【正文】 摘要 從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對 韻達(dá)快運(yùn) 顧客滿意度測評進(jìn)行了分析和探討。先對當(dāng)前顧客滿意理論和快遞公司顧客滿意度方面的研究進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和分析。然后，從系統(tǒng)的角度構(gòu)造了顧客滿意度評價(jià)系統(tǒng)，構(gòu)建了適合快遞公司的顧客滿意度測評模型，并以此為基礎(chǔ)建立了評價(jià)指標(biāo)體系，對 收集 的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，得出現(xiàn)階段韻達(dá)快運(yùn)公司的顧客滿意度現(xiàn)狀。 對得出的結(jié)論進(jìn)行比較分析，找出影響現(xiàn)階段韻達(dá)快遞公司顧客滿意度趨于一般的原因并給出相應(yīng)的改進(jìn)措施。 關(guān)鍵字 ：韻達(dá)快運(yùn)；顧客滿意度；顧客忠誠度；模糊綜合評價(jià)法 Abstract:Express pany customer satisfaction assessment around, from two aspects of theory and practice, express pany customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express pany theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express pany customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express pany customer satisfaction. The conclusion of parison and analysis, the influence YunDa express pany customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure. Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy prehensive evaluation method 1 目錄 1 緒論 ....................................... 2 論文研究背景及意義 ...................................... 2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 .......................................... 2 論文研究思路 ............................................ 5 論文研究方法 ............................................ 6 2 快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析 ............................ 7 快遞發(fā)展歷程 ............................................ 7 公司簡介 ................................................ 8 3 顧客滿意度 ................................. 11 顧客滿意度定義 ......................................... 11 顧客滿意度理論 ......................................... 13 ............................. 15 理論模型的構(gòu)建 ......................................... 15 定量研究設(shè)計(jì) ........................................... 21 5 結(jié)論及其改進(jìn)辦法 ........................... 29 結(jié)論 ................................................... 29 改進(jìn)辦法 ............................................... 29 致謝 ........................................ 31 參考文獻(xiàn) .................................... 32 附錄 ........................................ 34 2 1 緒 論 論文研究背景及意義 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國快遞業(yè)已經(jīng)迅速成長為 一個(gè)利潤豐厚、具有較大市場規(guī)模和巨大發(fā)展?jié)摿Φ默F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。 據(jù)預(yù)測，到 20xx 年我國快遞市場規(guī)模將超過 1000 億元。雖然我國快遞業(yè)發(fā)展迅猛，取得不俗業(yè)績，但是快遞服務(wù)水平卻一直為人所垢病，快遞服務(wù)己經(jīng)成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。按照加入世貿(mào)組織的有關(guān)承諾， 20xx 年底，我國快遞市場全面對外開放，本土快遞企業(yè)已經(jīng)直接面對跨國快遞公司的挑戰(zhàn)，因此，改善快遞業(yè)服務(wù)績效、提升顧客滿意度和顧客忠誠度已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急 [1]。 通過與 韻達(dá)快運(yùn) 的領(lǐng)導(dǎo)和員 工的交談得知 ，韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意存在許多不合理的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（ 1）基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重不足；（ 2）與同類企業(yè)相比價(jià)格偏高；（ 3）企業(yè)形象不高，顧客滿意度差。 