【正文】 為此參照中國郵政以及其他款運公司的價格標準制定適合本公司的定價標準，同時向業(yè)務員以及客戶公示，保證價格的合理公正。 對模糊評價結果進行量化 ?????pktkpkktkbcbc11 分別選取 t=1 和 t=2 做比較分析，分別得 1C , 2C : ????? ??????????C 22222 222222 ????? ??????????C 雖然 1C , 2C 相差 ，但是兩者均大于 小于 ，評價說明韻達快運的顧客滿意度介于滿意到一般之間，更偏向于一般。如果物流企業(yè)的顧客滿意度評價是為了比較不同顧客或者不同時期的顧客滿意度，可以用模糊向量單值化來處理結果。 模糊綜合評價結果處理經過上述計算過程后得到的結果是被評價對象對各等級模糊子 集的隸屬度，它構成一個模糊向量，而不是一個具體數(shù)值，因此模糊綜合評價方法與其他方法相比，提供了更豐富的信息。確定權重，是為了顯示各項指標在測評指標體系中的不同的重要程度，為了明確各項指標在測評指標體系中所具有的不同重要性程度，需要分別賦予各項指標以不同 的權重數(shù)，是顧客滿意度測評中常用的數(shù)學手段，不同的權重取值往往導致不同的測評結果。設計一級指標為顧客滿意度，二級指標向量 為： ? ?4321 XXXXX ? ，其中 ),( 4321 iiiii XXXXiX ? 表示第 i 個指標，分別為公眾認知、服務質量、價格 和顧客忠誠。 ISO9000 中對顧客的定義做了完整的解釋：“接受產品的組織和個人”。為此， 要科學確定顧客滿意度的指標和滿意度 級度并 對顧客滿意度進行測量監(jiān)控和分析，才能進一步改進質量管理體系。作為任何一個消費者都是值得贊賞的。 科技的投資和推進，以優(yōu)化內部管理和客戶服務，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產品。伴隨由中國郵政一家“獨霸天下”的國內快遞行業(yè)格局的下，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、外資、民營等多經濟主體、多 種 運輸方式相互競爭的市場格局。 6 圖 11 論文研究思路圖 論文研究方法 本文的研究內容包括顧客滿意及韻達快運顧客滿意度理論分析、韻達快運顧客滿意度評價系統(tǒng)構造、韻達快運顧客滿意度測評模型與評價指標體系、韻達快運顧客滿意度評價方法。 圖 11 ACSI 模型 國內研究現(xiàn)狀 主要是清華大學的顧客滿意度評價模型 (CCSL)以及中南財經政法大學劉 新 燕的顧意度評價改進模型等。在 物流服務方面，目前國內有關 快遞 服務的概念是指企業(yè)為了滿 足顧 客的 快遞 需求，開展的一系列活動的結果。 摘要 從理論和實踐兩個方面對 韻達快運 顧客滿意度測評進行了分析和探討。 快遞 服務包括以下三個要點： 及時的收件和投遞 ， 合理公平的價格 和 時事追蹤查詢 。 [19]中國倉儲協(xié)會在 20xx20xx 年對物流企業(yè)滿意度的調查研究中，主要從物流企業(yè)的運作效率、服務的可得性、準確基 于模糊綜合評價的物流企業(yè)顧客滿意度研究物流服務的成本效益等方面考慮。通過文獻閱讀，在前人所提出的顧客滿意度研究的基礎上，考慮到快遞行業(yè)的具體發(fā)展情況，對顧客滿意度的評價指標和模型進行總結和調整，使得其更加具有適用性和針對性。我國的快遞企業(yè)創(chuàng)立、成長于艱苦的環(huán)境中，雖然發(fā)展之路十分艱難，但自從上世紀 80 年代末產生至今發(fā)展極為迅速，具有代表性的有成立于 1993 年珠三角的順豐快遞， 1994 年創(chuàng)立于北京的宅急送快遞， 1995年左右創(chuàng)立的上海申通快遞等。 韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合 9 作伙伴。 但是，作為一家企業(yè)，對消費者的不重視、對消費者權益的任意踐踏，充分體現(xiàn)了韻達的瘋狂和愚昧。 本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說凡接受或可能接受任何單位、個人提供商品和服務的個人和單位都稱為顧客。對于這 4 個因素，分別包含指標體系四級指標中的各個因素， ),( 54321 iiiiiit XXXXXX ? ，i=1， 2，?， 5， t=1， 2，?， k， k 視具體指標而定，根據本文指標體系的設置，可以分別取 29。 常用的方法是 集值迭代法 。這是模糊綜合評價方法的優(yōu)點，同時也是模糊綜合評價方法的不足。 定量研究設計 調查問卷 主要采用問卷調查的方式進行數(shù)據的收集，并輔助采用訪談的方法。 29 5 結論及其改進辦法 結論 從評價結果可以看出，韻達快運顧客滿意度評價等級介于滿意度介于滿意到一般之間， 更偏向于一般，這說明 韻達快運的服務得到顧客的肯定，但仍然存在一些薄弱環(huán)節(jié)需要改進。 31 致謝 在此 ，特向我的論文指導 老師董興林副教授致敬，在整個論文撰寫修改過程中，不論是資 料收集還是 結構構建 等 各個方面都受到 老師的精心指點，董 老師的嚴謹和負責給我留下了非常深刻的印象， 董老師不僅在知識上給我很大的指導，更在做人方面給予我指導，使我受益匪淺。