【正文】 欄上發(fā)帖子，寫下了他在你所管轄區(qū)域內(nèi)的某醫(yī)院的不愉快經(jīng)歷并被大量評論轉(zhuǎn)發(fā)，影響很不好，請問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月25日國家公務(wù)員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、聯(lián)系網(wǎng)友并了解其經(jīng)歷的具體情況。二、到醫(yī)院去調(diào)查核實事情的真?zhèn)?。三、根?jù)調(diào)查結(jié)果，分情況解決，不屬實，勸解網(wǎng)友澄清事實。屬實,匯報上級按規(guī)定處理。并在網(wǎng)絡(luò)公告欄公開道歉?！緟⒖即鸢浮吭O(shè)置衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)公告欄的目的就是為了方便群眾反映情況，讓我們能夠及時的了解并給予合理的解決。所以身為一名衛(wèi)生局網(wǎng)絡(luò)公告欄的負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)上述狀況，我會妥善處理。首先，我會留言聯(lián)系到這位發(fā)帖網(wǎng)友，向他詳細(xì)詢問具體情況，確認(rèn)事情發(fā)生的起因、經(jīng)過、具體時間、醫(yī)院名稱、是否有現(xiàn)場證人等相關(guān)信息。其次，為了調(diào)查這位網(wǎng)友所說的情況是否屬實，我會把了解的情況下發(fā)到該醫(yī)院的相關(guān)負(fù)責(zé)人，核實事情的真實性。根據(jù)事實結(jié)果相應(yīng)處理。如果在醫(yī)院內(nèi)并無此事的發(fā)生，那么需要聯(lián)系到這位網(wǎng)友，動之以情，曉之以理，請其在網(wǎng)絡(luò)上澄清事實。如果在醫(yī)院內(nèi)卻有此事的發(fā)生，并且主要責(zé)任在于該醫(yī)院，則需要把事情的整個情況匯報給上級相關(guān)部門處理，并根據(jù)指示在公告欄上向群眾致歉。最后，在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生這樣的事每一個負(fù)責(zé)人都要承擔(dān)起責(zé)任，也在一定程度上給領(lǐng)導(dǎo)干部敲了一個警鐘，無論是機關(guān)單位、還是醫(yī)院的工作人員都要對百姓負(fù)責(zé)，有問題需要在第一時間進(jìn)行妥善處理，順利解決。在以后的工作中我一定會更加認(rèn)真細(xì)致的開展工作，努力做到自己所在片區(qū)的各個單位都能夠很好的為人民真正的辦實事。對于公告欄我也要及時的去了解，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題后馬上去幫助群眾去解決，爭取做到公告欄不再有類似的情況出現(xiàn)。，陪同一外籍考察團(tuán)來考察你市的投資環(huán)境，在考察過程中考察團(tuán)團(tuán)長的筆記本電腦被盜，里面有很多信息，于是團(tuán)長對你們當(dāng)?shù)卣墓芾砟芰屯顿Y環(huán)境提出了質(zhì)疑，不想再進(jìn)行投資，請問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月25日國家公務(wù)員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、馬上報警，盡快找到丟失的電腦。二、通過真誠的交流，并詳細(xì)介紹本市優(yōu)勢，挽回影響，打消對方顧慮?！緟⒖即鸢浮孔鳛橐幻猩叹值墓ぷ魅藛T，有外籍考察團(tuán)來我市投資，一定會積極配合考察團(tuán)的工作，但出現(xiàn)了筆記本被盜這樣的情況，我會在第一時間對此事進(jìn)行處理，以避免造成更大的負(fù)面影響。首先，我會對考察團(tuán)表示歉意，并向他們保證我會盡快幫他們追回電腦。