【導(dǎo)讀】服務(wù)浪潮的沖擊。企業(yè)的流程始于顧客的需要，終于顧客的滿意。從根本上說，企業(yè)存在。意進(jìn)取的基礎(chǔ)和前提。誰了解顧客的期望，及時(shí)掌握顧客的滿意程度，以最有效的途徑滿。足和超越顧客期望，獲得顧客忠誠，誰就會立于不敗之地。了進(jìn)一步改善公司顧客滿意度的對策與具體改進(jìn)措施，以期不斷增強(qiáng)其綜合競爭力。

　　

【正文】 價(jià)格完全滿意，也不會表露出真實(shí)意思。 不過， 公司也不能忽視這種調(diào)查結(jié)果， 從萬隆公司顧客的評價(jià)信息可以看出，顧客對萬隆在對商議價(jià)格的處理 方面不是很 滿意 。 公司應(yīng)該采取 相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。 27 第 4 章 萬隆公司顧客滿意度 改善對策 加強(qiáng)以顧客滿意為中心的企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文 化是企業(yè)戰(zhàn)略管理的最高層次。以顧客 滿意為中心的 戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施必須以“顧客 滿意 為中心”的企業(yè)文化為基礎(chǔ)。 由于企業(yè)的成員在品行、個性、社會背景和文化修養(yǎng)等方面都不一樣，要樹立同樣一種價(jià)值觀不可能是一朝一夕能形成的。必須經(jīng)過長期耐心的倡導(dǎo)和培養(yǎng)。 （ 1） 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用 要 樹立以“顧客 滿意為中 心”企 業(yè)文化，就必須要求公司最高領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變觀念。并以身作則，為公司內(nèi)的其他員工樹立榜樣。努力把這種價(jià)值觀傳遞給公司的每一位員工。 只有這樣，才能使企業(yè)以顧客滿意為中心文化樹立起來。 （ 2） 建立 以“顧客 滿意 為中心” 的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)。公司應(yīng) 該以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化公司所有業(yè)務(wù)流程，使公司的所有經(jīng)營活動都為一個目的：顧客滿意。 （ 3） 動員公司全員參與。企業(yè)文化的形成最重要的是實(shí)施。如果只是提倡而不具體實(shí)施只能是個口號，不能真正解決顧客滿意的問題。故必須全員參與，不斷進(jìn)行宣傳、教育、培訓(xùn)，讓每一位員工把顧客滿意的理念變得根深蒂固。讓員工做是的準(zhǔn)則都是以顧客滿意為中心，只有這樣才能不斷提高公司顧客滿意。 提高員工對企業(yè)的滿意度 企業(yè) 生存目的是 為了獲得更大的利益，但 企業(yè)正逐漸認(rèn)識到要 要獲取最大利益， 首要的是讓 內(nèi)部顧客 員工滿意 ，只有員工滿 意了，他們才會心情舒暢， 、工作積極、服務(wù)才會周到，才能 讓外部顧客滿意，滿意的顧客會更忠心的消費(fèi)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且會帶來更多的新外部顧客來消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而企業(yè)會獲得更大的利潤。 從以上結(jié)果分析可知，無論是交貨與服務(wù)還是銷售表現(xiàn)，都與員工參與有很大關(guān)系。 因此，公司 要提高顧客滿意度 還需從提高員工對企業(yè)的滿意度做起。 （ 1） 進(jìn)一步改善公司內(nèi)部的工作環(huán)境。良好的勞動條件，以及安全的的勞動設(shè)施等，都可以使員工保持較大的工作熱情和工作干勁。在舒適的環(huán)境中生產(chǎn)和工作，人會感覺輕松、愉快、滿意，進(jìn)而提高工作效率 。除了物質(zhì)上的改善外，更應(yīng)該在精神上也改善， 比28 如尊重員工、關(guān)心員工等。公司對員工的關(guān)心有傳遞作用，公司怎么對待員工，也許員工會怎么樣對待顧客。 （ 2） 增加員工參與公司決策事務(wù)的機(jī)會，在工作中 對員工 進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)， 以 滿足員工的晉升需求。員工是聯(lián)系公司與顧客的紐帶，他們 直接 與顧客打交道和進(jìn)行交流，最清楚顧客的需求和不滿，他們的建議和意見必然會提高產(chǎn)品和顧客服 務(wù)的質(zhì)量。