【正文】 此 ，特向我的論文指導(dǎo) 老師董興林副教授致敬，在整個(gè)論文撰寫修改過(guò)程中，不論是資 料收集還是 結(jié)構(gòu)構(gòu)建 等 各個(gè)方面都受到 老師的精心指點(diǎn)，董 老師的嚴(yán)謹(jǐn)和負(fù)責(zé)給我留下了非常深刻的印象， 董老師不僅在知識(shí)上給我很大的指導(dǎo)，更在做人方面給予我指導(dǎo)，使我受益匪淺。為此各個(gè)公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。 29 5 結(jié)論及其改進(jìn)辦法 結(jié)論 從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)介于滿意度介于滿意到一般之間， 更偏向于一般，這說(shuō)明 韻達(dá)快運(yùn)的服務(wù)得到顧客的肯定，但仍然存在一些薄弱環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷由 某一 天發(fā)件客戶填寫。 定量研究設(shè)計(jì) 調(diào)查問(wèn)卷 主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，并輔助采用訪談的方法。 表 42 最大隸屬度原則的有效性判斷 a B 最大隸屬度原則的有效性 +∞ （ 0，?， 0， 1，?，0） 完全有效 [1， +∞ ] 非常有效 [， 1] 比較有 效 (o， ) 抵消 0 (1/m， 1/m，?， 1/m) 完全無(wú)效 2． 最大接近度原則 設(shè)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量為： B=( 1b ， 2b ，? pb )其中， kb (k=1， 2，?， P)為相對(duì)評(píng)價(jià)等 KV 的隸屬度。這是模糊綜合評(píng)價(jià)方法的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也是模糊綜合評(píng)價(jià)方法的不足。 表 41 4 種模糊算子比較 [8] M(∧ ，∨ ) M( 常用的方法是 集值迭代法 。具體而言，就是用屬于某一評(píng)語(yǔ)等級(jí)的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比來(lái)確定指標(biāo)相對(duì)于評(píng)語(yǔ)等級(jí)的隸屬度。對(duì)于這 4 個(gè)因素，分別包含指標(biāo)體系四級(jí)指標(biāo)中的各個(gè)因素， ),( 54321 iiiiiit XXXXXX ? ，i=1， 2，?， 5， t=1， 2，?， k， k 視具體指標(biāo)而定，根據(jù)本文指標(biāo)體系的設(shè)置，可以分別取 29。學(xué)術(shù)界對(duì)顧客忠誠(chéng)的定義大致分為三種，一種是行為取向，即高頻度的購(gòu)買 。也就是說(shuō)凡接受或可能接受任何單位、個(gè)人提供商品和服務(wù)的個(gè)人和單位都稱為顧客。當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電話電報(bào)公司（ ATamp。 本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。這里的顧客是指購(gòu)買過(guò)并使用過(guò)某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者、客戶和用戶；這里的顧客滿意度是指顧客對(duì)這種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受；是指通過(guò)特定的因果關(guān)系模型對(duì)顧客滿意程度心理感受的測(cè)評(píng)結(jié)果 [4]。 但是，作為一家企業(yè)，對(duì)消費(fèi)者的不重視、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的任意踐踏，充分體現(xiàn)了韻達(dá)的瘋狂和愚昧。 以事業(yè)留人、以感情留人、以待遇留人。 韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合 9 作伙伴。由 于受自有資金的限制且融資困難，很快遞企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備落后，管理方式粗放，限制其中速度的提高。我國(guó)的快遞企業(yè)創(chuàng)立、成長(zhǎng)于艱苦的環(huán)境中，雖然發(fā)展之路十分艱難，但自從上世紀(jì) 80 年代末產(chǎn)生至今發(fā)展極為迅速，具有代表性的有成立于 1993 年珠三角的順豐快遞， 1994 年創(chuàng)立于北京的宅急送快遞， 1995年左右創(chuàng)立的上海申通快遞等。為了更好地得到專家學(xué)者、韻達(dá)快運(yùn)負(fù)責(zé)人對(duì)顧客滿意度研究的看法，積極走訪了部分企業(yè)的負(fù)責(zé)人，同時(shí)與研究物流的一些老師進(jìn)行了交流，對(duì)物 流行業(yè)有了更好的了解。通過(guò)文獻(xiàn)閱讀，在前人所提出的顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，考慮到快遞行業(yè)的具體發(fā)展情況，對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)和模型進(jìn)行總結(jié)和調(diào)整，使得其更加具有適用性和針對(duì)性。