【正文】 摘要 從理論和實踐兩個方面對 韻達快運 顧客滿意度測評進行了分析和探討。先對當前顧客滿意理論和快遞公司顧客滿意度方面的研究進行了系統(tǒng)的梳理和分析。然后，從系統(tǒng)的角度構造了顧客滿意度評價系統(tǒng)，構建了適合快遞公司的顧客滿意度測評模型，并以此為基礎建立了評價指標體系，對 收集 的數(shù)據(jù)進行分析處理，得出現(xiàn)階段韻達快運公司的顧客滿意度現(xiàn)狀。 對得出的結論進行比較分析，找出影響現(xiàn)階段韻達快遞公司顧客滿意度趨于一般的原因并給出相應的改進措施。 關鍵字 ：韻達快運；顧客滿意度；顧客忠誠度；模糊綜合評價法 Abstract:Express pany customer satisfaction assessment around, from two aspects of theory and practice, express pany customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express pany theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express pany customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express pany customer satisfaction. The conclusion of parison and analysis, the influence YunDa express pany customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure. Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy prehensive evaluation method 1 目錄 1 緒論 ....................................... 2 論文研究背景及意義 ...................................... 2 國內外研究現(xiàn)狀 .......................................... 2 論文研究思路 ............................................ 5 論文研究方法 ............................................ 6 2 快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析 ............................ 7 快遞發(fā)展歷程 ............................................ 7 公司簡介 ................................................ 8 3 顧客滿意度 ................................. 11 顧客滿意度定義 ......................................... 11 顧客滿意度理論 ......................................... 13 ............................. 15 理論模型的構建 ......................................... 15 定量研究設計 ........................................... 21 5 結論及其改進辦法 ........................... 29 結論 ................................................... 29 改進辦法 ............................................... 29 致謝 ........................................ 31 參考文獻 .................................... 32 附錄 ........................................ 34 2 1 緒 論 論文研究背景及意義 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國快遞業(yè)已經(jīng)迅速成長為 一個利潤豐厚、具有較大市場規(guī)模和巨大發(fā)展?jié)摿Φ默F(xiàn)代服務行業(yè)。 據(jù)預測，到 20xx 年我國快遞市場規(guī)模將超過 1000 億元。雖然我國快遞業(yè)發(fā)展迅猛，取得不俗業(yè)績，但是快遞服務水平卻一直為人所垢病，快遞服務己經(jīng)成為消費者投訴熱點之一。按照加入世貿組織的有關承諾， 20xx 年底，我國快遞市場全面對外開放，本土快遞企業(yè)已經(jīng)直接面對跨國快遞公司的挑戰(zhàn)，因此，改善快遞業(yè)服務績效、提升顧客滿意度和顧客忠誠度已經(jīng)成為當務之急 [1]。 