我會立即對筆記本丟失情況進(jìn)行了解，馬上聯(lián)系公安機關(guān)，通過與公安機關(guān)的通力合作，盡快將所丟失的電腦追回。同時提醒他們，對于電腦里的數(shù)據(jù)有沒有相關(guān)的保密措施。其次，考察團(tuán)電腦被盜事件肯定在一定程度上讓他們對我市的印象產(chǎn)生影響，因此我會通過一些努力讓不利的影響降到最低。我會向他們說明我市的整體治安情況是很好的。這次的事件只是一個意外，肯定不是我們這個地區(qū)的常態(tài)，請他們對我們這個地方的治安情況放心。還有我們的市民對我們本市的各個方面的滿意度也是很高的。接著我還會從我市的經(jīng)濟水平、平均消費指數(shù)、合理的城市管理規(guī)劃、以及我們政府給外商提供的優(yōu)惠政策等方面來吸引考察團(tuán)。最后，我會帶領(lǐng)考察團(tuán)親自實地去考察一下我們當(dāng)?shù)氐那闆r。先帶領(lǐng)考察團(tuán)去我們的政府單位，讓他們了解我們政府高效率的辦事流程，進(jìn)一步提高他們的投資信心。接著帶考察團(tuán)去一些社區(qū)，因為這個在很大程度上能夠反映我們的整個城市的面貌，讓他們能夠有一個直觀的印象。最后我會帶領(lǐng)他們?nèi)ノ覀冮_發(fā)區(qū)的一些廠礦企業(yè)，通過參觀這些廠礦企業(yè)讓外商對我市的投資環(huán)境能夠更加的肯定。相信考察團(tuán)通過這幾天對我市的充分了解，加之我們熱情的接待和誠摯的服務(wù)，定會打動考察團(tuán)，給考察團(tuán)們留下一個深刻的印象，從而達(dá)成我們之間的友好合作。，現(xiàn)在正在評選先進(jìn)窗口，有觀摩團(tuán)來你單位參觀，這時有群眾與一個窗口的工作人員發(fā)生爭吵，周圍群眾指指點點，觀摩團(tuán)也有人在錄像，如果你看到這種情況你會怎么辦? 摘選自：【2012年2月25日下午國家公務(wù)員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、盡快制止?fàn)幊?，向群眾道歉。二、?dāng)場幫助群眾辦理業(yè)務(wù)，讓群眾滿意。三、妥善處理，做好本職工作，不必和觀摩團(tuán)人員解釋。【參考答案】評選先進(jìn)窗口，有利于促進(jìn)員工的工作熱情，提高員工的服務(wù)態(tài)度。觀摩團(tuán)的人員來到我單位參觀，正是一次展示我單位良好形象的契機，有利于提升我單位的形象。但是，卻在參觀期間發(fā)生群眾和工作人員爭吵的事情，我會從以下幾個方面進(jìn)行處理：首先，我們的工作是以服務(wù)為宗旨的，最根本的是讓群眾們滿意。我會請其他同事幫我?guī)掳?，然后上前去勸解雙方，制止?fàn)幊?。同時勸慰群眾，代表同事向群眾道歉，讓群眾的情緒得以平復(fù)，并對剛才所發(fā)事情的原委進(jìn)行了解，并做好詳細(xì)記錄。其次，如果是同事的工作有所疏忽，那么我會按照規(guī)定幫這位群眾當(dāng)場辦理業(yè)務(wù)。但如果是群眾不理解我們的辦事流程或方法，那么也要勸解群眾，讓其了解事情的實際情況，動之以情、曉之以理，為他耐心的講解辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)政策，在以后的咨詢過程中避免此次事件的發(fā)生。最后，相信通過一系列的有效措施可以很好地解決此事，那么在這個過程中有群眾指指點、還有觀摩團(tuán)的人在錄像，我們不必對其進(jìn)行任何強制措施，如果此事可以妥善處理的話，相信此事同樣可以成為我單位的一加分項。，告訴該群眾缺少一份材料，該群眾補齊該材料后又被告知還缺少一份材料，而今天是審批的最后一天，再回家去取已經(jīng)來不及了，因此引起群眾的不滿，并向你投訴，問你將如何處理此事? 摘選自：【2012年2月26日上午國家公務(wù)員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、確是自身失誤，安撫群眾情緒，表示歉意二、申請審批延時，讓同事把材料全部審批完成。三、事后找同事交流，提示工作失誤，借此改正。【參考答案】作為一名單位的工作人員，有群眾向我投訴這件事情，我只能盡快幫群眾解決問題，讓群眾對我們工作滿意。