【正文】 并進(jìn)行橫向 和縱向的分析。周京華和王玲從物流服務(wù)的可得性、可靠性、響應(yīng)性、專業(yè)性和完整性五項服務(wù)屬性方面建立了顧客滿意度評價指標(biāo)體系。從研究方法上看，主要采用的是層次分析法和模糊分析法，這兩種方法用于對顧客滿意程度進(jìn)行綜合評價，但是沒有涉及到顧客滿意的內(nèi)部機(jī)理。本文無論是文章的框架還是測評模型的建立都離不開系統(tǒng)分析方法。定性分析對掌握研究對象的性質(zhì)、外部聯(lián)系與發(fā)展變化是有重要作用的，可以讓我們對顧客的滿意狀況有個感性認(rèn)識；同時運用定量分析，得到大量客觀的數(shù)據(jù)，對顧客滿意的程度進(jìn)行量化，使我們的研究更加完善。 我國大多中小快遞企業(yè)限于“有限勢范圍”的短期利益，甚至在行業(yè)、區(qū)域內(nèi)部惡性競爭，缺少 長 期戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃，很少制定與業(yè)務(wù)相關(guān)的營銷、服務(wù)戰(zhàn)略沒有樹立起自己的品牌。國內(nèi)大多快遞企業(yè)起點較低，員工缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，整體素質(zhì)不高，且由于待遇、工作環(huán)境外資快遞企業(yè)和大型的國營快遞企業(yè)差距大，吸收物流專人才比較困難。 交天下朋友 —— 我們這里所說的“朋友”指的是我們的客戶、客戶、合作商、行業(yè)協(xié)會、政府及其它各類協(xié)會，即便是我們的同行企業(yè)，只要關(guān)心支持韻達(dá)企業(yè)的發(fā)展，就都是我們的朋友。韻達(dá)快運獲此殊榮。在遠(yuǎn)郊區(qū)我們有專線快遞員將您的快件直送站點，優(yōu)惠的價格，享受到特別的服務(wù)。 ISO9001∶ 20xx 指出：“組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意 或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量”。滿意度是顧客滿足情況的反潰 ， 它是對產(chǎn) 品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。也就是說 “ 滿意 ” 并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。 感知質(zhì)量。 掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助 企業(yè) 把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧 客忠誠并保留顧客； 研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。一般而言， 評價等級的個數(shù)通常取 [37]中的整數(shù)。由于顧客對某些測評指標(biāo)的看法與評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，即各指標(biāo)的重要性不同。 （ 2）作函數(shù) )(juk ????????????lkkjkknjjuXXXXj1)k(j)(j),2,1)((g,0,1)(?若若? （ 3）確定各個指標(biāo)權(quán)重 j? ??? nj jjj gg1? 選擇模糊合成算子建立一級模糊評價 模糊權(quán)重向量 W 和模糊關(guān)系矩陣 R 的合成過程如下所示： ?????????????????? ),(),( 2121222211121121 pnpnnppn bbbrrrrrrrrrWWWRW ????????? ?? “o”為模糊合成算子，常用的模糊合成 算子有 4 種，分別是： M(∧ ，∨ )算子、 M(從綜合評價的角度來說，乘與有界和算子比其他三個模糊合成算子更為適用。 1． 最大隸屬度原則 設(shè)模糊綜合評價結(jié)果向量為： B=( 1b ， 2b ，? pb ) 若 )max( kr bb ? ，則被評價對象總體上來講隸屬于 r 等級，這就是最大隸屬度原則，這種方法在某些情況 下使用會顯得很勉強(qiáng)，損失信息較甚至得出不合理的評價結(jié)果。設(shè)給 p 個等級依次賦予分值 1C ， 2C ，? PC ，一般情況下 (等級是從高到低 )， 1C ＞ 2C ＞?＞ PC ，且間距相等，則模糊向量可單值化為： ?????pktkpkktkbcbc11 其中， t 為待定系數(shù) (t=l 或 t=2)，目的是控制較大的 kb 所起的作用。設(shè)計了兩種問卷，一種是基于指標(biāo)權(quán)重確定的韻達(dá)快運顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查問卷 (具體的問卷詳見附表 1)，另外一種是韻達(dá)快運顧客滿意度調(diào)查問卷 (具體的問卷詳見附表 2)。 同理，三級指標(biāo)對應(yīng)的二級指標(biāo)權(quán)重向量為： ? ? ?W ? ? ?W ? ? ?W ? ? ?W (5)計算二級指標(biāo)綜合評價值 1X 的評價值矩陣 1B ，采用合成因子 “o”（ M(其中影響 公眾認(rèn)知的主要原因在于企業(yè)形象和配套設(shè)施，影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因是處理問題見得及時性，影響價格的主要原因在于 價格的合理公正 和價格與同類企業(yè)相比，而顧客忠誠度比較高，這是韻達(dá)快運值得驕傲的地方。完善責(zé)任制度，把責(zé)任落實到各個環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時間查找原因并作出相應(yīng)處理。 此外，對在論文撰寫修改過程中向我提供幫助的老師、同學(xué)表示感謝，同時感謝所有參考文獻(xiàn)的作者，是他們的精辟總結(jié)幫助我順利完成論文。 