【正文】 于實施評價的多指標評價體系的建立和測評方法的選擇。任何一個質(zhì)量特性或服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會引起顧客的不滿意；動態(tài)性： CSD 一旦形成，并非一成不變。其中，“某一事項是指彼此需求及有關(guān)各方對此溝通的基礎(chǔ)上的待定時間的待定事件”。 顧客的分類 根據(jù)顧客與企業(yè) 之間 的關(guān)系，可以把顧客分為一般顧客、企業(yè)顧客、內(nèi)部顧客、渠道分銷商和代銷商。在運輸方面公司與專業(yè)的運輸公聯(lián)營，以最快的速度運輸?shù)胶贤付ǖ牡攸c。一萬五千多平方米得廠區(qū)，七千多平方米得標準生產(chǎn)車間，二千多平方米的辦公樓，二千多平方米的公寓樓。顧客滿意將為企業(yè)帶來廣闊的市場前景，增加效益。s Customer Satisfaction Evaluation System, and measured the degree of customer satisfaction on Hangzhou Prevail Optoelectronic Equipment Co.,Ltd. by the method of AHP， according to the measurement result, proposed further the corresponding counter measures and specific improvement measures, with a view to strengthening its prehensive petitive ability continuously. Keywords: customer satisfaction。s current major problems and to identify assessment methods and build the pany39。重要原因是吸收新顧客要一次性投入較大成本，而新顧客第一次購買量又相對較少。公司現(xiàn)有員工五百多名，其中擁有中、高級職稱的專業(yè)技術(shù)人員占百分之二十左右。公司在各個物流環(huán)節(jié)按質(zhì)量體系的運行，并監(jiān)督產(chǎn)品檢測、試驗程序的執(zhí)行，對從萬隆出廠到抵達現(xiàn)場保管和安裝調(diào)試的全過程都有 專人負責(zé)，其間包括各地倉庫交接和保管、運輸和保險、入關(guān)、內(nèi)陸運 輸、現(xiàn)場交接等多個環(huán)節(jié) 都 建立 有 可追溯的檔案。本文只把廣義顧客中的消費顧客即狹義的顧客作為研究對象。 在 2021 版的 ISO/DIS9000 中，顧客滿意被定義為：“顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度得意見” [4]。同時，顧客滿意度也是有差距的，但究竟差多少，也是相當模糊的，是難以精確和量化的，如很難界定“滿意”和“較滿意”的差距究竟有多大；差異性： CSD 往往因顧客屬性（自然屬性、社會屬性、 消費屬性等）、企業(yè)屬性、行業(yè)屬性、部門屬性以及產(chǎn)品和服務(wù)屬性的不同而不同；全面性： CSD 是對企業(yè)及企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評價，它是全面的而非只針對某一質(zhì)量特性而言的。在 CCSI 基本模型中，品牌形象對預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值以及顧客滿意度產(chǎn)生影響。 表 31 列出了 19標度的含義 相對重要程度 得分 說明 同等重要（ ia 與 ja 影響相同） 1 兩者對目標貢獻相同 略為重要（ ia 比 ja 影響稍強） 3 重要 基本重要（ ia 比 ja 影響強） 5 確認重要 確實重要（ ia 比 ja 明顯的強） 7 程度明顯 絕對重要（ ia 比 ja 影響絕對的強） 9 程度非常明顯 相鄰兩程度之間（兩者判斷值得中間值） 2,、 8 需要折中使用 （ 2） 運用層次分析法運算表對上述矩陣進行計算，得出各個的權(quán)重。本文采 用 5 級李克特量表，將顧客滿意程度分為：很滿意、滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意，分別賦值 1 [12]。一份科學(xué)的調(diào)查問卷，將幫助企業(yè)正確、全面地了解自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)所帶給顧客的滿意狀況，從而根據(jù)調(diào)查所獲得的信息，進一步有針對性地改進產(chǎn)品和服務(wù)，保證企業(yè)在今后的競爭中獲得比較競爭優(yōu)勢。