發(fā)生這樣的事情確實是這位同事的失職，那么當(dāng)務(wù)之急是如何協(xié)調(diào)好上級的審批時間，盡量幫助群眾把事情辦好。首先，我會安撫這名群眾的情緒。先代表單位及同事和這位群眾真誠的道歉，讓他先冷靜下來，不要著急，并且向他保證一定幫他把事情解決好。其次，我會聯(lián)系辦事的同事看看這位群眾還缺少什么資料，看看能不能讓他在其他的時間補齊，如果是必要的資料不能夠先辦理后提交的話，我會馬上聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，看看能否讓這個同事延期辦理。再次，接下來我會把還缺少的材料和期限確認(rèn)無誤后告知群眾，讓辦理業(yè)務(wù)的群眾盡快抓緊時間補上材料。最后，順利把群眾的這件事情解決。在解決的過程中我們一定做到熱情周到,在辦完這件事情以后我們還會向群眾表達(dá)我們的歉意，相信群眾最后一定能夠原諒我們。同事在此過程中有不可推卸的責(zé)任,我會及時的跟同事溝通，讓他意識到自己在這件事情上的不足之處。相信他一定會進(jìn)行深刻的反思，同樣從這個事件中我也得到了很多的啟發(fā)，自己在做工作的時候也要盡可能的做到細(xì)致周到，高效率的幫群眾辦事。，領(lǐng)導(dǎo)周五快下班的時候，讓你去調(diào)查一些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)只有分公司有，要求周一早上交匯報，你怎么辦? 摘選自：【2012年2月26日下午國家公務(wù)員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、盡快聯(lián)系分公司的相關(guān)人員，請求隨時提供相關(guān)數(shù)據(jù)。二、利用周末做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告，保持與分公司人員的溝通?！緟⒖即鸢浮楷F(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)要我調(diào)查一些數(shù)據(jù)，而且馬上下班時間緊迫，所以我會抓緊時間完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。首先，我會盡快了解一下領(lǐng)導(dǎo)所需的數(shù)據(jù)分別分屬于哪幾家分公司，然后查找這幾家公司及相關(guān)人員的聯(lián)系方式。其次，在下班之前馬上通過網(wǎng)絡(luò)、電話、郵件的方式與這幾家公司取得聯(lián)系，告之他們我們所需要的數(shù)據(jù)，讓他們在周末的時候要安排好相應(yīng)的工作人員，準(zhǔn)備數(shù)據(jù)方便隨時聯(lián)系具體事宜。再次，利用周末的時間聯(lián)系分公司的相關(guān)人員，把數(shù)據(jù)發(fā)到我的郵箱，然后核對具體數(shù)據(jù)，如果對于某些數(shù)據(jù)不太清楚可以聯(lián)系工作人員做好反饋、詳細(xì)說明，確保數(shù)據(jù)的有效性。如果公司規(guī)定相關(guān)數(shù)據(jù)需要保密，一些數(shù)據(jù)不能通過網(wǎng)絡(luò)的形式傳過來，那么我會親自前往，同時跟分公司的相關(guān)人員做好溝通工作，希望他們在周末的時候配合我的工作，把有關(guān)的數(shù)據(jù)交給我。我一定會在這期間把這些數(shù)據(jù)都收集上來。最后，所有分公司將數(shù)據(jù)交上后，在周日做最后的整理匯總，將所統(tǒng)計出的數(shù)據(jù)在周一早上向領(lǐng)導(dǎo)匯報。，后來發(fā)現(xiàn)羊毛衫有問題，到商店要求退貨，店員說要先檢測羊毛衫，有問題才給退，而檢測羊毛衫要2千元，假如你是小王，你會怎么辦? 摘選自：【2012年2月26日山東省國家稅務(wù)局面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、請求查看商店相關(guān)制度規(guī)定，判斷規(guī)定是否合法。