【正文】 為此參照中國(guó)郵政以及其他款運(yùn)公司的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)制定適合本公司的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)向業(yè)務(wù)員以及客戶公示，保證價(jià)格的合理公正。 對(duì)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行量化 ?????pktkpkktkbcbc11 分別選取 t=1 和 t=2 做比較分析，分別得 1C , 2C : ????? ??????????C 22222 222222 ????? ??????????C 雖然 1C , 2C 相差 ，但是兩者均大于 小于 ，評(píng)價(jià)說(shuō)明韻達(dá)快運(yùn)的顧客滿意度介于滿意到一般之間，更偏向于一般。如果物流企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)是為了比較不同顧客或者不同時(shí)期的顧客滿意度，可以用模糊向量單值化來(lái)處理結(jié)果。 模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果處理經(jīng)過(guò)上述計(jì)算過(guò)程后得到的結(jié)果是被評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)各等級(jí)模糊子 集的隸屬度，它構(gòu)成一個(gè)模糊向量，而不是一個(gè)具體數(shù)值，因此模糊綜合評(píng)價(jià)方法與其他方法相比，提供了更豐富的信息。確定權(quán)重，是為了顯示各項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的不同的重要程度，為了明確各項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中所具有的不同重要性程度，需要分別賦予各項(xiàng)指標(biāo)以不同 的權(quán)重?cái)?shù)，是顧客滿意度測(cè)評(píng)中常用的數(shù)學(xué)手段，不同的權(quán)重取值往往導(dǎo)致不同的測(cè)評(píng)結(jié)果。設(shè)計(jì)一級(jí)指標(biāo)為顧客滿意度，二級(jí)指標(biāo)向量 為： ? ?4321 XXXXX ? ，其中 ),( 4321 iiiii XXXXiX ? 表示第 i 個(gè)指標(biāo)，分別為公眾認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格 和顧客忠誠(chéng)。 ISO9000 中對(duì)顧客的定義做了完整的解釋：“接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人”。為此， 要科學(xué)確定顧客滿意度的指標(biāo)和滿意度 級(jí)度并 對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量監(jiān)控和分析，才能進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系。作為任何一個(gè)消費(fèi)者都是值得贊賞的。 科技的投資和推進(jìn)，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。伴隨由中國(guó)郵政一家“獨(dú)霸天下”的國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)格局的下，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、外資、民營(yíng)等多經(jīng)濟(jì)主體、多 種 運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。 6 圖 11 論文研究思路圖 論文研究方法 本文的研究?jī)?nèi)容包括顧客滿意及韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度理論分析、韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)造、韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度評(píng)價(jià)方法。 圖 11 ACSI 模型 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 主要是清華大學(xué)的顧客滿意度評(píng)價(jià)模型 (CCSL)以及中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)劉 新 燕的顧意度評(píng)價(jià)改進(jìn)模型等。在 物流服務(wù)方面，目前國(guó)內(nèi)有關(guān) 快遞 服務(wù)的概念是指企業(yè)為了滿 足顧 客的 快遞 需求，開(kāi)展的一系列活動(dòng)的結(jié)果。 摘要 從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對(duì) 韻達(dá)快運(yùn) 顧客滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行了分析和探討。 快遞 服務(wù)包括以下三個(gè)要點(diǎn)： 及時(shí)的收件和投遞 ， 合理公平的價(jià)格 和 時(shí)事追蹤查詢 。 [19]中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)在 20xx20xx 年對(duì)物流企業(yè)滿意度的調(diào)查研究中，主要從物流企業(yè)的運(yùn)作效率、服務(wù)的可得性、準(zhǔn)確基 于模糊綜合評(píng)價(jià)的物流企業(yè)顧客滿意度研究物流服務(wù)的成本效益等方面考慮。