尤其是產(chǎn)品 性能 滿意度達到 ，接近 滿意狀態(tài) ；產(chǎn)品包裝 的滿意度也有 ，表明產(chǎn)品在總體上為廣大客戶所認可接受。以顧客 滿意為中心的 戰(zhàn)略規(guī)劃實施必須以“顧客 滿意 為中心”的企業(yè)文化為基礎(chǔ)。 因此，公司 要提高顧客滿意度 還需從提高員工對企業(yè)的滿意度做起。從上述可以看出，與顧客維持長期穩(wěn)固的關(guān)系并建立一種謀求共同發(fā)展的感情紐帶，在競爭日益激烈的今天是非常關(guān)鍵的，特別是對于萬隆這樣的廣電設(shè)備制造商。產(chǎn)品安裝交付后，要繼續(xù)保持與客戶的溝通，建立回 訪制度，聽取客戶反饋，進一步密切與客戶的關(guān)系。 32 參考文獻 [1] 劉新燕，劉雁妮 .構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型 — 基于 SCSX,SCAI,ECSI 的分析 .《南開管理論壇》， [2] 江林 .顧客關(guān)系管理 [M].北京：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社， 2021 [3] 楊麗梅，葉秋梅 .層次分析法在顧客滿意度評價中的應(yīng)用 .《內(nèi)蒙古質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》， [4] 中國標準出版社第一編輯室 .質(zhì)量管理標準匯編（第四版） [M] .北京：中國標準出版社 2021 [5] 鄭山 .中雅機電實業(yè)公司顧客滿意度測評及改善對策研究 . 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First, customer satisfaction strategy is to get a modern enterprise customers, money votes magic weapon With the changing times, the great abundance of material wealth of society, customers in the main consumer demand across the material has a lack of time, the number of times the pursuit, the pursuit of quality time to the eighties of the 20th century entered the era of the end consumer sentiment. In China, with rapid economic development, we have rapidly beyond the physical absence of the times, the pursuit of the number of times and even the pursuit of quality and age of emotions today gradually into the consumer era. Spending time in the emotion, the pany39。因為顧客的要求不但包括明顯的要求，還包括潛在要求，而且潛在的要求 往往會產(chǎn)生與顧客期望不一致 的情況。 （ 4） 定期進行員工滿意度調(diào)查。故必須全員參與，不斷進行宣傳、教育、培訓(xùn)，讓每一位員工把顧客滿意的理念變得根深蒂固。因為顧客存在著追求質(zhì)優(yōu)價廉產(chǎn)品的消費心理，即便對價格完全滿意，也不會表露出真實意思。 23 產(chǎn)品質(zhì)量與功能組內(nèi)指標滿意度指數(shù)對比圖產(chǎn)品包裝 產(chǎn)品性能產(chǎn)品系列的廣泛性產(chǎn)品使用方便性組內(nèi)二級指標滿意度指數(shù)系列1系列2 圖 33 產(chǎn)品質(zhì)量與功能組內(nèi)指標 滿意度指數(shù)對比 圖 價格組內(nèi)指標滿意度指數(shù)對比圖性價比 對商議價格的處理 與其他企業(yè)相比組內(nèi)二級指標滿意度指數(shù)系列1系列2 圖 34 價格組內(nèi)指標滿意度指數(shù)對比圖 企業(yè)文化組內(nèi)指標滿意度指數(shù)對比圖企業(yè)綜合實力 企業(yè)信譽 人員素質(zhì)組內(nèi)二級指標滿意度指數(shù)系列1系列2 24 圖 35 企業(yè)形象組內(nèi)指標滿意度指標指數(shù)對比圖 圖 