【正文】 五項(xiàng)服務(wù)屬性方面建立了顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。柯濤濤和黃輝 [22]認(rèn)為影響物流企業(yè)顧感知質(zhì)量 顧客預(yù)期 感知價(jià)值 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 5 客滿意度的因素包括六個(gè)方面 ： 物流企業(yè)形象、物流成本評(píng)價(jià)、服務(wù)保證性、工作人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和顧客抱怨等。關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)方法方面的研究，古力和包英劍采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法 [13]。 對(duì)顧客滿意度的指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。王景和李錦飛運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型對(duì)物流服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行了具體的量化，認(rèn)為相比一般的層次分析法而言具有計(jì)算簡(jiǎn)便、信息完整、過程簡(jiǎn) 單和不需要大樣本的優(yōu)點(diǎn)，可用來處理更為復(fù)雜的問題 [14]。孫華麗、 謝劍英 提出了基于向量機(jī)的物流服務(wù)顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法 [15]。程賜勝和丁祝 燕 采 [20]用模糊數(shù)對(duì)顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行處理，采用嫡評(píng)價(jià)的方法將信息質(zhì)量反映到組合權(quán)中，改進(jìn)了傳統(tǒng)層次分析法確定權(quán)重的方法。綜上所述，物流企業(yè)顧客滿意度的研究主要集中在兩個(gè)方面 ： 從內(nèi)容上看，主要集中于顧客滿意度的評(píng)價(jià)因素方面，但是隨著物流企業(yè)的擴(kuò)大和復(fù)雜性，其涉及因素會(huì)越來越多，且?guī)в袀€(gè)性化的評(píng)價(jià)因素也會(huì)出現(xiàn)，因此該項(xiàng)研究需要進(jìn)一步地?cái)U(kuò)充 ； 并且研究中可以實(shí)際用來測(cè)評(píng)物流 企業(yè)顧客滿意度的模型不多，且可操作性不強(qiáng) 。從研究方法上看，主要采用的是層次分析法和模糊分析法，這兩種方法用于對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，但是沒有涉及到顧客滿意的內(nèi)部機(jī)理。在對(duì)物流企業(yè)方面的研究，由于企業(yè)具體情況的差異性，主要是對(duì)某個(gè)物流企業(yè)進(jìn)行具體研究，整個(gè)物流行業(yè)的研究有待進(jìn)一步深入。 論文研究思路 文是在深入分析 顧客滿意理論 和模糊綜合評(píng)價(jià)法的基礎(chǔ)上，了解了國(guó)內(nèi)外 顧客滿意理論 研究現(xiàn)狀，將模糊綜合評(píng)價(jià)法及 顧客滿意理論 相關(guān)知識(shí)運(yùn)用到昆 韻達(dá)快運(yùn) 中去， 研究韻達(dá)快運(yùn)的顧客滿意現(xiàn)狀，找出影響顧客滿意度的相關(guān)因素 ，并提出改進(jìn)辦法。 6 圖 11 論文研究思路圖 論文研究方法 本文的研究?jī)?nèi)容包括顧客滿意及韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度理論分析、韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)造、韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度評(píng)價(jià)方法。通過文獻(xiàn)閱讀，在前人所提出的顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，考慮到快遞行業(yè)的具體發(fā)展情況，對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)和模型進(jìn)行總結(jié)和調(diào)整，使得其更加具有適用性和針對(duì)性。在研究方法方面，本文在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)上，獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)和信息，并經(jīng)過具體量化得到韻達(dá)快運(yùn)的顧客滿意 度狀況 ； 同時(shí)將層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法等相互結(jié)合，使研究方法真正為研究?jī)?nèi)容服務(wù)。 研究方法：系統(tǒng)分析方法。系統(tǒng)分析方法，就是用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來研究和處理有關(guān)對(duì)象的整體聯(lián)系的科學(xué)方法。本文無論是文章的框架還是測(cè)評(píng)模型的建立都離不開系統(tǒng)分析方法。問卷調(diào)查法。在進(jìn)行案例分析的過程緒論 顧客滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)理論 韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意存在不合理的現(xiàn)象 理論模型的構(gòu)建 數(shù)據(jù)的收集及定量研究 模糊綜合評(píng)價(jià)法 結(jié)論及改進(jìn)措施 7 中，到韻達(dá)快運(yùn)進(jìn)行了實(shí)地的調(diào)查和走訪，并發(fā)放了調(diào)查問卷，得到大量一手的數(shù)據(jù)，這樣可以進(jìn)行實(shí)證研究。專家訪談法。