【正文】 ? ? ?B ? ? ?B ? ? ?B 形成二級模糊評價的隸屬關(guān)系矩陣 R，則有 ： ???????????????R (6)計算綜合評價隸屬度 B ? ?? ?????????????????? ?? RWB 由此可見，顧客對對韻達快運認為很滿意的程度為 0. 81，認為滿意的程度為 ，認為一般的程度為 ，認為不太滿意的為 ，認為不滿意的為 。當t~∞ 時，模糊向量單值化就是最大隸屬度原則。所以本文在實證評價中采用乘與有界和算子。同時，即使是同一個測評指標，由于測評對象不同，對于顧客滿意度的重要性也有可能不同。 找出服務(wù)短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客 。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客 期望、要求等吻合的程度如何。因此，凡已獲得認證的企業(yè)或潛在的將要貫徹 ISO9001∶ 20xx 標準的企業(yè)，都應(yīng)積極開展顧客對 產(chǎn)品和或服務(wù)滿意和不滿意因素的研究，確定顧客滿意程度的定量指標 或定性描述，劃分好顧客滿意級度，并對 顧客滿意程度進行測量、分析，改進質(zhì)量管理體系。 現(xiàn)在網(wǎng)購商品非常的 常見，通過快遞公司來完成交易也很常見，作為一個快遞公司，運送貨物效率很高。 公司簡介 韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌， 結(jié)合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網(wǎng)絡(luò)。借助行業(yè)專家的文章來幫助分析，全面學習和借鑒已有的研究成果。在對物流企業(yè)方面的研究，由于企業(yè)具體情況的差異性，主要是對某個物流企業(yè)進行具體研究，整個物流行業(yè)的研究有待進一步深入。在他們進行調(diào)查分析的過程中所涉及到的指標體系包括服務(wù)的可得性、可靠性、作業(yè)績效以及環(huán)境因素等。應(yīng)該說，本文的研究具有較強的實踐意義。然后，從系統(tǒng)的角度構(gòu)造了顧客滿意度評價系統(tǒng)，構(gòu)建了適合快遞公司的顧客滿意度測評模型，并以此為基礎(chǔ)建立了評價指標體系，對 收集 的數(shù)據(jù)進行分析處理，得出現(xiàn)階段韻達快運公司的顧客滿意度現(xiàn)狀。 [9]我國關(guān)于顧客滿意度的指標體系有多種，大致為：服務(wù)水平指標，滿足程度指交貨水平指標，交貨期質(zhì)量指標，商品完好率指標等，這些指標都是以百分比的形定義的 [2]。李松慶 [11]從可得性、作業(yè)績效和可靠性三方面對物流企業(yè)顧客服務(wù)進行評價。 研究方法：系統(tǒng)分析方法。 [7]隨著國內(nèi)快遞市場準入制度的放開， 國外快遞巨頭紛紛全面角逐 8 國內(nèi)快遞市場且獨資化趨勢加劇，國有大型快遞企業(yè)如中國郵政 (EMS)等的業(yè)務(wù)涉及領(lǐng)域也逐漸廣泛，國內(nèi)快遞市場競爭勢必加劇。 四、企業(yè)精神： 群策群力，創(chuàng)造價值； 忠誠敬業(yè)，滿腔熱情； 全力以赴， 堅忍不拔 。 產(chǎn)品服務(wù) 國內(nèi)件遞送區(qū)域：上海、北京、浙江、江蘇、天津、重慶、廣東、山 11 東、遼寧、黑龍江、河北、山西、福建、江西、四川、湖北、河南、安徽、內(nèi)蒙古、海南、新疆、云南、貴州、甘肅、寧夏、吉林、陜西、湖南、廣西 。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。 顧客期望。評語等級是用于評價各個因素的模糊概念，評語集合是顧客對物流企業(yè)的滿意程度可能做出的各種總的評價結(jié)果組成的集合。集值迭代法確定指標權(quán)重的基本過程如下： [24] （ 1）選擇 L(L≥ 1)位顧客，讓每一位顧客在指標集 X={ jX }(j=1， 2，?n)中任意選取認為重要的 S(1≤ s≤ n)個指標。對模糊評價的結(jié)果分析常用的方法有最 大隸屬度 原則、最大接近 19 度原則、模糊向量單值化。問卷主要發(fā)放給韻達快運的接連 一 天內(nèi)的發(fā)件客戶。其中有 2 個指標小于 ，有 4 個指標介于 ~ 之間，有 10 個指標介于 ~ 之間。 同時向所有負責畢業(yè)生答辯工作的老師表示最深的敬意和真誠的感謝。完善責任制度，把責任落實到各個環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時間查找原因并作出相應(yīng)處理。 同理，三級指標對應(yīng)的二級指標權(quán)重向量為： ? ? ?W ? ? ?W ? ? ?W ? ? ?W (5)計算二級指標綜合評價值 1X 的評價值矩陣 1B ，采用合成因子 “o”（ M(設(shè)給 p 個等級依次賦予分值 1C ， 2C ，? PC ，一般情況下 (等級是從高到低 )， 1C ＞ 2C ＞?＞ PC ，且間距相等，則模糊向量可單值化為： ?????pktkpkktkbcbc11 其中， t 為待定系數(shù) (t=l 或 t=2)，目的是控制較大的 kb 所起的作用。從綜合評價的角度來說，乘與有界和算子比其他三個模糊合成算子更為適用。由于顧客對某些測評指標的看法與評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，即各指標的重要性不同。 掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助 企業(yè) 把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧 客忠誠并保留顧客； 研究服務(wù)標準、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。也就是說 “ 滿意 ” 并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。 ISO9001∶ 20xx 指出：“組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意 或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量”。