他們參與公司決策事務(wù)不僅能 為公司帶來好的改善思路，而且會增強(qiáng) 他們的成就感和歸屬感 。 （ 3） 加強(qiáng)內(nèi)部溝通。 內(nèi)部 溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬 員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個層次，它對企業(yè)內(nèi)部所有人員來說都是非常重要的，不但可以穩(wěn)定員工的情緒，可以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互 理解，而且還會增強(qiáng)員工對企業(yè)的安全感和歸屬感。萬隆 公司管理層首先應(yīng)提高對內(nèi)部溝通重要性的認(rèn)識，加強(qiáng)自身的溝通工作，積極構(gòu)建公司內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)，努力克服公司中人際溝通的障礙，如 ： 受教育程度、等級觀念、小群體意識、自身利益的制約等，在會議、匯報(bào)等傳統(tǒng)溝通方式基礎(chǔ)上增添新的溝通方式，如不定期的員工座談會，給員工提供一個良好的溝通環(huán)境，喚起員工溝通的意識，鼓勵員工通過正式渠 道向上級反映情況，提倡跨部門、跨層級的全方位溝通，并采用聯(lián)誼會、聚會、郊游等方式引導(dǎo)非正式溝通向積極健康的方向發(fā)展，發(fā)揮非正式溝通渠道的積極作用 ； 其次，公司要重視信息的公開化，讓員工更多地了解自己的公司和自己的工作成果，并建立健全相應(yīng)的制度，如員工申訴制度、員工建議機(jī)制等來保障內(nèi)部溝通的順利進(jìn)行，使交流制度化。 （ 4） 定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。在公司內(nèi)部定期開展?jié)M意度調(diào)查工作，可以提升員工的工作熱情，使員工感受到公司一直在關(guān)注、關(guān)心他們，無形中也促進(jìn)了他們滿意度的提高。 增強(qiáng)公司 產(chǎn)品價(jià)格的競爭力 企 業(yè)間的價(jià)格的競爭 非常 激烈，尤其 廣電設(shè)備 這類產(chǎn)品，顧客一次性購買就需花費(fèi)大筆費(fèi)用，因此產(chǎn)品價(jià)格的合理性和競爭力是非常重要的。 顧客覺得每次的支出偏高，如果萬隆其他方面沒有更具競爭力的特征，那么在有更有價(jià)格誘惑力的產(chǎn)品出現(xiàn)的情況下，就有可能轉(zhuǎn)移購買，不利于顧客忠誠的形成。從上述可以看出，與顧客維持長期穩(wěn)固的關(guān)系并建立一種謀求共同發(fā)展的感情紐帶，在競爭日益激烈的今天是非常關(guān)鍵的，特別是對于萬隆這樣的廣電設(shè)備制造商。 （ 1） 要尊重顧客，替 顧客著想，因?yàn)槊總€人都需要尊重需要得到他 人的認(rèn)同，在與29 顧客初次接觸時(shí)不能為難顧 客，對下一次的合作做鋪墊。 （ 2） 產(chǎn)品售出以后， 及時(shí)追蹤顧客的反饋意見，一般來說，顧客不會主動把 不滿意的意見告訴給企業(yè)，因此萬隆一定要經(jīng)常主動地向顧客征求意見，并在不滿產(chǎn)生后，萬隆應(yīng)該分析 失誤 的原因后，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，為顧客帶來的 不便 進(jìn)行道歉和補(bǔ)償。 （ 3） 萬隆應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)顧客不滿的高發(fā)地帶，通過對對價(jià)格的處理 等的詳盡分 析，采取相應(yīng)措施對高發(fā)地帶進(jìn)行控制，盡量做好預(yù)防工作，將這些現(xiàn)象 扼殺在萌芽中。 加強(qiáng)和完善員工培訓(xùn)工作 萬隆公司目前的員工培訓(xùn)工作主要以質(zhì)量為中心而展開，僅針對質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行事后糾正措施的簡單培訓(xùn)，只是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳’，受培訓(xùn)人員范圍、培訓(xùn)內(nèi)容過窄，局限于工 509000 質(zhì)量管理體系知識，對培訓(xùn)工作缺乏明確的規(guī)范，沒有形成一套健全的員工培訓(xùn)體系，對提高員工整體素質(zhì)幫助不太大。