為了更好地得到專家學(xué)者、韻達(dá)快運(yùn)負(fù)責(zé)人對(duì)顧客滿意度研究的看法，積極走訪了部分企業(yè)的負(fù)責(zé)人，同時(shí)與研究物流的一些老師進(jìn)行了交流，對(duì)物 流行業(yè)有了更好的了解。定量分析與定性分析相結(jié)合的方法。一切經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都是質(zhì)和量的統(tǒng)一， 快遞 行業(yè)也不例外。因而研究韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度，應(yīng)當(dāng)把定性分析與定量分析結(jié)合起來。定性分析對(duì)掌握研究對(duì)象的性質(zhì)、外部聯(lián)系與發(fā)展變化是有重要作用的，可以讓我們對(duì)顧客的滿意狀況有個(gè)感性認(rèn)識(shí)；同時(shí)運(yùn)用定量分析，得到大量客觀的數(shù)據(jù)，對(duì)顧客滿意的程度進(jìn)行量化，使我們的研究更加完善。借助行業(yè)專家的文章來幫助分析，全面學(xué)習(xí)和借鑒已有的研究成果。 2 快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析 快遞發(fā)展歷程 現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的發(fā)展，已成為一個(gè)利潤(rùn)豐厚、潛力巨 大的行業(yè)。伴隨由中國(guó)郵政一家“獨(dú)霸天下”的國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)格局的下，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、外資、民營(yíng)等多經(jīng)濟(jì)主體、多 種 運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。我國(guó)的快遞企業(yè)創(chuàng)立、成長(zhǎng)于艱苦的環(huán)境中，雖然發(fā)展之路十分艱難，但自從上世紀(jì) 80 年代末產(chǎn)生至今發(fā)展極為迅速，具有代表性的有成立于 1993 年珠三角的順豐快遞， 1994 年創(chuàng)立于北京的宅急送快遞， 1995年左右創(chuàng)立的上海申通快遞等。當(dāng)前，我國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展較快的是以廣州為中心的珠三角地區(qū)、以江浙滬為中心的長(zhǎng)三角地區(qū)和以北京為中心的華北地區(qū)。 [7]隨著國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入制度的放開， 國(guó)外快遞巨頭紛紛全面角逐 8 國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)且獨(dú)資化趨勢(shì)加劇，國(guó)有大型快遞企業(yè)如中國(guó)郵政 (EMS)等的業(yè)務(wù)涉及領(lǐng)域也逐漸廣泛，國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必加劇。新的市場(chǎng)環(huán)境下，有必要對(duì)我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略進(jìn)行重新審視。 我國(guó)大多中小快遞企業(yè)限于“有限勢(shì)范圍”的短期利益，甚至在行業(yè)、區(qū)域內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)，缺少 長(zhǎng) 期戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃，很少制定與業(yè)務(wù)相關(guān)的營(yíng)銷、服務(wù)戰(zhàn)略沒有樹立起自己的品牌。價(jià)格問題?？爝f一直以來，以低價(jià)位吸引顧客，但隨著國(guó)際快遞巨頭的全線進(jìn)入將加大行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力度，其價(jià)格快遞市場(chǎng)已不具備當(dāng)初的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。速度效率不高。由 于受自有資金的限制且融資困難，很快遞企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備落后，管理方式粗放，限制其中速度的提高。網(wǎng)絡(luò)信息問題。與國(guó)外大型快遞巨頭以及國(guó)內(nèi)的 EMS、 中 鐵快運(yùn)等國(guó)有快遞企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)缺乏完善的絡(luò)作業(yè)與快速查詢業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)化和信息化方面明顯不足，使其報(bào)價(jià)、查詢、信息反饋不及時(shí)，嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量。缺乏專業(yè)人才。國(guó)內(nèi)大多快遞企業(yè)起點(diǎn)較低，員工缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，整體素質(zhì)不高，且由于待遇、工作環(huán)境外資快遞企業(yè)和大型的國(guó)營(yíng)快遞企業(yè)差距大，吸收物流專人才比較困難。 公司簡(jiǎn)介 韻達(dá)是具有中國(guó)特色的物流及快遞品牌， 結(jié)合中國(guó)國(guó)情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。 已在全國(guó)擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案。 科技的投資和推進(jìn)，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。 韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合 9 作伙伴。 