【正文】 此 ，特向我的論文指導 老師董興林副教授致敬，在整個論文撰寫修改過程中，不論是資 料收集還是 結構構建 等 各個方面都受到 老師的精心指點，董 老師的嚴謹和負責給我留下了非常深刻的印象， 董老師不僅在知識上給我很大的指導，更在做人方面給予我指導，使我受益匪淺。為此各個公司建立形象店面，借助于業(yè)務人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。 29 5 結論及其改進辦法 結論 從評價結果可以看出，韻達快運顧客滿意度評價等級介于滿意度介于滿意到一般之間， 更偏向于一般，這說明 韻達快運的服務得到顧客的肯定，但仍然存在一些薄弱環(huán)節(jié)需要改進。韻達快運顧客滿意度調查問卷由 某一 天發(fā)件客戶填寫。 定量研究設計 調查問卷 主要采用問卷調查的方式進行數(shù)據(jù)的收集，并輔助采用訪談的方法。 表 42 最大隸屬度原則的有效性判斷 a B 最大隸屬度原則的有效性 +∞ （ 0，?， 0， 1，?，0） 完全有效 [1， +∞ ] 非常有效 [， 1] 比較有 效 (o， ) 抵消 0 (1/m， 1/m，?， 1/m) 完全無效 2． 最大接近度原則 設模糊綜合評價結果向量為： B=( 1b ， 2b ，? pb )其中， kb (k=1， 2，?， P)為相對評價等 KV 的隸屬度。這是模糊綜合評價方法的優(yōu)點，同時也是模糊綜合評價方法的不足。 表 41 4 種模糊算子比較 [8] M(∧ ，∨ ) M( 常用的方法是 集值迭代法 。具體而言，就是用屬于某一評語等級的人數(shù)占總人數(shù)的百分比來確定指標相對于評語等級的隸屬度。對于這 4 個因素，分別包含指標體系四級指標中的各個因素， ),( 54321 iiiiiit XXXXXX ? ，i=1， 2，?， 5， t=1， 2，?， k， k 視具體指標而定，根據(jù)本文指標體系的設置，可以分別取 29。學術界對顧客忠誠的定義大致分為三種，一種是行為取向，即高頻度的購買 。也就是說凡接受或可能接受任何單位、個人提供商品和服務的個人和單位都稱為顧客。當時的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報公司（ ATamp。 本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。這里的顧客是指購買過并使用過某種產(chǎn)品或服務的消費者、客戶和用戶；這里的顧客滿意度是指顧客對這種產(chǎn)品或服務滿意程度的心理感受；是指通過特定的因果關系模型對顧客滿意程度心理感受的測評結果 [4]。 但是，作為一家企業(yè)，對消費者的不重視、對消費者權益的任意踐踏，充分體現(xiàn)了韻達的瘋狂和愚昧。 以事業(yè)留人、以感情留人、以待遇留人。 韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合 9 作伙伴。由 于受自有資金的限制且融資困難，很快遞企業(yè)基礎設施設備落后，管理方式粗放，限制其中速度的提高。我國的快遞企業(yè)創(chuàng)立、成長于艱苦的環(huán)境中，雖然發(fā)展之路十分艱難，但自從上世紀 80 年代末產(chǎn)生至今發(fā)展極為迅速，具有代表性的有成立于 1993 年珠三角的順豐快遞， 1994 年創(chuàng)立于北京的宅急送快遞， 1995年左右創(chuàng)立的上海申通快遞等。為了更好地得到專家學者、韻達快運負責人對顧客滿意度研究的看法，積極走訪了部分企業(yè)的負責人，同時與研究物流的一些老師進行了交流，對物 流行業(yè)有了更好的了解。通過文獻閱讀，在前人所提出的顧客滿意度研究的基礎上，考慮到快遞行業(yè)的具體發(fā)展情況，對顧客滿意度的評價指標和模型進行總結和調整，使得其更加具有適用性和針對性。王景和李錦飛運用灰色關聯(lián)評價模型對物流服務的顧客滿意度評價進行了具體的量化，認為相比一般的層次分析法而言具有計算簡便、信息完整、過程簡 單和不需要大樣本的優(yōu)點，可用來處理更為復雜的問題 [14]。 [19]中國倉儲協(xié)會在 20xx20xx 年對物流企業(yè)滿意度的調查研究中，主要從物流企業(yè)的運作效率、服務的可得性、準確基 于模糊綜合評價的物流企業(yè)顧客滿意度研究物流服務的成本效益等方面考慮。費耐爾模型是迄今為止最為成熟的且運用最為廣泛的顧客滿意理論模型。 快遞 服務包括以下三個要點： 及時的收件和投遞 ， 合理公平的價格 和 時事追蹤查詢 。 通過與 韻達快運 的領導和員 工的交談得知 ，韻達快運顧客滿意存在許多不合理的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（ 1）基礎設施嚴重不足；（ 2）與同類企業(yè)相比價格偏高；（ 3）企業(yè)形象不高，顧客滿意度差。 摘要 從理論和實踐兩個方面對 韻達快運 顧客滿意度測評進行了分析和探討。按照加入世貿組織的有關承諾， 20xx 年底，我國快遞市場全面對外開放，本土快遞企業(yè)已經(jīng)直接面對跨國快遞公司的挑戰(zhàn)，因此，改善快遞業(yè)服務績效、提升顧客滿意度和顧客忠誠度已經(jīng)成為當務之急 [1]。在 物流服務方面，目前國內有關 快遞 服務的概念是指企業(yè)為了滿 足顧 客的 快遞 需求，開展的一系列活動的結果。 