王景和李錦飛運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型對(duì)物流服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行了具體的量化，認(rèn)為相比一般的層次分析法而言具有計(jì)算簡(jiǎn)便、信息完整、過(guò)程簡(jiǎn) 單和不需要大樣本的優(yōu)點(diǎn)，可用來(lái)處理更為復(fù)雜的問(wèn)題 [14]。 [19]中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)在 20xx20xx 年對(duì)物流企業(yè)滿意度的調(diào)查研究中，主要從物流企業(yè)的運(yùn)作效率、服務(wù)的可得性、準(zhǔn)確基 于模糊綜合評(píng)價(jià)的物流企業(yè)顧客滿意度研究物流服務(wù)的成本效益等方面考慮。費(fèi)耐爾模型是迄今為止最為成熟的且運(yùn)用最為廣泛的顧客滿意理論模型。 快遞 服務(wù)包括以下三個(gè)要點(diǎn)： 及時(shí)的收件和投遞 ， 合理公平的價(jià)格 和 時(shí)事追蹤查詢 。 通過(guò)與 韻達(dá)快運(yùn) 的領(lǐng)導(dǎo)和員 工的交談得知 ，韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意存在許多不合理的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（ 1）基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重不足；（ 2）與同類企業(yè)相比價(jià)格偏高；（ 3）企業(yè)形象不高，顧客滿意度差。 摘要 從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對(duì) 韻達(dá)快運(yùn) 顧客滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行了分析和探討。按照加入世貿(mào)組織的有關(guān)承諾， 20xx 年底，我國(guó)快遞市場(chǎng)全面對(duì)外開放，本土快遞企業(yè)已經(jīng)直接面對(duì)跨國(guó)快遞公司的挑戰(zhàn)，因此，改善快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效、提升顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急 [1]。在 物流服務(wù)方面，目前國(guó)內(nèi)有關(guān) 快遞 服務(wù)的概念是指企業(yè)為了滿 足顧 客的 快遞 需求，開展的一系列活動(dòng)的結(jié)果。 1989 年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾 (Fornell)[16]博士總結(jié)了理論研究成果，提出把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等多方面因素組成一個(gè)顧客滿意度指數(shù) (Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱CSI)[3]，即費(fèi)耐爾模型。 圖 11 ACSI 模型 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 主要是清華大學(xué)的顧客滿意度評(píng)價(jià)模型 (CCSL)以及中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)劉 新 燕的顧意度評(píng)價(jià)改進(jìn)模型等。 對(duì)顧客滿意度的指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。 6 圖 11 論文研究思路圖 論文研究方法 本文的研究?jī)?nèi)容包括顧客滿意及韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度理論分析、韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)造、韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度評(píng)價(jià)方法。專家訪談法。伴隨由中國(guó)郵政一家“獨(dú)霸天下”的國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)格局的下，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、外資、民營(yíng)等多經(jīng)濟(jì)主體、多 種 運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。速度效率不高。 科技的投資和推進(jìn)，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。 10 八、公司的用人原則： 有德有才，破格重用；有德無(wú)才，培養(yǎng)使用； 有才無(wú)德，限制錄用；無(wú)德無(wú)才，堅(jiān)決不用。作為任何一個(gè)消費(fèi)者都是值得贊賞的。 3 顧客滿意度 顧客滿意度定義 顧客滿意 是顧客滿意程度的簡(jiǎn)稱。為此， 要科學(xué)確定顧客滿意度的指標(biāo)和滿意度 級(jí)度并 對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量監(jiān)控和分析，才能進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 “顧客滿意”推進(jìn)的產(chǎn)生是在 20 世紀(jì) 80 年代初。 ISO9000 中對(duì)顧客的定義做了完整的解釋：“接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人”。 顧客忠誠(chéng)。