韻達快運獲此殊榮。國內(nèi)大多快遞企業(yè)起點較低，員工缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，整體素質(zhì)不高，且由于待遇、工作環(huán)境外資快遞企業(yè)和大型的國營快遞企業(yè)差距大，吸收物流專人才比較困難。定性分析對掌握研究對象的性質(zhì)、外部聯(lián)系與發(fā)展變化是有重要作用的，可以讓我們對顧客的滿意狀況有個感性認識；同時運用定量分析，得到大量客觀的數(shù)據(jù)，對顧客滿意的程度進行量化，使我們的研究更加完善。從研究方法上看，主要采用的是層次分析法和模糊分析法，這兩種方法用于對顧客滿意程度進行綜合評價，但是沒有涉及到顧客滿意的內(nèi)部機理。對物流企業(yè)顧客滿意度的研究，目前國外主要是進行市場調(diào)查 4 分析，例如美國每年都會對物流服務(wù)和物流企業(yè)顧客滿意度進行調(diào)查，并進行橫向 和縱向的分析。從而帶來巨大的經(jīng)濟效益； 加企業(yè)的競爭力具有重要的參考價值。 對得出的結(jié)論進行比較分析，找出影響現(xiàn)階段韻達快遞公司顧客滿意度趨于一般的原因并給出相應(yīng)的改進措施。 國外研究現(xiàn)狀 在物流企業(yè)顧客滿意度研究方面，目前國外對物流企業(yè)顧客滿意度研究主要是市場調(diào) 查分析，例如美國每年都會對物流企業(yè)顧客滿意度和物流服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，并縱向和橫向的分析。杜亞靈和朱秀文基于美國顧客滿意度指數(shù)模型建立了顧客滿意度測評的評價體系，包括顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客抱怨和顧客忠誠五大方面 12 小類，并應(yīng)用博弈論方法對了物流企業(yè)顧客滿意與不滿意的關(guān)鍵因素進行了分析 [12]。系統(tǒng)分析方法，就是用系統(tǒng)的觀點來研究和處理有關(guān)對象的整體聯(lián)系的科學方法。新的市場環(huán)境下，有必要對我國民營快遞企業(yè)的競爭戰(zhàn)略進行重新審視。 五、企業(yè)品牌理念： 公平誠信 快捷安全 熱情周到 服務(wù)一流 六、企業(yè)作風： 忠誠 務(wù)實 敬業(yè) 主動 七、經(jīng)營哲學：交天下朋友、樹百年企業(yè)。 特色服務(wù) 在上海市區(qū)（除崇明島、長興島、橫沙島）我們以每小時一個頻次，數(shù)百個快遞員為 客戶提供準確、快捷的快遞服務(wù) 。 顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。學者對于期望的理解并沒有統(tǒng)一的認識，對顧客期望給出了一個較為完整的定義，即顧客在購買決策過程前期購買對其需求的產(chǎn)品和服務(wù)寄予了期待和希望，主要表現(xiàn)在三個大方面： 1)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在整體印象上的期望； 2)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面的期望 ； 14 3)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。評語集合的確定使得模糊綜合評價得到一個模糊評價向量，物流企業(yè)顧客滿意度評價對評語等級隸屬度的信息通過模糊向量體現(xiàn)出來。即第 k(1≤ k≤ L)位顧客選取的結(jié)果是指標集 X 的 一個子集 ),2,1}(,),{X )()(2)(1( k ) lkXXX klkk ?? ?? (k=1，2?， L)。具體使用哪一種方法要根據(jù)模糊綜合評價的目的和結(jié)果來確定。 在問卷的設(shè)計和定稿過程中，與韻達快運的相關(guān)人員進行了探討，調(diào)整問卷中所涉及的具體指標，使指標更具有現(xiàn)實意義和可操作性，表述更 22 加口語化 ，希望得到客觀的答案。 （ 2）公眾認知（ ）， 服務(wù)質(zhì)量（ ）， 價格（ ）， 顧客忠誠（ ）。對于老師們的認真和敬業(yè)表示崇高的致意。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)， 公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分 發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能及時到或出現(xiàn)破損。 （ 3）計算二級指標的隸屬度矩陣 公眾認知的三級指標 11X ， 12X ， 13X 對應(yīng)的的評級等級 V 的隸屬度分別為： {， ， ， ， }， {， ， ， ， }，{， ， ， ， }，由這三個指標隸屬度構(gòu)成的的公眾認知 1X 的模糊關(guān)系矩陣 1R ,同理可等其他三級指標對應(yīng)的隸屬關(guān)系矩陣2R , 3R , 4R : ???????????1R 26 ???????????????????????2R ???????????3R ???????????4R (4)計算指標權(quán)重 根據(jù)表 43，可知二級指標對應(yīng)的一級指標權(quán)重 ? ??W 。 3．模糊向量單值化 模糊向量單值化是以加權(quán)平均為原則的一種方法。⊕ )這個合成算子首先通過乘法反應(yīng) 了不同指標對顧客滿意度的影響，然后又通過有界和運算，綜合了模糊關(guān)系矩陣所提供的各個方面的信息，能充分體現(xiàn)顧客滿意度評價的整體特性。 指標權(quán)重的確定 — 集值迭代法 快遞企業(yè) 顧客滿意度評價是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，顧客是否滿意或滿意的程度是由許多相互關(guān)聯(lián)的測評指標確定的。 研究顧客滿意度的意義： 分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。