同時向所有負(fù)責(zé)畢業(yè)生答辯工作的老師表示最深的敬意和真誠的感謝。在 建立形象店面的同時，增加相應(yīng)的辦公設(shè)施， 3． 處理問題見得及時性。其中有 2 個指標(biāo)小于 ，有 4 個指標(biāo)介于 ~ 之間，有 10 個指標(biāo)介于 ~ 之間。 (1)顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定 利用軟件 EXCEL 對顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計，按前論述的方法，進(jìn)行計算，得結(jié)果如下表 ： 表 43 滿意度指標(biāo)權(quán)重值 指標(biāo) 示性函數(shù)值 權(quán)重 公 眾認(rèn)知 4 服務(wù)質(zhì)量 9 價格 15 顧客忠誠 3 合計 31 表 44 公眾認(rèn)知指標(biāo)權(quán)重值 23 指標(biāo) 示性函數(shù)值 權(quán)重 口碑 20 公司形象 8 配套設(shè)施 3 合計 31 表 45 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重值 指標(biāo) 示性函數(shù)值 權(quán)重 員工服務(wù)態(tài)度 5 準(zhǔn)時發(fā)貨 31 準(zhǔn)時到達(dá) 31 貨物追蹤 9 貨損情況 12 處理問題件的及時性 3 良好的溝通 2 合計 93 表 46 價格指標(biāo)權(quán)重值 指標(biāo) 示性函數(shù)值 權(quán)重 價格的 合理公正 21 性價比 6 價格與同類企業(yè)相比 4 合計 31 表 48 顧客忠誠指標(biāo)權(quán)重值 指標(biāo) 示性函數(shù)值 權(quán)重 24 再次選擇的可能性 9 向別人推薦的可能性 8 長期合作的可能性 14 合計 31 (2)顧客滿意度指標(biāo)隸屬度 確定 表 49 指標(biāo)隸屬度統(tǒng)計 指標(biāo) 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 合計 公眾認(rèn)知 口碑 公司形象 配套設(shè)施 服務(wù)質(zhì)量 員工服務(wù)態(tài)度 準(zhǔn)時發(fā)貨 準(zhǔn)時到達(dá) 貨物追蹤 貨損情況 處理問題件的及時性 良好的溝通 價格 價格的合理公正 性價比 25 價格與同類企業(yè)相比 顧客忠誠 再次選擇的可能性 向別人推薦的可能性 長期合作的可能性 模糊綜合評價法 （ 1）設(shè)置指標(biāo)集 設(shè)置一級指標(biāo)為顧客滿意度，二級指標(biāo)分別為公眾認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、價格、顧客忠誠分別為 4321 X,X,X,X ，三級指標(biāo)的二級指標(biāo)的分解，為iX ={ ijX }(i=1,2,3,4； j=1,2,?， 7) （ 2）設(shè)置評價等級數(shù) 設(shè)置評價等級數(shù)為 5，即評語集為 V( 1V ， 2V ， 3V ， 4V ， 5V }，其中 1V表示很滿意， 2V 表示滿意， 3V 表示一般， 4V 表示不太滿意， 5V 表示很不滿意。問卷主要發(fā)放給韻達(dá)快運的接連 一 天內(nèi)的發(fā)件客戶。 (2)如果 ( 1b ， 2b ，? pb )中有 q 個 (q≤ p)相等的最大數(shù)，則按 (1)之規(guī)定 21 分別先做移位計算，移位后的評定等級若仍然離散，則移位后的中心等級評定；若中心評定等級有兩個，則取權(quán)系數(shù)大的所在位置評定等級。對模糊評價的結(jié)果分析常用的方法有最 大隸屬度 原則、最大接近 19 度原則、模糊向量單值化。⊕ ) 體現(xiàn)權(quán)重作用 不明顯 明顯 明顯 不明顯 綜合程度 弱 弱 強(qiáng) 強(qiáng) 利用矩陣信息 不充分 不充分 比較充分 充分 類型 主因素決定型 主因素突出型 不均衡平均型 加權(quán)平均型 M(集值迭代法確定指標(biāo)權(quán)重的基本過程如下： [24] （ 1）選擇 L(L≥ 1)位顧客，讓每一位顧客在指標(biāo)集 X={ jX }(j=1， 2，?n)中任意選取認(rèn)為重要的 S(1≤ s≤ n)個指標(biāo)。 評價結(jié)果通過模糊關(guān)系矩陣 R 表示： ?????????????mnmmnrrrrrrnrrr???????212222112111R 其中 m表示指標(biāo)數(shù)， n 表示評價等級， ijr 表示顧客對第 i 個指標(biāo)做出第j 種評價尺度的人數(shù)占參加評價總?cè)藬?shù)的百分比。評語等級是用于評價各個因素的模糊概念，評語集合是顧客對物流企業(yè)的滿意程度可能做出的各種總的評價結(jié)果組成的集合。國內(nèi)學(xué)者定義為，顧客忠誠是由于價格，產(chǎn)品 /服務(wù)特性或是其他要素引力的影響，顧客長久地購買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。 顧客期望。與此同時，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。顧客 12 滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強(qiáng)，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。 產(chǎn)品服務(wù) 國內(nèi)件遞送區(qū)域：上海、北京、浙江、江蘇、天津、重慶、廣東、山 11 東、遼寧、黑龍江、河北、山西、福建、江西、四川、湖北、河南、安徽、內(nèi)蒙古、海南、新疆、云南、貴州、甘肅、寧夏、吉林、