二、到相關(guān)部門咨詢具體的檢測流程。三、依據(jù)法律規(guī)定，維護(hù)自身合法權(quán)益?！緟⒖即鸢浮?千元的商品，要2千元的檢測費，檢測費用過高，這使得消費者很難維護(hù)自身權(quán)益，所以作為消費者應(yīng)理性處理問題，利用法律手段解決問題。首先，我會要求店員拿出檢測收費的相關(guān)文件，檢查文件中各項費用的組成是否合理，是否經(jīng)過物價部門的審批。其次，我會帶著羊毛衫到物價部門和消費者協(xié)會等相關(guān)機構(gòu)咨詢，請求給予援助。了解商品出現(xiàn)問題是否需要顧客自己支付費用，同時咨詢標(biāo)準(zhǔn)收費價格的相關(guān)規(guī)定，并且自行檢驗商品質(zhì)量。再次，如果商品確有問題，并且檢驗費不合乎標(biāo)準(zhǔn)，我就要積極的維護(hù)自己的權(quán)益，找到商店的經(jīng)理與他們進(jìn)行溝通。如果溝通不當(dāng)，那么我會去工商等部門投訴依法維護(hù)自身權(quán)益。最后，遇到此類事情，消費者應(yīng)該具備法律意識，利用法律的武器解決問題。，沒拿到低保的村民前來圍攻村長。作為鎮(zhèn)長，接到報告后怎么解決這個問題? 摘選自：【2012年3月1日】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、迅速趕到現(xiàn)場，制止沖突，安撫村民情緒。二、組織調(diào)查小組，多方了解具體事實。三、根據(jù)調(diào)查結(jié)果嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人?！緟⒖即鸢浮孔鳛殒?zhèn)長，我會立即趕往現(xiàn)場，在趕往現(xiàn)場的途中聯(lián)系當(dāng)?shù)氐拇甯刹苛私馐录笾虑闆r。到達(dá)現(xiàn)場后向村民們亮明身份，制止沖突，安撫群眾情緒，防止事態(tài)的擴大。向有意見的村民了解該事件的具體情況，耐心傾聽他們所反映的問題。向村民們保證，我一定會徹查此事，給大家一個滿意的答復(fù)。低保的發(fā)放是我們村民的根本利益是否得到的保障的大問題，我會立即召開會議，成立調(diào)查小組，對此事件進(jìn)行徹底認(rèn)真的調(diào)查。如果經(jīng)過調(diào)查，村民反映現(xiàn)象屬實，我一定會按照規(guī)定對村長嚴(yán)懲，追回資金，并嚴(yán)格按照國家規(guī)定向符合條件的村民發(fā)放低保。同時當(dāng)面向村民道歉，說明自己工作的失責(zé)。如果這件事情的真相并不是村民所反映的那樣我也會及時的做好解釋工作，最終取得群眾的理解。事后，我會組織各村召開會議，再次強調(diào)對于低保的發(fā)放工作一定要嚴(yán)格按照國家的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，讓我們的干部樹立起責(zé)任心，切實落實好各村的工作。，一天有很多群眾來上訪，闖進(jìn)你的辦公室，有的還跪在地上，要求你解決問題，你怎么處理? 摘選自：【2010年4月22日北京市公務(wù)員(法院系統(tǒng))面試真題】【王鍵】【參考要點】一、穩(wěn)定群眾情緒，控制現(xiàn)場秩序二、了解群眾具體問題，聯(lián)系相關(guān)人員解決問題三、開導(dǎo)群眾，做好日后問題反饋【參考要點】遇到這種情況我要馬上控制現(xiàn)場秩序，不能因為辦公場所混亂，影響法院的工作，更要想辦法幫助群眾解決問題。首先，我要控制現(xiàn)場群眾的情緒，扶起下跪的群眾，請他們到旁邊的會議室就坐，并安排人員為他們倒上茶水，先平穩(wěn)他們激動的情緒。其次，請群眾按照順序或者選派代表發(fā)言，講明他們上訪的目的，以及所反映事情的具體情況，并做好記錄。同時，根據(jù)問題涉及的情況聯(lián)系負(fù)責(zé)人，講明大致情況，請對方趕到現(xiàn)場。等到相關(guān)人員到達(dá)后，配合相關(guān)人員做好群眾的思想工作，解釋清楚相關(guān)問題的具體內(nèi)容，并就群眾反響較大的問題進(jìn)行現(xiàn)場解答。