【正文】 ]從可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性三方面對(duì)物流企業(yè)顧客服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。關(guān)于物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法方面的研究，古力和包英劍采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法 [13]。程賜勝和丁祝 燕 采 [20]用模糊數(shù)對(duì)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)進(jìn)行處理，采用嫡評(píng)價(jià)的方法將信息質(zhì)量反映到組合權(quán)中，改進(jìn)了傳統(tǒng)層次分析法確定權(quán)重的方法。 論文研究思路 文是在深入分析 顧客滿(mǎn)意理論 和模糊綜合評(píng)價(jià)法的基礎(chǔ)上，了解了國(guó)內(nèi)外 顧客滿(mǎn)意理論 研究現(xiàn)狀，將模糊綜合評(píng)價(jià)法及 顧客滿(mǎn)意理論 相關(guān)知識(shí)運(yùn)用到昆 韻達(dá)快運(yùn) 中去， 研究韻達(dá)快運(yùn)的顧客滿(mǎn)意現(xiàn)狀，找出影響顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)因素 ，并提出改進(jìn)辦法。 研究方法：系統(tǒng)分析方法。在進(jìn)行案例分析的過(guò)程緒論 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的相關(guān)理論 韻達(dá)快運(yùn)顧客滿(mǎn)意存在不合理的現(xiàn)象 理論模型的構(gòu)建 數(shù)據(jù)的收集及定量研究 模糊綜合評(píng)價(jià)法 結(jié)論及改進(jìn)措施 7 中，到韻達(dá)快運(yùn)進(jìn)行了實(shí)地的調(diào)查和走訪(fǎng)，并發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，得到大量一手的數(shù)據(jù)，這樣可以進(jìn)行實(shí)證研究。一切經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都是質(zhì)和量的統(tǒng)一， 快遞 行業(yè)也不例外。 2 快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析 快遞發(fā)展歷程 現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展，已成為一個(gè)利潤(rùn)豐厚、潛力巨 大的行業(yè)。 [7]隨著國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入制度的放開(kāi)， 國(guó)外快遞巨頭紛紛全面角逐 8 國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)且獨(dú)資化趨勢(shì)加劇，國(guó)有大型快遞企業(yè)如中國(guó)郵政 (EMS)等的業(yè)務(wù)涉及領(lǐng)域也逐漸廣泛，國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必加劇?？爝f一直以來(lái)，以低價(jià)位吸引顧客，但隨著國(guó)際快遞巨頭的全線(xiàn)進(jìn)入將加大行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力度，其價(jià)格快遞市場(chǎng)已不具備當(dāng)初的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。與國(guó)外大型快遞巨頭以及國(guó)內(nèi)的 EMS、 中 鐵快運(yùn)等國(guó)有快遞企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)缺乏完善的絡(luò)作業(yè)與快速查詢(xún)業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)化和信息化方面明顯不足，使其報(bào)價(jià)、查詢(xún)、信息反饋不及時(shí)，嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量。 已在全國(guó)擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶(hù)提供富有創(chuàng)新和滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求的解決方案。 四、企業(yè)精神： 群策群力，創(chuàng)造價(jià)值； 忠誠(chéng)敬業(yè)，滿(mǎn)腔熱情； 全力以赴， 堅(jiān)忍不拔 。 樹(shù)百年企業(yè) —— 我們這里所說(shuō)的“百年”就是長(zhǎng)久、穩(wěn)固之意。 韻達(dá)快運(yùn)獲得“中國(guó)快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意放心十佳品牌” 由公眾及行業(yè)人士提名，《人民網(wǎng)》、《新華 網(wǎng)》、《中國(guó)品牌網(wǎng)》、《中國(guó)聯(lián)合商報(bào)網(wǎng)》、《陽(yáng)光 315 網(wǎng)》、《中國(guó)消費(fèi)指南網(wǎng)》等多家權(quán)威網(wǎng)站對(duì)入圍品牌（產(chǎn)品 ）予以公示，并進(jìn)行公眾投票，根據(jù)公眾投票、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、評(píng)委審定， 三方的評(píng)選結(jié)果韻達(dá)快運(yùn)榮獲第四屆（ 20xx 年度）“中國(guó)快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意放心十佳品牌” 韻達(dá)快運(yùn)獲得“中國(guó)快遞行業(yè)十大影響力品牌” 20xx 年 1 月 19 日。