顧客對韻達(dá)快運(yùn)的忠誠度不是很高。 韻達(dá)快運(yùn)的顧客滿意度高低，對整個(gè)公司的總體效益影響較大。因此采用科學(xué)的、合理 的方法來改善顧客滿意度是企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從而帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益； 加企業(yè)的競爭力具有重要的參考價(jià)值。應(yīng)該說，本文的研究具有較強(qiáng)的實(shí)踐意義。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 本課題所涉及的研究內(nèi)容主要包括 快遞 服務(wù)、顧客滿意理論和顧客滿研究這三個(gè)方面。在 物流服務(wù)方面，目前國內(nèi)有關(guān) 快遞 服務(wù)的概念是指企業(yè)為了滿 足顧 客的 快遞 需求，開展的一系列活動(dòng)的結(jié)果。 快遞 服務(wù)包括以下三個(gè)要點(diǎn)： 及時(shí)的收件和投遞 ， 合理公平的價(jià)格 和 時(shí)事追蹤查詢 。何云 3 和田宇利用美國 Tenessee 大學(xué) 20xx 年的研究結(jié)果建立了物流服務(wù)質(zhì)量模型 。 [9]我國關(guān)于顧客滿意度的指標(biāo)體系有多種，大致為：服務(wù)水平指標(biāo)，滿足程度指交貨水平指標(biāo)，交貨期質(zhì)量指標(biāo)，商品完好率指標(biāo)等，這些指標(biāo)都是以百分比的形定義的 [2]。 國外研究現(xiàn)狀 在物流企業(yè)顧客滿意度研究方面，目前國外對物流企業(yè)顧客滿意度研究主要是市場調(diào) 查分析，例如美國每年都會對物流企業(yè)顧客滿意度和物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并縱向和橫向的分析。在他們進(jìn)行調(diào)查分析過程中所涉及到的指標(biāo)體系包括 :服務(wù)的性、作業(yè)績效、可靠性以及環(huán)境因素等。 顧客滿意思想萌發(fā)于歐洲，但 1965 年美國學(xué)者 Caradozo 才將其作為一個(gè)理論提出并用 CS(Customer Satisfaction) [5]表示，隨后許多學(xué)者對顧客滿意進(jìn)行了廣泛而深入的研究，包括顧客滿意的概念、顧客滿意的形成機(jī)理、顧客滿意度測評模型、顧客滿意度指數(shù)模型等 [10]。 20 世紀(jì) 90 年代后，顧客滿意理論作為一種新型的 企業(yè)文化和管理哲學(xué)在全球商業(yè)界開始盛行，并迅速在發(fā)達(dá)國家得到推廣和應(yīng)用。 1989 年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾 (Fornell)[16]博士總結(jié)了理論研究成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等多方面因素組成一個(gè)顧客滿意度指數(shù) (Customer Satisfaction Index，簡稱CSI)[3]，即費(fèi)耐爾模型。費(fèi)耐爾模型是迄今為止最為成熟的且運(yùn)用最為廣泛的顧客滿意理論模型。同年，瑞典統(tǒng)計(jì)局首次應(yīng)用費(fèi)耐爾模型，率先建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)模型 SCSB(Sweden Customer Satisfation Barometer) [6]，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。 19891993 年，美國質(zhì)量協(xié)會 (ASQ)在 SCSB 模型的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)展建立了一個(gè)全國性的、跨行業(yè)的美國顧客滿意度指數(shù)模型 ACSI(America Customer Satisfaction Index)，并于 1993 年在美國進(jìn)行了測試。 ACSI 是目前世界上涉及領(lǐng)域和范圍最廣的全國性 CSI。對物流企業(yè)顧客滿意度的研究，目前國外主要是進(jìn)行市場調(diào)查 4 分析，例如美國每年都會對物流服務(wù)和物流企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行橫向 和縱向的分析。在他們進(jìn)行調(diào)查分析的過程中所涉及到的指標(biāo)體系包括服務(wù)的可得性、可靠性、作業(yè)績效以及環(huán)境因素等。 Perasuram Aal提出了影響顧客滿意度的十個(gè)決定性因素，并將其整合為五個(gè)方面：切實(shí)、響應(yīng)、可靠性、保證和移情。 圖 11 ACSI 模型 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 主要是清華大學(xué)的顧客滿意度評價(jià)模型 (CCSL)以及中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)劉 新 燕的顧意度評價(jià)改進(jìn)模型等。 [19]中國倉儲協(xié)會在 20xx20xx 年對物流企業(yè)滿意度的調(diào)查研究中，主要從物流企業(yè)的運(yùn)作效率、服務(wù)的可得性、準(zhǔn)確基 于模糊綜合評價(jià)的物流企業(yè)顧客滿意度研究物流服務(wù)的成本效益等方面考慮。朱俊和劉任葵 [21]認(rèn)為物流企業(yè)顧客滿意度的評價(jià)可以從企業(yè)形象、物流運(yùn)作質(zhì)量、物流運(yùn)作水平、物流成本評價(jià)和物流服務(wù)的執(zhí)著性五大方面考慮。李松慶 [11]從可得性、作業(yè)績效和可靠性三方面對物流企業(yè)顧客服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。杜亞靈和朱秀文基于美國顧客滿意度指數(shù)模型建立了顧客滿意度測評的評價(jià)體系，包括顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客抱怨和顧客忠誠五大方面 12 小類，并應(yīng)用博弈論方法對了物流企業(yè)顧客滿意與不滿意的關(guān)鍵因素進(jìn)行了分析 [12]。周京華和王玲從物流服務(wù)的可得性、可靠性、響應(yīng)性、專業(yè)性和完整性