再次，依據(jù)實際情況和工作規(guī)定，在我部門力所能及的范圍內(nèi)為群眾提供幫助。如果問題主要出自我們自身的工作，那么我會當(dāng)場向群眾道歉，并承諾在一定時限內(nèi)給予答復(fù)，一旦事情查明會及時解決問題，并進(jìn)行問責(zé)，同時請群眾在以后的工作中繼續(xù)監(jiān)督我們的工作。最后，在解決完群眾的問題后，親自送群眾離開，之后組織人員就群眾反映的問題進(jìn)行調(diào)查解決。，由你來組織，要求轄區(qū)30個所長都要參加，但有幾個所長由于出差無法來開會，向你請假，而此時你又聯(lián)系不到領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦? 摘選自：【2012年3月2日下午結(jié)構(gòu)化】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、通過詢問同事，繼續(xù)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)。二、如聯(lián)系不到領(lǐng)導(dǎo)，可以選派其他人代替開會。三、會前與領(lǐng)導(dǎo)溝通，說明詳細(xì)情況，會后下發(fā)會議紀(jì)要?！緟⒖即鸢浮空匍_全地區(qū)所長會議，對于統(tǒng)一思想，規(guī)范工作具有重要的意義，作為組 織者我一定會想辦法確保會議順利召開。第一，針對這樣的情況既然不能聯(lián)系到領(lǐng)導(dǎo)本人那么我會馬上聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)身邊的一些同事，如領(lǐng)導(dǎo)的助理、家人等，通過他們和領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系后馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報這邊的情況，把不能來參加會議的人員及原因向領(lǐng)導(dǎo)說明。認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示，并傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示。第二，如果仍然聯(lián)系不上領(lǐng)導(dǎo)，我會跟其他的同事和相關(guān)人員商討這個會議可不可以延遲，如果可以延期的話那就等聯(lián)系上領(lǐng)導(dǎo)后再聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排。如果會議需要按規(guī)定的時間召開那么我會及時通知讓無法到場的所長選派其他人員參加會議，讓他們做好會上的記錄，組織好會議，使會議能夠正常的進(jìn)行，整理好會議紀(jì)要，會后發(fā)到各個下屬單位。確保會議精神能夠傳達(dá)到轄區(qū)內(nèi)所有下級單位。等聯(lián)系上領(lǐng)導(dǎo)之后我會及時的反映會議的相關(guān)情況。最后，認(rèn)真總結(jié)這次會議的不足之處，在以后的工作中，要做好事前的準(zhǔn)備和溝通工作，保證會議能夠順利的開展。，在講座過程中，你單位一些同事陸續(xù)離場，專家指責(zé)你單位紀(jì)律不嚴(yán)，作為組織者你該怎么辦?摘選自：【2012年3月3日上午】 【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、作為組織者，出現(xiàn)此情況有不可推卸的責(zé)任，要表明歉意。二、暫停休會，請專家休息，并和與會者講明紀(jì)律要求。三、同事如有特殊情況，可先行提前離場，切勿打攪講座秩序。四、繼續(xù)講座，保證順利進(jìn)行?！緟⒖即鸢浮繉τ诔霈F(xiàn)這種情況我作為組織者肯定有很大的責(zé)任。我會首先向這個專家道歉，并根據(jù)講座進(jìn)程暫時休息一下，我會把專家請到相應(yīng)的接待室派相關(guān)的人員進(jìn)行陪同，做好相關(guān)的服務(wù)工作。同時