而且作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)店員工的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)都很好。 產(chǎn)品服務(wù) 國(guó)內(nèi)件遞送區(qū)域：上海、北京、浙江、江蘇、天津、重慶、廣東、山 11 東、遼寧、黑龍江、河北、山西、福建、江西、四川、湖北、河南、安徽、內(nèi)蒙古、海南、新疆、云南、貴州、甘肅、寧夏、吉林、陜西、湖南、廣西 。 、 上海地區(qū)當(dāng)日收，次日下午達(dá)，到達(dá)城市：北京、天津、大連、青島、武漢、深圳、東莞、福州、廈門(mén)、順德、珠海、中山、江門(mén)。顧客 12 滿(mǎn)意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。確定顧客滿(mǎn)意程度 指標(biāo)和顧客滿(mǎn)意級(jí)度是對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量控制的關(guān)鍵問(wèn)題 ,顧客滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的重要手段。企業(yè)不能閉門(mén)造車(chē)，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。只有對(duì)不同的顧客群體的滿(mǎn)意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn) 100%的顧客滿(mǎn)意。與此同時(shí)，日本本田汽車(chē)公司也開(kāi)始應(yīng)用顧客滿(mǎn)意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 顧客滿(mǎn)意包含的內(nèi)容： 顧客。 顧客期望。 顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前，都會(huì) 通過(guò)各種途徑 去了解一些與產(chǎn)品有關(guān)的信息，越是貴重的或 大件 商品，顧客考慮的時(shí)間越長(zhǎng)，收集的信息越多；當(dāng)實(shí)際質(zhì)量 與 顧客感知的質(zhì)量 相近 或超過(guò)顧客感知的質(zhì)量時(shí)，顧客就會(huì)購(gòu)買(mǎi)自己滿(mǎn)意的產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)學(xué)者定義為，顧客忠誠(chéng)是由于價(jià)格，產(chǎn)品 /服務(wù)特性或是其他要素引力的影響，顧客長(zhǎng)久地購(gòu)買(mǎi)某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。 15 理論模型的構(gòu)建 本文將評(píng)價(jià)層次 分為三級(jí) 。評(píng)語(yǔ)等級(jí)是用于評(píng)價(jià)各個(gè)因素的模糊概念，評(píng)語(yǔ)集合是顧客對(duì)物流企業(yè)的滿(mǎn)意程度可能做出的各種總的評(píng)價(jià)結(jié)果組成的集合。 模糊統(tǒng)計(jì)法借用了概率統(tǒng)計(jì)的思想，其步驟與概率統(tǒng)計(jì)的隨機(jī)統(tǒng)計(jì)是相對(duì)應(yīng)的。 評(píng)價(jià)結(jié)果通過(guò)模糊關(guān)系矩陣 R 表示： ?????????????mnmmnrrrrrrnrrr???????212222112111R 其中 m表示指標(biāo)數(shù)， n 表示評(píng)價(jià)等級(jí)， ijr 表示顧客對(duì)第 i 個(gè)指標(biāo)做出第j 種評(píng)價(jià)尺度的人數(shù)占參加評(píng)價(jià)總?cè)藬?shù)的百分比。為了準(zhǔn)確的進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，客觀真實(shí)反映顧客的評(píng)價(jià)，就必須對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)賦予恰當(dāng)?shù)臋?quán)重。集值迭代法確定指標(biāo)權(quán)重的基本過(guò)程如下： [24] （ 1）選擇 L(L≥ 1)位顧客，讓每一位顧客在指標(biāo)集 X={ jX }(j=1， 2，?n)中任意選取認(rèn)為重要的 S(1≤ s≤ n)個(gè)指標(biāo)。⊕ )算子。⊕ ) 體現(xiàn)權(quán)重作用 不明顯 明顯 明顯 不明顯 綜合程度 弱 弱 強(qiáng) 強(qiáng) 利用矩陣信息 不充分 不充分 比較充分 充分 類(lèi)型 主因素決定型 主因素突出型 不均衡平均型 加權(quán)平均型 M( 二級(jí)模糊評(píng)價(jià) 通過(guò)上述過(guò)程可以得到一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，即一級(jí)指標(biāo)對(duì)評(píng)語(yǔ)等級(jí)的隸屬度 B，將 B 作為二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的模糊關(guān)系矩陣，然后可以得到物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。對(duì)模糊評(píng)價(jià)的結(jié)果分析常用的方法有最 大隸屬度 原則、最大接近 19 度原則、模糊向量單值化。和分別表示最大分量與次大分量占各分量總和的比例，可得 p∈ [1/p， 1]， Y∈ [0， 1/2]，再 由β 和 γ定 ?????221011111,??????????rrpppp 則 β ∈ [0， 1]，γ∈ [0， 1]，再定義： 20 )1(2 1,???? ppa ? ??? 