設(shè)計(jì)一級(jí)指標(biāo)為顧客滿意度，二級(jí)指標(biāo)向量 為： ? ?4321 XXXXX ? ，其中 ),( 4321 iiiii XXXXiX ? 表示第 i 個(gè)指標(biāo)，分別為公眾認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格 和顧客忠誠(chéng)?；?快遞企業(yè) 顧客滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)際情況，本文選取模糊統(tǒng)計(jì)法 16 確定隸屬度。確定權(quán)重，是為了顯示各項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的不同的重要程度，為了明確各項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中所具有的不同重要性程度，需要分別賦予各項(xiàng)指標(biāo)以不同 的權(quán)重?cái)?shù)，是顧客滿意度測(cè)評(píng)中常用的數(shù)學(xué)手段，不同的權(quán)重取值往往導(dǎo)致不同的測(cè)評(píng)結(jié)果。這 4 種模糊算子在體現(xiàn)權(quán)數(shù)作用、綜合程度、利用關(guān)系矩陣 R 的信息方面所起的作用不同 [18]， 18 如下表所示。 模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果處理經(jīng)過(guò)上述計(jì)算過(guò)程后得到的結(jié)果是被評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)各等級(jí)模糊子 集的隸屬度，它構(gòu)成一個(gè)模糊向量，而不是一個(gè)具體數(shù)值，因此模糊綜合評(píng)價(jià)方法與其他方法相比，提供了更豐富的信息。表 42 給出了一般情況下 a 的不同范圍對(duì)應(yīng)的最大隸屬度原則的有效性情況。如果物流企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)是為了比較不同顧客或者不同時(shí)期的顧客滿意度，可以用模糊向量單值化來(lái)處理結(jié)果。在這一 天的發(fā)件顧客中有 31 位在淘寶網(wǎng) 店、一些企業(yè)、事業(yè)單位，由韻達(dá)快運(yùn)的管理人向他們填寫。 對(duì)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行量化 ?????pktkpkktkbcbc11 分別選取 t=1 和 t=2 做比較分析，分別得 1C , 2C : ????? ??????????C 22222 222222 ????? ??????????C 雖然 1C , 2C 相差 ，但是兩者均大于 小于 ，評(píng)價(jià)說(shuō)明韻達(dá)快運(yùn)的顧客滿意度介于滿意到一般之間，更偏向于一般。由于韻達(dá)快運(yùn)實(shí)行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收 貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的內(nèi)外部裝潢簡(jiǎn)陋；業(yè)務(wù)人員實(shí)行上門收件、送件上門的服務(wù)，與中國(guó)郵政的廣泛的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及專業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此參照中國(guó)郵政以及其他款運(yùn)公司的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)制定適合本公司的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)向業(yè)務(wù)員以及客戶公示，保證價(jià)格的合理公正。 請(qǐng)?jiān)谝x的選項(xiàng)上打勾，謝謝 ！ 您認(rèn)為最重要的一項(xiàng) 口碑 公司形象 配套設(shè)施 您認(rèn)為最重要的三 項(xiàng) 員工服務(wù)態(tài)度 準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨 準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 貨物追蹤 您認(rèn)為最重要的一項(xiàng) 公眾認(rèn)知 服務(wù)質(zhì)量 價(jià)格 顧客忠誠(chéng) 35 貨損情況 處理問(wèn)題件的及時(shí)性 良好的溝通 您認(rèn)為最重要的一項(xiàng) 價(jià)格的合理公正 性價(jià)比 價(jià)格與同類企業(yè)相比 您認(rèn)為最重要的一項(xiàng)值 再次選擇的可能性 向別人推薦的可能性 長(zhǎng)期合作的可能性 合計(jì) 附表 2：韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷 親愛的顧客： 您好，很感謝您在百忙之中抽出時(shí)間來(lái)認(rèn)真填寫本問(wèn)卷，本問(wèn)卷分為文本問(wèn)卷和電子問(wèn)卷，電子問(wèn)卷可以通過(guò)登陸新邦物流的網(wǎng)站進(jìn)行填寫，您只需要選擇填寫其中一 種即可 ! 韻達(dá)快運(yùn) 至始至終都將“顧客的滿意”作為目標(biāo)而不懈努力，為了更好地為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地促進(jìn)雙方的交流，更有效地改進(jìn)我公司的業(yè)務(wù)，請(qǐng)認(rèn)真填寫下列問(wèn)題，謝謝合作 !