36 交貨與服務(wù)組內(nèi)指標滿意度指數(shù)對比圖 銷售表現(xiàn)組內(nèi)指標滿意度指數(shù)對比圖與顧客聯(lián)系的頻率 與顧客溝通 產(chǎn)品介紹組內(nèi)二級指標滿意度指數(shù)系列2系列1 圖 37 銷售表現(xiàn)組內(nèi)指標滿意度指數(shù)對比圖 表 315 結(jié)構(gòu)變量內(nèi)部加權(quán)滿意度計算 一級指標 二級指標 顧客期望平均值 一級指標組內(nèi)權(quán)重 組內(nèi)加權(quán)滿意度 一級指標加權(quán)滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 與功能 X1 X2 X3 X4 價格 X5 X6 交貨與服務(wù)組內(nèi)指標滿意度指數(shù)對比圖 交貨可靠性 交貨速度 服務(wù)網(wǎng)點的設(shè) 置 服務(wù)的有效性 顧客反饋意見 、投訴處理 服務(wù)人員態(tài)度 組內(nèi)二級指標 滿意度指數(shù) 系列 2 系列 1 25 X7 企業(yè)形象 X8 X9 X10 交貨與服務(wù) X11 X12 X13 X14 X15 X16 銷售表現(xiàn) X17 X18 X19 由上表數(shù)值可繪出各 一 級指標滿意度指數(shù)對比 圖 如圖 38所示。如表 311 所示 。其主要有以下特點：指標體系具有系統(tǒng)性，能夠比較全面地體現(xiàn)一級指標的內(nèi)容；各項指標獨立性較強、易 于區(qū)分；各項指標都是顧客能夠接觸和感受到得，易于理解和評價。由于層次分析法是一種模擬人們決策過程的思維方式的 一種方法，層次分析法把判斷各要素的相對重要性的步驟留給了大腦，只保留人腦對要素的印象，化為簡單的權(quán)重進行計算。 如圖 24 所示 。因此，對顧客來說，滿意與否以及滿意的程度，首先受主觀因素影響，如經(jīng)濟地位、 社會地位、 文化背景、需求和期 望及評價的動機，甚至受到 情緒顧客的期望 顧客的感知 顧客抱怨 顧客忠誠 比較 感知 期望 顧客 滿意 感知 期望 8 等非理性因素的影響；客觀性： CSD 是客觀存在 ,不以企業(yè)、顧客的意志為轉(zhuǎn)移的。小客戶 —— 這類客戶人數(shù)眾多，但是能為企業(yè)提供的盈利卻不少，甚至企業(yè)不盈利或虧損，他們位于金字塔的底層。廣義的顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩種類型。 并 對設(shè)備 也常進行老化試驗。 （ 4） 增強企業(yè)競爭力。而這些過程的順利進行與顧客的要求非常密切。誰了解顧客的期望，及時掌握顧客的滿意程度，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，獲得顧客忠誠，誰就會立于不敗之地。由于公司這些年來一直注重加強產(chǎn)品質(zhì)量管理和工藝水平改進，并 嚴格 按照GB/T19001:2021ISO9001:2021 標準建立了質(zhì)量管理體系，逐步發(fā)展成我國廣播電視行業(yè)骨干企業(yè)。 2 選 題意義 （ 1） 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。除了國內(nèi)各大省市以外，還 在國外設(shè)立了多處辦事機構(gòu)。 第三章 杭州 公司顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析 。內(nèi)部顧客： 指企業(yè)（聯(lián)盟企業(yè)）內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門 ，他們需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達到其商業(yè)目的 。 圖 22 顧客滿意期望與顧客感知比較的感受 （ 1）當感知和 期望 接近 時，一般會出現(xiàn)兩種狀況：一種是顧客實際情況與心理期望基本相符而表示“比較滿意”；另一種是顧客會因?qū)φ麄€購買決策過程沒有留下特別的印象而表示“一般 滿意 ”。 1994 年，美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）模型正式被提出。本文運用層次分析法 主要基于其所具有的一下優(yōu)點： （ 1） 系統(tǒng)性的分析方法 。因此，在建立過程中必須遵循全面性、獨立性、代表性、經(jīng)濟性和可操作性等原則。根據(jù)以上對層次分析法的優(yōu)勢分析以及考慮這次測評條件和水平，本文采用層次分析法來確定權(quán)重。問卷共設(shè)計選擇 題