【導(dǎo)讀】先對當(dāng)前顧客滿意理論和快遞公司顧客滿意度方面的研究進(jìn)行了系統(tǒng)。然后，從系統(tǒng)的角度構(gòu)造了顧客滿意度評價系統(tǒng)，構(gòu)建了。適合快遞公司的顧客滿意度測評模型，并以此為基礎(chǔ)建立了評價指標(biāo)體系，對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，得出現(xiàn)階段韻達(dá)快運公司的顧客滿意度現(xiàn)狀。趨于一般的原因并給出相應(yīng)的改進(jìn)措施?？爝f市場規(guī)模將超過1000億元。按照加入世貿(mào)組織的有關(guān)承諾，20xx年底，我國快遞市場全面對外。與同類企業(yè)相比價格偏高；企業(yè)形象不高，顧客滿意度差。達(dá)快運的忠誠度不是很高。韻達(dá)快運的顧客滿意度高低，對整個公司的總體效益影響較大。采用科學(xué)的、合理的方法來改善顧客滿意度是企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在物流服務(wù)方面，目前國內(nèi)有關(guān)快遞服務(wù)的概念是指企。業(yè)為了滿足顧客的快遞需求，開展的一系列活動的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并縱向和橫向的分析。

　　

【正文】 ?? ?????????????????? ?? RWB 由此可見，顧客對對韻達(dá)快運認(rèn)為很滿意的程度為 0. 81，認(rèn)為滿意的程度為 ，認(rèn)為一般的程度為 ，認(rèn)為不太滿意的為 ，認(rèn)為不滿意的為 。 （ 7）顧客滿意度模糊評價結(jié)果向量分析 28 根據(jù)上面得出的綜合評價隸屬度 B，如果采用最大隸屬度原則，先對最大隸屬度原則的有效性進(jìn)行判斷： }m a x {1???????????pkkkbpkb? }s e c {1???????????pkkkbpkb?)15( )1(2 1 ??? ?????? pp? ?? 根據(jù)表 41知 ??? ，最大隸屬度原則在這里是比較有效的。 對模糊評價結(jié)果進(jìn)行量化 ?????pktkpkktkbcbc11 分別選取 t=1 和 t=2 做比較分析，分別得 1C , 2C : ????? ??????????C 22222 222222 ????? ??????????C 雖然 1C , 2C 相差 ，但是兩者均大于 小于 ，評價說明韻達(dá)快運的顧客滿意度介于滿意到一般之間，更偏向于一般。 29 5 結(jié)論及其改進(jìn)辦法 結(jié)論 從評價結(jié)果可以看出，韻達(dá)快運顧客滿意度評價等級介于滿意度介于滿意到一般之間， 更偏向于一般，這說明 韻達(dá)快運的服務(wù)得到顧客的肯定，但仍然存在一些薄弱環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。 再次采用模糊向量單值化的方法對二三級指標(biāo)模糊評價結(jié)果進(jìn)行量化（取 t=1） ： （ 1） 口碑（ ），公司形象（ ），配套設(shè)施（ ），員工服務(wù)態(tài)度（ ），準(zhǔn)時發(fā)貨、（ ），準(zhǔn)時到達(dá)（ ），貨物追蹤（ ），貨損情況（ ），處理問題件的及時性（ ），良好的溝通（ ）， 價格的合理公正 （ ），性價比（ ），價格與同類企業(yè)相比（ ），再次選擇的可能性（ ），向別人推薦的可能性（ ），長期合作的可能性（ ）。其中有 2 個指標(biāo)小于 ，有 4 個指標(biāo)介于 ~ 之間，有 10 個指標(biāo)介于 ~ 之間。 （ 2）公眾認(rèn)知（ ）， 服務(wù)質(zhì)量（ ）， 價格（ ）， 顧客忠誠（ ）。其中影響 公眾認(rèn)知的主要原因在于企業(yè)形象和配套設(shè)施，影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因是處理問題見得及時性，影響價格的主要原因在于 價格的合理公正 和價格與同類企業(yè)相比，而顧客忠誠度比較高，這是韻達(dá)快運值得驕傲的地方。 改進(jìn)辦法 根據(jù)以上的分析結(jié)果可知，韻達(dá)快運 顧客忠誠度比較高 而顧客滿意度偏向一般。如何不斷提高顧客滿意度，在維護(hù)老顧客的同時發(fā)展新客戶， 30 把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦蔀轫嵾_(dá)快運公司長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論，提出以下建議： 1．提升公眾形象。由于韻達(dá)快運實行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收 貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的內(nèi)外部裝潢簡陋；業(yè)務(wù)人員實行上門收件、送件上門的服務(wù)，與中國郵政的廣泛的營業(yè)網(wǎng)點以及專業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。 