因此，公司應(yīng)以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，準(zhǔn)確把握公司內(nèi)、外部顧客的現(xiàn)實(shí)需求，從以下幾方面來逐步構(gòu)建員工培訓(xùn)體系，通過員工個人素質(zhì)的提高，從而提升公司整體素質(zhì)來滿足顧客要求，使得顧客能更好地使用、宣傳公司的產(chǎn)品和服務(wù) : （ 1） 需求領(lǐng)導(dǎo)的全力支持；例如：關(guān)鍵課程邀請領(lǐng)導(dǎo)出席、產(chǎn)生影響 。 （ 2） 培訓(xùn)要 符合 公司 以顧客滿意度為中心的 戰(zhàn)略發(fā)展方向，符合部門重點(diǎn)工作方向，符合部門各崗位發(fā)展的需求，符合員工在 萬隆 的職業(yè)發(fā)展方向及是 否達(dá)到體系的要求， 使培訓(xùn)計(jì)劃更貼合實(shí)際。 培訓(xùn)對象方面，不要僅局限于基層管理者和一線操作人員，應(yīng)把范圍擴(kuò)大至 所有需要進(jìn)行培訓(xùn)的人員，包括高層、中層、基層管理人員、普通職員、 一線操作工人 和業(yè)務(wù)員；培訓(xùn)內(nèi)容方面，提高員工個人修養(yǎng)、專業(yè)素質(zhì)和能力的為主。 （ 3） 注重培訓(xùn)的靈活性，采用科學(xué)適宜的培訓(xùn)技術(shù)和方法。實(shí)際培訓(xùn)中，要擺脫單一的課堂教學(xué)模式，多采用啟發(fā)式、討論式、現(xiàn)場教學(xué)、實(shí)際動手、案例分析、 角色扮演等開發(fā)創(chuàng)造性的方法，要根據(jù)不同的培訓(xùn)對象和目標(biāo)采用不同的教學(xué)手段、技巧和方式，提高培訓(xùn)的針對性和效果。 （ 4） 建立員工培訓(xùn)評估和反饋機(jī)制。公司對受訓(xùn)員工的評估反饋要著眼于員工知識能力、技術(shù)水平、培訓(xùn)后員工工作行為的改變以及對公司經(jīng)營 績效的影響等方面，把培訓(xùn)結(jié)果與員工的報(bào)酬、職務(wù)晉升 緊密結(jié)合起來 30 重視與顧客的溝通 全面而準(zhǔn)確地理解顧客的需要并不是一件容易的事。因?yàn)轭櫩偷囊蟛坏黠@的要求，還包括潛在要求，而且潛在的要求 往往會產(chǎn)生與顧客期望不一致 的情況。因此，萬隆 公司除在銷售過程中需建立與 客戶的良好溝通關(guān)系外，還 應(yīng)在 產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品交付及以后的各階段 與顧客進(jìn)行有效溝通。產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，應(yīng)經(jīng)常向顧客匯報(bào)對產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn) ，遇到問題與客戶協(xié)商解決，適時(shí)邀請顧客 到生產(chǎn)現(xiàn)場參觀 生產(chǎn) ，加強(qiáng)客戶的過程參與，及時(shí)糾正 出現(xiàn)的 偏差，使客戶對自己購買的產(chǎn)品心中有數(shù)，產(chǎn)生認(rèn)同感，切實(shí)感受到產(chǎn)品真正是按照自己的意圖逐步實(shí)現(xiàn)的。 產(chǎn)品交付時(shí)，應(yīng)預(yù)先通知客戶，向客戶核實(shí)交貨地點(diǎn)、接貨時(shí)間，隨時(shí) 與客戶的聯(lián)系，以保證客戶的任何變更要求 都 迅速得到滿足，準(zhǔn)確、及時(shí)、完好地將產(chǎn)品交于客戶。產(chǎn)品安裝交付后，要繼續(xù)保持與客戶的溝通，建立回 訪制度，聽取客戶反饋，進(jìn)一步密切與客戶的關(guān)系。這樣，不但增加了客戶對公司的滿意度、可信度，而且加強(qiáng)了雙方關(guān)系，使之逐步地成為忠實(shí)的客戶。 31 第 5 章 結(jié) 論 對企業(yè)來說，顧客就是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的顧客滿意度研究作為企業(yè)和顧客之間的一條紐帶對的競爭和發(fā)展具有重大的意義。本文以杭州萬隆光電設(shè)備有限公司的顧客滿意度為研究對象，以該企業(yè)顧客滿意度的一般現(xiàn)象入手，采用定性和定量相結(jié)合的方法對杭州萬隆光電設(shè)備有限公司的顧客滿意度進(jìn)行分析。分析結(jié)論主要有以下幾個方面： （ 1）杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度指標(biāo)體 系由：產(chǎn)品質(zhì)量 與功能 、價(jià)格、企業(yè)形象、交貨與服務(wù)和銷售表現(xiàn)等一級指標(biāo)，以及產(chǎn)品性能、性價(jià)比、企業(yè)信譽(yù)、與顧客溝通等二級指標(biāo)組成。 （ 2）杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度為 ，處于一個比較中等的水平，距離理想水平還有一些差距。 （ 3）通過問卷調(diào)查及對調(diào)查數(shù)據(jù)的處理 ，找出了目前狀況存在的問題，其主要問題有企業(yè)形象 、交貨與服務(wù)、銷售表現(xiàn)和價(jià)格 等方面存在的問題。 （ 4）提出改進(jìn)措施，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。 本文研究采用理論研究與實(shí)踐相結(jié)合的方法，理論研究了與顧客滿意度相關(guān)的概念，并分析了幾種常見的 顧客滿意度指數(shù)測評模型，這是本次研究的基礎(chǔ)。在研究過程中應(yīng)用層次分析法確定顧客滿意度測評體系，并確定各個指標(biāo)的權(quán)重。接下來運(yùn)用問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，確定各個指標(biāo)的平均滿意水平，最后 運(yùn)用加權(quán)平均法 計(jì)算總的顧客滿意度水平和一級、二級指標(biāo)滿意度水平，找出存在的問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)意見。 由于本次問卷調(diào)查的數(shù)量不是很大，這就可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)不夠太合理，最后得出的顧客滿意度水平不是很準(zhǔn)確。 32 參考文獻(xiàn) [1] 劉新燕，劉雁妮 .構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型 — 基于 SCSX,SCAI,ECSI 的分析 .《南開管理論壇》， [2] 江林 .顧客關(guān)系管理 [M].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社， 2021 [3] 楊麗梅，葉秋梅 .層次分析法在顧客滿意度評價(jià)中的應(yīng)用 .《內(nèi)蒙古質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》， [4] 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社第一編輯室 .質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)匯編（第四版） [M] .北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 2021 [5] 鄭山 .中雅機(jī)電實(shí)業(yè)公司顧客滿意度測評及改善對策研究 . 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First, customer satisfaction strategy is to get a modern enterprise customers, money votes magic weapon With the changing times, the great abundance of material wealth of society, customers in the main consumer demand across the material has a lack of time, the number of times the pursuit, the pursuit of quality time to the eighties of the 20th century entered the era of the end consumer sentiment. In China, with rapid economic development, we have rapidly beyond the physical absence of the times, the pursuit of the number of times and even the pursuit of quality and age of emotions today gradually into the consumer era. Spending time in the emotion, the pany39。s similar products have a