企業(yè)文化 一、企業(yè)目標(biāo)： 創(chuàng)優(yōu)秀民族品牌 做百年韻達(dá)事業(yè) 二、經(jīng)營(yíng)理念： 人文關(guān)懷 價(jià)值增值 激情創(chuàng)造 科 技突破 三、企業(yè)宗旨： 為客戶創(chuàng)造價(jià)值； 為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富； 為員工創(chuàng)造就業(yè)。 四、企業(yè)精神： 群策群力，創(chuàng)造價(jià)值； 忠誠(chéng)敬業(yè)，滿腔熱情； 全力以赴， 堅(jiān)忍不拔 。 五、企業(yè)品牌理念： 公平誠(chéng)信 快捷安全 熱情周到 服務(wù)一流 六、企業(yè)作風(fēng)： 忠誠(chéng) 務(wù)實(shí) 敬業(yè) 主動(dòng) 七、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：交天下朋友、樹百年企業(yè)。 交天下朋友 —— 我們這里所說的“朋友”指的是我們的客戶、客戶、合作商、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府及其它各類協(xié)會(huì)，即便是我們的同行企業(yè)，只要關(guān)心支持韻達(dá)企業(yè)的發(fā)展，就都是我們的朋友。韻達(dá)企業(yè)前進(jìn)的道路上有了“朋友”的愛護(hù)與幫助， 路才會(huì)越走越寬，企業(yè)才會(huì)越做越強(qiáng)。 樹百年企業(yè) —— 我們這里所說的“百年”就是長(zhǎng)久、穩(wěn)固之意。 10 八、公司的用人原則： 有德有才，破格重用；有德無才，培養(yǎng)使用； 有才無德，限制錄用；無德無才，堅(jiān)決不用。 以事業(yè)留人、以感情留人、以待遇留人。 企業(yè)特色 韻達(dá)快運(yùn)獲得“ 20xx 年度中國(guó)最佳快遞企業(yè)” 中國(guó)國(guó)際物流口岸年會(huì)，中國(guó)物流行業(yè)發(fā)展年會(huì)暨中國(guó)物流年度風(fēng)云頒獎(jiǎng)盛典盛典授予：上海韻達(dá)快運(yùn)：“ 20xx 年度中國(guó)最佳快遞企業(yè)”。 韻達(dá)快運(yùn)獲得“中國(guó)快遞行業(yè)客戶滿意放心十佳品牌” 由公眾及行業(yè)人士提名，《人民網(wǎng)》、《新華 網(wǎng)》、《中國(guó)品牌網(wǎng)》、《中國(guó)聯(lián)合商報(bào)網(wǎng)》、《陽光 315 網(wǎng)》、《中國(guó)消費(fèi)指南網(wǎng)》等多家權(quán)威網(wǎng)站對(duì)入圍品牌（產(chǎn)品 ）予以公示，并進(jìn)行公眾投票，根據(jù)公眾投票、電話訪問、評(píng)委審定， 三方的評(píng)選結(jié)果韻達(dá)快運(yùn)榮獲第四屆（ 20xx 年度）“中國(guó)快遞行業(yè)客戶滿意放心十佳品牌” 韻達(dá)快運(yùn)獲得“中國(guó)快遞行業(yè)十大影響力品牌” 20xx 年 1 月 19 日。中國(guó)企業(yè)文化建設(shè)促進(jìn)會(huì)、中國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)、人民日?qǐng)?bào)市場(chǎng)報(bào)、中國(guó)質(zhì)量與品牌雜志社等主辦的第二屆“中國(guó)快遞行業(yè)十大影響力品牌”評(píng)選活動(dòng)在北京人民大會(huì)堂揭曉。韻達(dá)快運(yùn)獲此殊榮。 現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)商品非常的 常見，通過快遞公司來完成交易也很常見，作為一個(gè)快遞公司，運(yùn)送貨物效率很高。而且作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)店員工的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)都很好。作為任何一個(gè)消費(fèi)者都是值得贊賞的。 但是，作為一家企業(yè)，對(duì)消費(fèi)者的不重視、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的任意踐踏，充分體現(xiàn)了韻達(dá)的瘋狂和愚昧。真不知道 ISO 質(zhì)量體系是如何認(rèn)證出來的。 產(chǎn)品服務(wù) 國(guó)內(nèi)件遞送區(qū)域：上海、北京、浙江、江蘇、天津、重慶、廣東、山 11 東、遼寧、黑龍江、河北、山西、福建、江西、四川、湖北、河南、安徽、內(nèi)蒙古、海南、新疆、云南、貴州、甘肅、寧夏、吉林、陜西、湖南、廣西 。 特色服務(wù) 在上海市區(qū)（除崇明島、長(zhǎng)興島、橫沙島）我們以每小時(shí)一個(gè)頻次，數(shù)百個(gè)快遞員為 客戶提供準(zhǔn)確、快捷的快遞服務(wù) 。在遠(yuǎn)郊區(qū)我們有專線快遞員將您的快件直送站點(diǎn)，優(yōu)惠的價(jià)格，享受到特別的服務(wù)。 上海地區(qū)當(dāng)天下午限時(shí)交接的快件，第二天上午即可到達(dá)客戶手中 這就是我們推出的北京、廣州兩地的次晨加急件。 、 上海地區(qū)當(dāng)日收，次日下午達(dá)，到達(dá)城市：北京、天津、大連、青島、武漢、深圳、東莞、福州、廈門、順德、珠海、中山、江門。 3 顧客滿意度 顧客滿意度定義 顧客滿意 是顧客滿意程度的簡(jiǎn)稱。這里的顧客是指購(gòu)買過并使用過某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者、客戶和用戶；這里的顧客滿意度是指顧客對(duì)這種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受；是指通過特定的因果關(guān)系模型對(duì)顧客滿意程度心理感受的測(cè)評(píng)結(jié)果 [4]。 當(dāng)前，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的全面爭(zhēng)奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。顧客 12 滿意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的?！邦櫩褪巧系邸薄ⅰ敖M織依存于顧客”已成為企