通過(guò)文獻(xiàn)閱讀，在前人所提出的顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，考慮到快遞行業(yè)的具體發(fā)展情況，對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)和模型進(jìn)行總結(jié)和調(diào)整，使得其更加具有適用性和針對(duì)性。我國(guó)的快遞企業(yè)創(chuàng)立、成長(zhǎng)于艱苦的環(huán)境中，雖然發(fā)展之路十分艱難，但自從上世紀(jì) 80 年代末產(chǎn)生至今發(fā)展極為迅速，具有代表性的有成立于 1993 年珠三角的順豐快遞， 1994 年創(chuàng)立于北京的宅急送快遞， 1995年左右創(chuàng)立的上海申通快遞等。 韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專門(mén)技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合 9 作伙伴。 但是，作為一家企業(yè)，對(duì)消費(fèi)者的不重視、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的任意踐踏，充分體現(xiàn)了韻達(dá)的瘋狂和愚昧。 本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說(shuō)凡接受或可能接受任何單位、個(gè)人提供商品和服務(wù)的個(gè)人和單位都稱為顧客。對(duì)于這 4 個(gè)因素，分別包含指標(biāo)體系四級(jí)指標(biāo)中的各個(gè)因素， ),( 54321 iiiiiit XXXXXX ? ，i=1， 2，?， 5， t=1， 2，?， k， k 視具體指標(biāo)而定，根據(jù)本文指標(biāo)體系的設(shè)置，可以分別取 29。 常用的方法是 集值迭代法 。這是模糊綜合評(píng)價(jià)方法的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也是模糊綜合評(píng)價(jià)方法的不足。 定量研究設(shè)計(jì) 調(diào)查問(wèn)卷 主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，并輔助采用訪談的方法。 29 5 結(jié)論及其改進(jìn)辦法 結(jié)論 從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)介于滿意度介于滿意到一般之間， 更偏向于一般，這說(shuō)明 韻達(dá)快運(yùn)的服務(wù)得到顧客的肯定，但仍然存在一些薄弱環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。 31 致謝 在此 ，特向我的論文指導(dǎo) 老師董興林副教授致敬，在整個(gè)論文撰寫(xiě)修改過(guò)程中，不論是資 料收集還是 結(jié)構(gòu)構(gòu)建 等 各個(gè)方面都受到 老師的精心指點(diǎn)，董 老師的嚴(yán)謹(jǐn)和負(fù)責(zé)給我留下了非常深刻的印象， 董老師不僅在知識(shí)上給我很大的指導(dǎo)，更在做人方面給予我指導(dǎo)，使我受益匪淺。由于各個(gè)分公司的業(yè)務(wù)員上門(mén)取件，公司給業(yè)務(wù)員最低價(jià)，業(yè)務(wù)員根據(jù)貨物體積、重量以及危險(xiǎn)品、液態(tài)物品等情況另收取一定費(fèi)用，因而公司的價(jià)格沒(méi)有明確的規(guī)定。 （ 7）顧客滿意度模糊評(píng)價(jià)結(jié)果向量分析 28 根據(jù)上面得出的綜合評(píng)價(jià)隸屬度 B，如果采用最大隸屬度原則，先對(duì)最大隸屬度原則的有效性進(jìn)行判斷： }m a x {1???????????pkkkbpkb? }s e c {1???????????pkkkbpkb?)15( )1(2 1 ??? ?????? pp? ?? 根據(jù)表 41知 ??? ，最大隸屬度原則在這里是比較有效的。 上述處理模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的方法，可以根據(jù)物流企業(yè)開(kāi)展顧客滿意度評(píng)價(jià)的目的和分析的重點(diǎn)來(lái)進(jìn)行選取，如果物流企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)僅 僅是為了確定顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的等級(jí)，可以用最大隸屬度原則和最大接近度原則來(lái)處理結(jié)果 。 二級(jí)模糊評(píng)價(jià) 通過(guò)上述過(guò)程可以得到一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，即一級(jí)指標(biāo)對(duì)評(píng)語(yǔ)等級(jí)的隸屬度 B，將 B 作為二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的模糊關(guān)系矩陣，然后可以得到物流企業(yè)顧客滿意度的二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。為了準(zhǔn)確的進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，客觀真實(shí)反映顧客的評(píng)價(jià)，就必須對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)賦予恰當(dāng)?shù)臋?quán)重。 15 理論模型的構(gòu)建 本文將評(píng)價(jià)層次 分為三級(jí) 。 顧客滿意包含的內(nèi)容： 顧客。確定顧客滿意程度 指標(biāo)和顧客滿意級(jí)度是對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量控制的關(guān)鍵問(wèn)題 ,顧客滿意度是評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的重要手段。