèn)購(gòu)簽約流程的不能進(jìn)行銷售、簽約工作，由其他同事代為辦理，業(yè)績(jī)出讓50%。賣重房號(hào)、簽約失誤的216。 對(duì)相應(yīng)銷售人員可以處以100~1000元以下的罰款、并處停崗、內(nèi)部考核等處罰；216。 出現(xiàn)上述情況、案場(chǎng)經(jīng)理處以3倍的罰款，并處停崗、內(nèi)部考核等處罰； 216。 因此對(duì)公司造成損失的，將追究責(zé)任人員的相關(guān)責(zé)任。九、案場(chǎng)環(huán)境與秩序：案場(chǎng)、控臺(tái)必須保持干凈整潔。216。 案場(chǎng)衛(wèi)生狀況差，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理處以500元以下罰款。同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。216。 控臺(tái)雜亂不整潔，可對(duì)相應(yīng)銷售人員處以50元以下罰款，同時(shí)案場(chǎng)經(jīng)理處以相應(yīng)2倍數(shù)額的罰款。并且進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。216。 銷售人員接待完客戶，應(yīng)立即將洽談桌收拾干凈、或立即通知案場(chǎng)客服人員收拾干凈。已經(jīng)發(fā)現(xiàn)接待桌有未清理的現(xiàn)象，相應(yīng)銷售人員罰款50元、案場(chǎng)經(jīng)理處以2倍罰款。銷售案場(chǎng)必須播放背景音樂或者宣傳片，音樂必須與項(xiàng)目的調(diào)性相吻合216。 案場(chǎng)沒有播放背景音樂（或宣傳片）或者播放不符合項(xiàng)目調(diào)性的音樂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理處以500元以下罰款。同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。銷售人員之間、銷售人員與客戶之間不得發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情況可處以罰款、停崗（不少于5天）、直接勸退的處罰。十、本規(guī)范的使用：各案場(chǎng)必須嚴(yán)格按照本規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。具體的處罰措施、罰款額度，可以根據(jù)各案場(chǎng)的具體情況作相應(yīng)調(diào)整。但必須有書面文件。否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。具體的接待流程、接待順序，問候的統(tǒng)一話術(shù)，可以按照各項(xiàng)目的具體情況作相應(yīng)調(diào)整，但必須有書面的規(guī)定，并經(jīng)所有銷售人員及案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)，否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。銷售團(tuán)隊(duì)入場(chǎng)后，需第一時(shí)間對(duì)銷售人員進(jìn)行本規(guī)范的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。同時(shí)需將本規(guī)范打印后請(qǐng)銷售團(tuán)隊(duì)的每位人員簽字。（完）