通過與 韻達快運 的領導和員 工的交談得知 ，韻達快運顧客滿意存在許多不合理的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（ 1）基礎設施嚴重不足；（ 2）與同類企業(yè)相比價格偏高；（ 3）企業(yè)形象不高，顧客滿意度差。 顧客對韻達快運的忠誠度不是很高。 韻達快運的顧客滿意度高低，對整個公司的總體效益影響較大。因此采用科學的、合理 的方法來改善顧客滿意度是企業(yè)的關鍵環(huán)節(jié)。從而帶來巨大的經(jīng)濟效益； 加企業(yè)的競爭力具有重要的參考價值。應該說，本文的研究具有較強的實踐意義。 國內外研究現(xiàn)狀 本課題所涉及的研究內容主要包括 快遞 服務、顧客滿意理論和顧客滿研究這三個方面。在 物流服務方面，目前國內有關 快遞 服務的概念是指企業(yè)為了滿 足顧 客的 快遞 需求，開展的一系列活動的結果。 快遞 服務包括以下三個要點： 及時的收件和投遞 ， 合理公平的價格 和 時事追蹤查詢 。何云 3 和田宇利用美國 Tenessee 大學 20xx 年的研究結果建立了物流服務質量模型 。 [9]我國關于顧客滿意度的指標體系有多種，大致為：服務水平指標，滿足程度指交貨水平指標，交貨期質量指標，商品完好率指標等，這些指標都是以百分比的形定義的 [2]。 國外研究現(xiàn)狀 在物流企業(yè)顧客滿意度研究方面，目前國外對物流企業(yè)顧客滿意度研究主要是市場調 查分析，例如美國每年都會對物流企業(yè)顧客滿意度和物流服務質量進行調查，并縱向和橫向的分析。在他們進行調查分析過程中所涉及到的指標體系包括 :服務的性、作業(yè)績效、可靠性以及環(huán)境因素等。 顧客滿意思想萌發(fā)于歐洲，但 1965 年美國學者 Caradozo 才將其作為一個理論提出并用 CS(Customer Satisfaction) [5]表示，隨后許多學者對顧客滿意進行了廣泛而深入的研究，包括顧客滿意的概念、顧客滿意的形成機理、顧客滿意度測評模型、顧客滿意度指數(shù)模型等 [10]。 20 世紀 90 年代后，顧客滿意理論作為一種新型的 企業(yè)文化和管理哲學在全球商業(yè)界開始盛行，并迅速在發(fā)達國家得到推廣和應用。 1989 年，美國密歇根大學商學院質量研究中心費耐爾 (Fornell)[16]博士總結了理論研究成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多方面因素組成一個顧客滿意度指數(shù) (Customer Satisfaction Index，簡稱CSI)[3]，即費耐爾模型。費耐爾模型是迄今為止最為成熟的且運用最為廣泛的顧客滿意理論模型。同年，瑞典統(tǒng)計局首次應用費耐爾模型，率先建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)模型 SCSB(Sweden Customer Satisfation Barometer) [6]，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。 19891993 年，美國質量協(xié)會 (ASQ)在 SCSB 模型的基礎上，進一步發(fā)展建立了一個全國性的、跨行業(yè)的美國顧客滿意度指數(shù)模型 ACSI(America Customer Satisfaction Index)，并于 1993 年在美國進行了測試。 ACSI 是目前世界上涉及領域和范圍最廣的全國性 CSI。對物流企業(yè)顧客滿意度的研究，目前國外主要是進行市場調查 4 分析，例如美國每年都會對物流服務和物流企業(yè)顧客滿意度進行調查，并進行橫向 和縱向的分析。在他們進行調查分析的過程中所涉及到的指標體系包括服務的可得性、可靠性、作業(yè)績效以及環(huán)境因素等。 Perasuram Aal提出了影響顧客滿意度的十個決定性因素，并將其整合為五個方面：切實、響應、可靠性、保證和移情。 圖 11 ACSI 模型 國內研究現(xiàn)狀 主要是清華大學的顧客滿意度評價模型 (CCSL)以及中南財經(jīng)政法大學劉 新 燕的顧意度評價改進模型等。 [19]中國倉儲協(xié)會在 20xx20xx 年對物流企業(yè)滿意度的調查研究中，主要從物流企業(yè)的運作效率、服務的可得性、準確基 于模糊綜合評價的物流企業(yè)顧客滿意度研究物流服務的成本效益等方面考慮。朱俊和劉任葵 [21]認為物流企業(yè)顧客滿意度的評價可以從企業(yè)形象、物流運作質量、物流運作水平、物流成本評價和物流服務的執(zhí)著性五大方面考慮。李松慶 [11]從可得性、作業(yè)績效和可靠性三方面對物流企業(yè)顧客服務進行評價。杜亞靈和朱秀文基于美國顧客滿意度指數(shù)模型建立了顧客滿意度測評的評價體系，包括顧客期望、顧客對服務質量的感知、顧客對價值的感知、顧客抱怨和顧客忠誠五大方面 12 小類，并應用博弈論方法對了物流企業(yè)顧客滿意與不滿意的關鍵因素進行了分析 [12]。周京華和王玲從物流服務的可得性、可靠性、響應性、專業(yè)性和完整性