2．完善 配套設(shè)施。在 建立形象店面的同時，增加相應(yīng)的辦公設(shè)施， 3． 處理問題見得及時性。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)， 公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準(zhǔn)確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分 發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能及時到或出現(xiàn)破損。完善責(zé)任制度，把責(zé)任落實到各個環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時間查找原因并作出相應(yīng)處理。 4．價格合理公正。由于各個分公司的業(yè)務(wù)員上門取件，公司給業(yè)務(wù)員最低價，業(yè)務(wù)員根據(jù)貨物體積、重量以及危險品、液態(tài)物品等情況另收取一定費用，因而公司的價格沒有明確的規(guī)定。為此參照中國郵政以及其他款運公司的價格標(biāo)準(zhǔn)制定適合本公司的定價標(biāo)準(zhǔn)，同時向業(yè)務(wù)員以及客戶公示，保證價格的合理公正。 31 致謝 在此 ，特向我的論文指導(dǎo) 老師董興林副教授致敬，在整個論文撰寫修改過程中，不論是資 料收集還是 結(jié)構(gòu)構(gòu)建 等 各個方面都受到 老師的精心指點，董 老師的嚴(yán)謹(jǐn)和負(fù)責(zé)給我留下了非常深刻的印象， 董老師不僅在知識上給我很大的指導(dǎo)，更在做人方面給予我指導(dǎo)，使我受益匪淺。董老師在 畢業(yè)論文這一學(xué)生時代最后的學(xué)習(xí)機(jī)會 中，讓我學(xué)到許多知識 ，在此 我表示衷心 的感謝。 同時向所有負(fù)責(zé)畢業(yè)生答辯工作的老師表示最深的敬意和真誠的感謝。對于老師們的認(rèn)真和敬業(yè)表示崇高的致意。 此外，對在論文撰寫修改過程中向我提供幫助的老師、同學(xué)表示感謝，同時感謝所有參考文獻(xiàn)的作者，是他們的精辟總結(jié)幫助我順利完成論文。 最后，特別向山東科技大學(xué)經(jīng)濟(jì) 管理學(xué)院致謝，感謝學(xué)院所有領(lǐng)導(dǎo)和老師四年來對我的栽培，這將是我人生道路上最寶貴的一筆財富。 32 參考文獻(xiàn) [1] 肖洋揚(yáng) .李南， 快遞服務(wù)績效與顧客滿意關(guān)系研究 [C]， 浙江大學(xué)碩士論文 ， 20xx. 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[25] 周志民 .品質(zhì)管理 .南開大學(xué)出版社 [M].20xx. 34 附錄 附表 1：韻達(dá)快運顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查問卷 敬愛的顧客 ： 您好，很感謝您在百忙之中抽出時間來認(rèn)真填寫本問卷 ！ 韻達(dá)快運至始至終都將“顧客的滿意”作為目標(biāo)而不懈努力，為了更好地為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地促進(jìn)雙方的交流，更有效地改進(jìn)我公司的業(yè)務(wù)，請認(rèn)真填寫下列問題，該問卷是為了分析各項指標(biāo)的相對重要度，以確定指標(biāo)權(quán)重，請您認(rèn)真比較每個指標(biāo)后作出判斷，謝謝合作 !以下的表格。 請在要選的選項上打勾，謝謝 ！ 您認(rèn)為最重要的一項 口碑 公司形象 配套設(shè)施 您認(rèn)為最重要的三 項 員工服務(wù)態(tài)度 準(zhǔn)時發(fā)貨 準(zhǔn)時到達(dá) 貨物追蹤 您認(rèn)為最重要的一項 公眾認(rèn)知 服務(wù)質(zhì)量 價格 顧客忠誠 35 貨損情況 處理問題件的及時性 良好的溝通 您認(rèn)為最重要的一項 價格的合理公正 性價比 價格與同類企業(yè)相比 您認(rèn)為最重要的一項值 再次選擇的可能性 向別人推薦的可能性 長期合作的可能性 合計 附表 2：韻達(dá)快運顧客滿意度調(diào)查問卷 親愛的顧客： 您好，很感謝您在百忙之中抽出時間來認(rèn)真填寫本問卷，本問卷分為文本問卷和電子問卷，電子問卷可以通過登陸新邦物流的網(wǎng)站進(jìn)行填寫，您只需要選擇填寫其中一 種即可 ! 韻達(dá)快運 至始至終都將“顧客的滿意”作為目標(biāo)而不懈努力，為了更好地為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地促進(jìn)雙方的交流，更有效地改進(jìn)我公司的業(yè)務(wù)，請認(rèn)真填寫下列問題，謝謝合作 !