【正文】 交付時(shí)，應(yīng)預(yù)先通知客戶，向客戶核實(shí)交貨地點(diǎn)、接貨時(shí)間，隨時(shí) 與客戶的聯(lián)系，以保證客戶的任何變更要求 都 迅速得到滿足，準(zhǔn)確、及時(shí)、完好地將產(chǎn)品交于客戶。 （ 4）提出改進(jìn)措施，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。s similar products have alrea。 （ 2）杭州萬(wàn)隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度為 ，處于一個(gè)比較中等的水平，距離理想水平還有一些差距。因此，萬(wàn)隆 公司除在銷(xiāo)售過(guò)程中需建立與 客戶的良好溝通關(guān)系外，還 應(yīng)在 產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品交付及以后的各階段 與顧客進(jìn)行有效溝通。因此，公司應(yīng)以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，準(zhǔn)確把握公司內(nèi)、外部顧客的現(xiàn)實(shí)需求，從以下幾方面來(lái)逐步構(gòu)建員工培訓(xùn)體系，通過(guò)員工個(gè)人素質(zhì)的提高，從而提升公司整體素質(zhì)來(lái)滿足顧客要求，使得顧客能更好地使用、宣傳公司的產(chǎn)品和服務(wù) : （ 1） 需求領(lǐng)導(dǎo)的全力支持；例如：關(guān)鍵課程邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出席、產(chǎn)生影響 。在公司內(nèi)部定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作，可以提升員工的工作熱情，使員工感受到公司一直在關(guān)注、關(guān)心他們，無(wú)形中也促進(jìn)了他們滿意度的提高。公司對(duì)員工的關(guān)心有傳遞作用，公司怎么對(duì)待員工，也許員工會(huì)怎么樣對(duì)待顧客。讓員工做是的準(zhǔn)則都是以顧客滿意為中心，只有這樣才能不斷提高公司顧客滿意。努力把這種價(jià)值觀傳遞給公司的每一位員工。 不過(guò)， 公司也不能忽視這種調(diào)查結(jié)果， 從萬(wàn)隆公司顧客的評(píng)價(jià)信息可以看出，顧客對(duì)萬(wàn)隆在對(duì)商議價(jià)格的處理 方面不是很 滿意 。 該組 各指標(biāo)滿意度 指數(shù) 按高低順序排列為 企業(yè)綜合實(shí)力 企業(yè)信譽(yù) 人員素質(zhì)。 一級(jí)指標(biāo)滿意度指數(shù)對(duì)比圖產(chǎn)品質(zhì)量與功能價(jià)格企業(yè)形象交貨與服務(wù)銷(xiāo)售表現(xiàn)一級(jí)指標(biāo)滿意度指數(shù)3系列2系列1 圖 38 一級(jí)指標(biāo)滿意度指數(shù)對(duì)比 圖 結(jié)果分析 從以上所圖表 結(jié)果來(lái)看，萬(wàn)隆 公司顧客總體滿意度為 ，介于基本滿意與滿意26 層次之間，與滿意層次還相差一定的距離，還需要作進(jìn)一步的努力加以提升來(lái)滿足顧客的需求。問(wèn)卷共設(shè)計(jì)選擇 題 19 個(gè)。 18 表 311 二級(jí) 指標(biāo)權(quán)重 U X U1 U2 U3 U4 U5 wi X1 ? X2 ? X3 ? X4 ? X5 ? X6 ? X7 ? X8 ? X9 ? X10 ? X11 ? X12 ? X13 ? X14 ? X15 ? X16 ? X17 ? X18 ? X19 ? 以上就是本次顧客滿意度所建立的指標(biāo)體系。根據(jù)以上對(duì)層次分析法的優(yōu)勢(shì)分析以及考慮這次測(cè)評(píng)條件和水平，本文采用層次分析法來(lái)確定權(quán)重。評(píng)價(jià)體系中，第二級(jí)指標(biāo)是可以直接測(cè)量的，用以獲得顧客滿意度信息。因此，在建立過(guò)程中必須遵循全面性、獨(dú)立性、代表性、經(jīng)濟(jì)性和可操作性等原則。這種思想能處理許多用傳統(tǒng)的最優(yōu)化技術(shù)無(wú)法著手的實(shí)際問(wèn)題。本文運(yùn)用層次分析法 主要基于其所具有的一下優(yōu)點(diǎn)： （ 1） 系統(tǒng)性的分析方法 。 圖 24 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 感知 價(jià)值 感知 質(zhì)量 顧客 抱怨 顧客滿意度 顧客 滿意 形象 顧客預(yù)期 感知硬件質(zhì)量 感知軟件質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng) 顧客 期望 10 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 清華大學(xué)在國(guó)內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，提出了中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ CCIS） [7],其中包含了六個(gè)變量和 11 種關(guān)系，如圖 25 所示 。 1994 年，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）模型正式被提出。也就是說(shuō)，顧客一旦接受了企業(yè)提供的產(chǎn)品（包括售前服務(wù)，如廣告宣傳之類(lèi)），就有了一個(gè)滿意度的問(wèn)題。 圖 22 顧客滿意期望與顧客感知比較的感受 （ 1）當(dāng)感知和 期望 接近 時(shí)，一般會(huì)出現(xiàn)兩種狀況：一種是顧客實(shí)際情況與心理期望基本相符而表示“比較滿意”；另一種是顧客會(huì)因?qū)φ麄€(gè)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程沒(méi)有留下特別的印象而表示“一般 滿意 ”。 顧客滿意度概念界定 顧客滿意度概念 顧客滿意是由顧客的期望和顧客的感知（包括對(duì)質(zhì)量的感知和對(duì)價(jià)格的感知） [3]這兩個(gè)因素決定的，如期望越低就越容易滿足，實(shí)際感知 越差就越難滿足。內(nèi)部顧客： 指企業(yè)（聯(lián)盟企業(yè)）內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門(mén) ，他們需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)達(dá)到其商業(yè)目的 。其中內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部的員工。 第三章 杭州 公司顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析 。初了上述工序公司還 對(duì)成品 也進(jìn)行 檢測(cè)，合格后貼杭州萬(wàn)隆光電設(shè)備有限公司專(zhuān)用合格證 后才 下線送包裝車(chē)間。除了國(guó)內(nèi)各大省市以外，還 在國(guó)外設(shè)立了多處辦事機(jī)構(gòu)。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。 2 選 題意義 （ 1） 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。設(shè)備的安裝工作也是銷(xiāo)售的一部分，是在顧客直接監(jiān)督下服務(wù)顧客，需要由買(mǎi)方技術(shù)人員與公司派遣技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)安裝并調(diào)試，安裝并調(diào)試完后還要對(duì)買(mǎi)方有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使買(mǎi)方盡快熟悉個(gè)配件及使用后才能交付給顧客使用。由于公司這些年來(lái)一直注重加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理和工藝水平改進(jìn)，并 嚴(yán)格 按照GB/T19001:2021ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系，逐步發(fā)展成我國(guó)廣播電視行業(yè)骨干企業(yè)。 