1989 年，美國密歇根大學商學院質量研究中心費耐爾 (Fornell)[16]博士總結了理論研究成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多方面因素組成一個顧客滿意度指數(shù) (Customer Satisfaction Index，簡稱CSI)[3]，即費耐爾模型。 圖 11 ACSI 模型 國內研究現(xiàn)狀 主要是清華大學的顧客滿意度評價模型 (CCSL)以及中南財經(jīng)政法大學劉 新 燕的顧意度評價改進模型等。 對顧客滿意度的指標體系進行評價的方法。 6 圖 11 論文研究思路圖 論文研究方法 本文的研究內容包括顧客滿意及韻達快運顧客滿意度理論分析、韻達快運顧客滿意度評價系統(tǒng)構造、韻達快運顧客滿意度測評模型與評價指標體系、韻達快運顧客滿意度評價方法。專家訪談法。伴隨由中國郵政一家“獨霸天下”的國內快遞行業(yè)格局的下，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、外資、民營等多經(jīng)濟主體、多 種 運輸方式相互競爭的市場格局。速度效率不高。 科技的投資和推進，以優(yōu)化內部管理和客戶服務，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。 10 八、公司的用人原則： 有德有才，破格重用；有德無才，培養(yǎng)使用； 有才無德，限制錄用；無德無才，堅決不用。作為任何一個消費者都是值得贊賞的。 3 顧客滿意度 顧客滿意度定義 顧客滿意 是顧客滿意程度的簡稱。為此， 要科學確定顧客滿意度的指標和滿意度 級度并 對顧客滿意度進行測量監(jiān)控和分析，才能進一步改進質量管理體系。 “顧客滿意”推進的產(chǎn)生是在 20 世紀 80 年代初。 ISO9000 中對顧客的定義做了完整的解釋：“接受產(chǎn)品的組織和個人”。 顧客忠誠。設計一級指標為顧客滿意度，二級指標向量 為： ? ?4321 XXXXX ? ，其中 ),( 4321 iiiii XXXXiX ? 表示第 i 個指標，分別為公眾認知、服務質量、價格 和顧客忠誠?；?快遞企業(yè) 顧客滿意度評價的實際情況，本文選取模糊統(tǒng)計法 16 確定隸屬度。確定權重，是為了顯示各項指標在測評指標體系中的不同的重要程度，為了明確各項指標在測評指標體系中所具有的不同重要性程度，需要分別賦予各項指標以不同 的權重數(shù)，是顧客滿意度測評中常用的數(shù)學手段，不同的權重取值往往導致不同的測評結果。這 4 種模糊算子在體現(xiàn)權數(shù)作用、綜合程度、利用關系矩陣 R 的信息方面所起的作用不同 [18]， 18 如下表所示。 模糊綜合評價結果處理經(jīng)過上述計算過程后得到的結果是被評價對象對各等級模糊子 集的隸屬度，它構成一個模糊向量，而不是一個具體數(shù)值，因此模糊綜合評價方法與其他方法相比，提供了更豐富的信息。表 42 給出了一般情況下 a 的不同范圍對應的最大隸屬度原則的有效性情況。如果物流企業(yè)的顧客滿意度評價是為了比較不同顧客或者不同時期的顧客滿意度，可以用模糊向量單值化來處理結果。在這一 天的發(fā)件顧客中有 31 位在淘寶網(wǎng) 店、一些企業(yè)、事業(yè)單位，由韻達快運的管理人向他們填寫。 對模糊評價結果進行量化 ?????pktkpkktkbcbc11 分別選取 t=1 和 t=2 做比較分析，分別得 1C , 2C : ????? ??????????C 22222 222222 ????? ??????????C 雖然 1C , 2C 相差 ，但是兩者均大于 小于 ，評價說明韻達快運的顧客滿意度介于滿意到一般之間，更偏向于一般。由于韻達快運實行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收 貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的內外部裝潢簡陋；業(yè)務人員實行上門收件、送件上門的服務，與中國郵政的廣泛的營業(yè)網(wǎng)點以及專業(yè)的服務相比缺乏安全感。為此參照中國郵政以及其他款運公司的價格標準制定適合本公司的定價標準，同時向業(yè)務員以及客戶公示，保證價格的合理公正。 請在要選的選項上打勾，謝謝 ！ 您認為最重要的一項 口碑 公司形象 配套設施 您認為最重要的三 項 員工服務態(tài)度 準時發(fā)貨 準時到達 貨物追蹤 您認為最重要的一項 公眾認知 服務質量 價格 顧客忠誠 35 貨損情況 處理問題件的及時性 良好的溝通 您認為最重要的一項 價格的合理公正 性價比 價格與同類企業(yè)相比 您認為最重要的一項值 再次選擇的可能性 向別人推薦的可能性 長期合作的可能性 合計 附表 2：韻達快運顧客滿意度調查問卷 親愛的顧客： 您好，很感謝您在百忙之中抽出時間來認真填寫本問卷，本問卷分為文本問卷和電子問卷，電子問卷可以通過登陸新邦物流的網(wǎng)站進行填寫，您只需要選擇填寫其中一 種即可 ! 韻達快運 至始至終都將“顧客的滿意”作為目標而不懈努力，為了更好地為您提供優(yōu)質的服務，更好地促進雙方的交流，更有效地改進我公司的業(yè)務，請認真填寫下列問題，謝謝合作 !