而且作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)店員工的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)都很好。 已在全國(guó)擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案。 2 快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析 快遞發(fā)展歷程 現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展，已成為一個(gè)利潤(rùn)豐厚、潛力巨 大的行業(yè)。 論文研究思路 文是在深入分析 顧客滿意理論 和模糊綜合評(píng)價(jià)法的基礎(chǔ)上，了解了國(guó)內(nèi)外 顧客滿意理論 研究現(xiàn)狀，將模糊綜合評(píng)價(jià)法及 顧客滿意理論 相關(guān)知識(shí)運(yùn)用到昆 韻達(dá)快運(yùn) 中去， 研究韻達(dá)快運(yùn)的顧客滿意現(xiàn)狀，找出影響顧客滿意度的相關(guān)因素 ，并提出改進(jìn)辦法。 Perasuram Aal提出了影響顧客滿意度的十個(gè)決定性因素，并將其整合為五個(gè)方面：切實(shí)、響應(yīng)、可靠性、保證和移情。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 本課題所涉及的研究?jī)?nèi)容主要包括 快遞 服務(wù)、顧客滿意理論和顧客滿研究這三個(gè)方面。先對(duì)當(dāng)前顧客滿意理論和快遞公司顧客滿意度方面的研究進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和分析。何云 3 和田宇利用美國(guó) Tenessee 大學(xué) 20xx 年的研究結(jié)果建立了物流服務(wù)質(zhì)量模型 。朱俊和劉任葵 [21]認(rèn)為物流企業(yè)顧客滿意度的評(píng)價(jià)可以從企業(yè)形象、物流運(yùn)作質(zhì)量、物流運(yùn)作水平、物流成本評(píng)價(jià)和物流服務(wù)的執(zhí)著性五大方面考慮。在研究方法方面，本文在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)上，獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)和信息，并經(jīng)過(guò)具體量化得到韻達(dá)快運(yùn)的顧客滿意 度狀況 ； 同時(shí)將層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法等相互結(jié)合，使研究方法真正為研究?jī)?nèi)容服務(wù)。當(dāng)前，我國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展較快的是以廣州為中心的珠三角地區(qū)、以江浙滬為中心的長(zhǎng)三角地區(qū)和以北京為中心的華北地區(qū)。 企業(yè)文化 一、企業(yè)目標(biāo)： 創(chuàng)優(yōu)秀民族品牌 做百年韻達(dá)事業(yè) 二、經(jīng)營(yíng)理念： 人文關(guān)懷 價(jià)值增值 激情創(chuàng)造 科 技突破 三、企業(yè)宗旨： 為客戶創(chuàng)造價(jià)值； 為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富； 為員工創(chuàng)造就業(yè)。真不知道 ISO 質(zhì)量體系是如何認(rèn)證出來(lái)的。 [25]也就是說(shuō)“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。同時(shí)顧客根據(jù)劃分的標(biāo)準(zhǔn)不同，所指代的群體也不同。 [2] 確定評(píng)語(yǔ)等級(jí)論域 評(píng)語(yǔ)等級(jí)是進(jìn)行顧客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)前必須要確定的。 集值迭代法 [23]的優(yōu)點(diǎn)是不需要顧客對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行很細(xì)比較，只須從 17 指標(biāo)集里選取一部分最重要的指標(biāo)，然后做統(tǒng)計(jì)得出結(jié)果，計(jì)算方法簡(jiǎn)單。需要對(duì)物流企業(yè)顧客滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)一步量化，以便不同時(shí)期不同顧客之間的比較和分析。卷收集的方式包括文本問(wèn)卷和訪談三種形式。 再次采用模糊向量單值化的方法對(duì)二三級(jí)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行量化（取 t=1） ： （ 1） 口碑（ ），公司形象（ ），配套設(shè)施（ ），員工服務(wù)態(tài)度（ ），準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨、（ ），準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（ ），貨物追蹤（ ），貨損情況（ ），處理問(wèn)題件的及時(shí)性（ ），良好的溝通（ ）， 價(jià)格的合理公正 （ ），性價(jià)比（ ），價(jià)格與同類企業(yè)相比（ ），再次選擇的可能性（ ），向別人推薦的可能性（ ），長(zhǎng)期合作的可能性（ ）。董老師在 畢業(yè)論文這一學(xué)生時(shí)代最后的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) 中，讓我學(xué)到許多知識(shí) ，在此 我表示衷心 的感謝。 4．價(jià)格合理公正。⊕ )）算子，則有： 27 ? ?? ?????????????? ?? RWB 在分別算出 2X , 3X ， 4X 評(píng)價(jià)值矩陣：