本文在顧客滿意相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對(duì)杭州萬(wàn)隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度進(jìn)行了研究 ，指出了公司目前存在的主要 問(wèn)題，并確定測(cè)評(píng)方法和構(gòu)建了公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法對(duì)杭州萬(wàn)隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)分析，提出了進(jìn)一步改善公司顧客滿意度的對(duì)策與具體改進(jìn)措施，以期不斷增強(qiáng)其綜合競(jìng)爭(zhēng)力。誰(shuí)了解顧客的期望，及時(shí)掌握顧客的滿意程度，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，獲得顧客忠誠(chéng)，誰(shuí)就會(huì)立于不敗之地。 Improvement countermeasures 目 錄 摘 要 ...................................................................... Ⅰ ABSTRACT ................................................................... Ⅱ 第 1章 緒 論 ................................................................ 1 選題背景、意義和研究對(duì)象 ............................................. 1 選題背景 ......................................................... 1 選題意義 ......................................................... 2 研究對(duì)象 ......................................................... 2 論文內(nèi)容和結(jié)構(gòu) ....................................................... 3 論文內(nèi)容 ......................................................... 3 第 2章 理論論述 ............................................................. 5 顧客的概念 ........................................................... 5 概念的界定 ....................................................... 5 顧客的分類(lèi) ....................................................... 5 顧客滿意度概念界定 ................................................... 6 顧客滿意度概念 ................................................... 6 顧客滿意度的特征 ................................................. 7 顧客滿意及滿意度指數(shù)模型 ............................................. 8 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）模型 ................................... 8 歐洲顧客滿意度模型指數(shù)模型 ....................................... 9 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 .......................................... 10 第 3章 萬(wàn)隆公司顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析 ................................ 11 測(cè)評(píng)方法選取 ........................................................ 11 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建 .......................................... 13 滿意度測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)等級(jí)確定 .............................................. 15 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定 .......................................... 15 問(wèn)卷設(shè)計(jì)、發(fā)放、收集與數(shù)據(jù)匯總 ...................................... 19 問(wèn)卷設(shè)計(jì) ........................................................ 19 問(wèn)卷發(fā)放、收集 .................................................. 19 數(shù)據(jù)匯總 ........................................................ 19 顧客滿意度的測(cè)量 .................................................... 21 顧客滿意度的計(jì)算 ................................................ 21 結(jié)果分析 ........................................................ 25 第 4章 萬(wàn)隆公司顧客滿意度改善對(duì)策 .......................................... 27 加強(qiáng)以顧客滿意為中心的企業(yè)文化建設(shè) .................................. 27 提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度 .............................................. 27 增強(qiáng)公司產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力 ............................................ 28 加強(qiáng)和完善員工培訓(xùn)工作 .............................................. 29 重視與顧客的溝通 .................................................... 30 第 5章 結(jié) 論 ............................................................... 31 參考文獻(xiàn) ................................................................... 32 附錄 ....................................................................... 33 附錄 1： 英文譯文 .......................................................... 33 附錄 2 ： 中文譯文 ......................................................... 40 附表 ....................................................................... 45 1 第 1 章 緒 論 選題背景、 意義 和研究對(duì)象 選題背景 杭