【正文】 對于老師們的認真和敬業(yè)表示崇高的致意。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)， 公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分 發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能及時到或出現(xiàn)破損。 （ 2）公眾認知（ ）， 服務(wù)質(zhì)量（ ）， 價格（ ）， 顧客忠誠（ ）。 （ 3）計算二級指標的隸屬度矩陣 公眾認知的三級指標 11X ， 12X ， 13X 對應(yīng)的的評級等級 V 的隸屬度分別為： {， ， ， ， }， {， ， ， ， }，{， ， ， ， }，由這三個指標隸屬度構(gòu)成的的公眾認知 1X 的模糊關(guān)系矩陣 1R ,同理可等其他三級指標對應(yīng)的隸屬關(guān)系矩陣2R , 3R , 4R : ???????????1R 26 ???????????????????????2R ???????????3R ???????????4R (4)計算指標權(quán)重 根據(jù)表 43，可知二級指標對應(yīng)的一級指標權(quán)重 ? ??W 。 在問卷的設(shè)計和定稿過程中，與韻達快運的相關(guān)人員進行了探討，調(diào)整問卷中所涉及的具體指標，使指標更具有現(xiàn)實意義和可操作性，表述更 22 加口語化 ，希望得到客觀的答案。 3．模糊向量單值化 模糊向量單值化是以加權(quán)平均為原則的一種方法。具體使用哪一種方法要根據(jù)模糊綜合評價的目的和結(jié)果來確定。⊕ )這個合成算子首先通過乘法反應(yīng) 了不同指標對顧客滿意度的影響，然后又通過有界和運算，綜合了模糊關(guān)系矩陣所提供的各個方面的信息，能充分體現(xiàn)顧客滿意度評價的整體特性。即第 k(1≤ k≤ L)位顧客選取的結(jié)果是指標集 X 的 一個子集 ),2,1}(,),{X )()(2)(1( k ) lkXXX klkk ?? ?? (k=1，2?， L)。 指標權(quán)重的確定 — 集值迭代法 快遞企業(yè) 顧客滿意度評價是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，顧客是否滿意或滿意的程度是由許多相互關(guān)聯(lián)的測評指標確定的。評語集合的確定使得模糊綜合評價得到一個模糊評價向量，物流企業(yè)顧客滿意度評價對評語等級隸屬度的信息通過模糊向量體現(xiàn)出來。 研究顧客滿意度的意義： 分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。學(xué)者對于期望的理解并沒有統(tǒng)一的認識，對顧客期望給出了一個較為完整的定義，即顧客在購買決策過程前期購買對其需求的產(chǎn)品和服務(wù)寄予了期待和希望，主要表現(xiàn)在三個大方面： 1)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在整體印象上的期望； 2)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面的期望 ； 14 3)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。 顧客滿意度理論 從 本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。 顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受?！邦櫩褪巧系邸薄ⅰ敖M織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識，讓“顧客滿意”也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn) 略。 特色服務(wù) 在上海市區(qū)（除崇明島、長興島、橫沙島）我們以每小時一個頻次，數(shù)百個快遞員為 客戶提供準確、快捷的快遞服務(wù) 。中國企業(yè)文化建設(shè)促進會、中國工業(yè)設(shè)計協(xié)會、人民日報市場報、中國質(zhì)量與品牌雜志社等主辦的第二屆“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌”評選活動在北京人民大會堂揭曉。 五、企業(yè)品牌理念： 公平誠信 快捷安全 熱情周到 服務(wù)一流 六、企業(yè)作風： 忠誠 務(wù)實 敬業(yè) 主動 七、經(jīng)營哲學(xué)：交天下朋友、樹百年企業(yè)。缺乏專業(yè)人才。新的市場環(huán)境下，有必要對我國民營快遞企業(yè)的競爭戰(zhàn)略進行重新審視。因而研究韻達快運顧客滿意度，應(yīng)當把定性分析與定量分析結(jié)合起來。系統(tǒng)分析方法，就是用系統(tǒng)的觀點來研究和處理有關(guān)對象的整體聯(lián)系的科學(xué)方法。綜上所述，物流企業(yè)顧客滿意度的研究主要集中在兩個方面 ： 從內(nèi)容上看，主要集中于顧客滿意度的評價因素方面，但是隨著物流企業(yè)的擴大和復(fù)雜性，其涉及因素會越來越多，且?guī)в袀€性化的評價因素也會出現(xiàn)，因此該項研究需要進一步地擴充 ； 并且研究中可以實際用來測評物流 企業(yè)顧客滿意度的模型不多，且可操作性不強 。杜亞靈和朱秀文基于美國顧客滿意度指數(shù)模型建立了顧客滿意度測評的評價體系，包括顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客抱怨和顧客忠誠五大方面 12 小類，并應(yīng)用博弈論方法對了物流企業(yè)顧客滿意與不滿意的關(guān)鍵因素進行了分析 [12]。 ACSI 是目前世界上涉及領(lǐng)域和范圍最廣的全國性 CSI。 國外研究現(xiàn)狀 在物流企業(yè)顧客滿意度研究方面，目前國外對物流企業(yè)顧客滿意度研究主要是市場調(diào) 查分析，例如美國每年都會對物流企業(yè)顧客滿意度和物流服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，并縱向和橫向的分析。因此采用科學(xué)的、合理 的方法來改善顧客滿意度是企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 對得出的結(jié)論進行比較分析，找出影響現(xiàn)階段韻達快遞公司顧客滿意度趨于一般的原因并給出相應(yīng)的改進措施。 關(guān)鍵字 ：韻達快運；顧客滿意度；顧客忠誠度；模糊綜合評價法 Abstract:Express pany customer satisfaction assessment around, from two aspects of theory and practice, express pany customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express pany theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express pany customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express pany customer satisfaction. The conclusion of parison and analysis, the influence YunDa express pany customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure. Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy prehensive evaluation method 1 目錄 1 緒論 ....................................... 2 論文研究背景及意義 ...................................... 2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 .......................................... 2 論文研究思路 ............................................ 5 論文研究方法 ............................................ 6 2 快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析 ............................ 7 快遞發(fā)展歷程 ............................................ 7 公司簡介 ................................................ 8 3 顧客滿意度 ................................. 11 顧客滿意度定義 ......................................... 11 顧客滿意度理論 ......................................... 13 ............................. 15 理論模型的構(gòu)建 ......................................... 15 定量研究設(shè)計 ........................................... 21 5 結(jié)論及其改進辦法 ........................... 29 結(jié)論 ................................................... 29 改進辦法 ............................................... 29 致謝 ........................................ 31 參考文獻 .................................... 32 附錄 ........................................ 34 2 1 緒 論 論文研究背景及意義 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國快遞業(yè)已經(jīng)迅速成長為 一個利潤豐厚、具有較大市場規(guī)模和巨大發(fā)展?jié)摿Φ默F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。從而帶來巨大的經(jīng)濟效益； 加企業(yè)的競爭力具有重要的參考價值。在他們進行調(diào)查分析過程中所涉及到的指標體系包括 :服務(wù)的性、作業(yè)績效、可靠性以及環(huán)境因素等。對物流企業(yè)顧客滿意度的研究，目前國外主要是進行市場調(diào)查 4 分析，例如美國每年都會對物流服務(wù)和物流企業(yè)顧客滿意度進行調(diào)查，