由于各個分公司的業(yè)務員上門取件，公司給業(yè)務員最低價，業(yè)務員根據貨物體積、重量以及危險品、液態(tài)物品等情況另收取一定費用，因而公司的價格沒有明確的規(guī)定。 （ 7）顧客滿意度模糊評價結果向量分析 28 根據上面得出的綜合評價隸屬度 B，如果采用最大隸屬度原則，先對最大隸屬度原則的有效性進行判斷： }m a x {1???????????pkkkbpkb? }s e c {1???????????pkkkbpkb?)15( )1(2 1 ??? ?????? pp? ?? 根據表 41知 ??? ，最大隸屬度原則在這里是比較有效的。 上述處理模糊綜合評價結果的方法，可以根據物流企業(yè)開展顧客滿意度評價的目的和分析的重點來進行選取，如果物流企業(yè)的顧客滿意度評價僅 僅是為了確定顧客滿意度評價結果的等級，可以用最大隸屬度原則和最大接近度原則來處理結果 。 二級模糊評價 通過上述過程可以得到一級模糊綜合評價的結果，即一級指標對評語等級的隸屬度 B，將 B 作為二級模糊綜合評價的模糊關系矩陣，然后可以得到物流企業(yè)顧客滿意度的二級模糊綜合評價結果。為了準確的進行顧客滿意度測評，客觀真實反映顧客的評價，就必須對測評指標體系中的各項指標賦予恰當?shù)臋嘀亍? 15 理論模型的構建 本文將評價層次 分為三級 。 顧客滿意包含的內容： 顧客。確定顧客滿意程度 指標和顧客滿意級度是對顧客滿意度進行測量控制的關鍵問題 ,顧客滿意度是評價企業(yè)質量管理體系業(yè)績的重要手段。而且作為一個服務行業(yè)，網店員工的服務態(tài)度和素質都很好。 已在全國擁有三千余個服務規(guī)范的服務站點，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案。 2 快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析 快遞發(fā)展歷程 現(xiàn)代快遞業(yè)經過近三十年的發(fā)展，已成為一個利潤豐厚、潛力巨 大的行業(yè)。 論文研究思路 文是在深入分析 顧客滿意理論 和模糊綜合評價法的基礎上，了解了國內外 顧客滿意理論 研究現(xiàn)狀，將模糊綜合評價法及 顧客滿意理論 相關知識運用到昆 韻達快運 中去， 研究韻達快運的顧客滿意現(xiàn)狀，找出影響顧客滿意度的相關因素 ，并提出改進辦法。 Perasuram Aal提出了影響顧客滿意度的十個決定性因素，并將其整合為五個方面：切實、響應、可靠性、保證和移情。 國內外研究現(xiàn)狀 本課題所涉及的研究內容主要包括 快遞 服務、顧客滿意理論和顧客滿研究這三個方面。先對當前顧客滿意理論和快遞公司顧客滿意度方面的研究進行了系統(tǒng)的梳理和分析。何云 3 和田宇利用美國 Tenessee 大學 20xx 年的研究結果建立了物流服務質量模型 。朱俊和劉任葵 [21]認為物流企業(yè)顧客滿意度的評價可以從企業(yè)形象、物流運作質量、物流運作水平、物流成本評價和物流服務的執(zhí)著性五大方面考慮。在研究方法方面，本文在實證調查的基礎上，獲取第一手數(shù)據和信息，并經過具體量化得到韻達快運的顧客滿意 度狀況 ； 同時將層次分析法、模糊綜合評價法等相互結合，使研究方法真正為研究內容服務。當前，我國快遞市場發(fā)展較快的是以廣州為中心的珠三角地區(qū)、以江浙滬為中心的長三角地區(qū)和以北京為中心的華北地區(qū)。 企業(yè)文化 一、企業(yè)目標： 創(chuàng)優(yōu)秀民族品牌 做百年韻達事業(yè) 二、經營理念： 人文關懷 價值增值 激情創(chuàng)造 科 技突破 三、企業(yè)宗旨： 為客戶創(chuàng)造價值； 為社會創(chuàng)造財富； 為員工創(chuàng)造就業(yè)。真不知道 ISO 質量體系是如何認證出來的。 [25]也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。同時顧客根據劃分的標準不同，所指代的群體也不同。 [2] 確定評語等級論域 評語等級是進行顧客滿意度模糊綜合評價前必須要確定的。 集值迭代法 [23]的優(yōu)點是不需要顧客對各個指標進行很細比較，只須從 17 指標集里選取一部分最重要的指標，然后做統(tǒng)計得出結果，計算方法簡單。需要對物流企業(yè)顧客滿意度的評價結果進一步量化，以便不同時期不同顧客之間的比較和分析。卷收集的方式包括文本問卷和訪談三種形式。 再次采用模糊向量單值化的方法對二三級指標模糊評價結果進行量化（取 t=1） ： （ 1） 口碑（ ），公司形象（ ），配套設施（ ），員工服務態(tài)度（ ），準時發(fā)貨、（ ），準時到達（ ），貨物追蹤（ ），貨損情況（ ），處理問題件的及時性（ ），良好的溝通（ ）， 價格的合理公正 （ ），性價比（ ），價格與同類企業(yè)相比（ ），再次選擇的可能性（ ），向別人推薦的可能性（ ），長期合作的可能性（ ）。董老師在 畢業(yè)論文這一學生時代最后的學習機會 中，讓我學到許多知識 ，在此 我表示衷心 的感謝。 4．價格合理公正。⊕ )）算子，則有： 27 ? ?? ?????????????? ?? RWB 在分別算出 2X , 3X ， 4X 評價值矩陣：