根據(jù) a 的定義可知 a∈ [0， +∞ ]， a 越大，最大隸屬度原則有效度越高，因此，可以用 a 指標(biāo)來(lái)對(duì)最大隸屬度原則的有效性進(jìn)行度量。 (2)如果 ( 1b ， 2b ，? pb )中有 q 個(gè) (q≤ p)相等的最大數(shù)，則按 (1)之規(guī)定 21 分別先做移位計(jì)算，移位后的評(píng)定等級(jí)若仍然離散，則移位后的中心等級(jí)評(píng)定；若中心評(píng)定等級(jí)有兩個(gè)，則取權(quán)系數(shù)大的所在位置評(píng)定等級(jí)。 上述處理模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的方法，可以根據(jù)物流企業(yè)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的目的和分析的重點(diǎn)來(lái)進(jìn)行選取，如果物流企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)僅 僅是為了確定顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果的等級(jí)，可以用最大隸屬度原則和最大接近度原則來(lái)處理結(jié)果 。問(wèn)卷主要發(fā)放給韻達(dá)快運(yùn)的接連 一 天內(nèi)的發(fā)件客戶(hù)。顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)調(diào)查問(wèn)卷的主要為了確定各層指標(biāo)的權(quán)重，與韻達(dá)快運(yùn)的相關(guān)人員共同商討后，大家都認(rèn)同應(yīng)該從重要的、 經(jīng)常性收發(fā)快件的顧客里，他們對(duì)選擇 快遞公司和快遞服務(wù)都有一定的發(fā)言權(quán)。 (1)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)權(quán)重的確定 利用軟件 EXCEL 對(duì)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按前論述的方法，進(jìn)行計(jì)算，得結(jié)果如下表 ： 表 43 滿(mǎn)意度指標(biāo)權(quán)重值 指標(biāo) 示性函數(shù)值 權(quán)重 公 眾認(rèn)知 4 服務(wù)質(zhì)量 9 價(jià)格 15 顧客忠誠(chéng) 3 合計(jì) 31 表 44 公眾認(rèn)知指標(biāo)權(quán)重值 23 指標(biāo) 示性函數(shù)值 權(quán)重 口碑 20 公司形象 8 配套設(shè)施 3 合計(jì) 31 表 45 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重值 指標(biāo) 示性函數(shù)值 權(quán)重 員工服務(wù)態(tài)度 5 準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨 31 準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 31 貨物追蹤 9 貨損情況 12 處理問(wèn)題件的及時(shí)性 3 良好的溝通 2 合計(jì) 93 表 46 價(jià)格指標(biāo)權(quán)重值 指標(biāo) 示性函數(shù)值 權(quán)重 價(jià)格的 合理公正 21 性?xún)r(jià)比 6 價(jià)格與同類(lèi)企業(yè)相比 4 合計(jì) 31 表 48 顧客忠誠(chéng)指標(biāo)權(quán)重值 指標(biāo) 示性函數(shù)值 權(quán)重 24 再次選擇的可能性 9 向別人推薦的可能性 8 長(zhǎng)期合作的可能性 14 合計(jì) 31 (2)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)隸屬度 確定 表 49 指標(biāo)隸屬度統(tǒng)計(jì) 指標(biāo) 很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不太滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意 合計(jì) 公眾認(rèn)知 口碑 公司形象 配套設(shè)施 服務(wù)質(zhì)量 員工服務(wù)態(tài)度 準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨 準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 貨物追蹤 貨損情況 處理問(wèn)題件的及時(shí)性 良好的溝通 價(jià)格 價(jià)格的合理公正 性?xún)r(jià)比 25 價(jià)格與同類(lèi)企業(yè)相比 顧客忠誠(chéng) 再次選擇的可能性 向別人推薦的可能性 長(zhǎng)期合作的可能性 模糊綜合評(píng)價(jià)法 （ 1）設(shè)置指標(biāo)集 設(shè)置一級(jí)指標(biāo)為顧客滿(mǎn)意度，二級(jí)指標(biāo)分別為公眾認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、顧客忠誠(chéng)分別為 4321 X,X,X,X ，三級(jí)指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)的分解，為iX ={ ijX }(i=1,2,3,4； j=1,2,?， 7) （ 2）設(shè)置評(píng)價(jià)等級(jí)數(shù) 設(shè)置評(píng)價(jià)等級(jí)數(shù)為 5，即評(píng)語(yǔ)集為 V( 1V ， 2V ， 3V ， 4V ， 5V }，其中 1V表示很滿(mǎn)意， 2V 表示滿(mǎn)意， 3V 表示一般， 4V 表示不太滿(mǎn)意， 5V 表示很不滿(mǎn)