【正文】 急應(yīng)變。提示：這些事情的處理順序應(yīng)該如何呢?基本的依據(jù)就是按照以人為本和事情的輕重緩急來安排處理。三、常見題型積累：危機(jī)公關(guān)類：自然/事故災(zāi)害、公共安全事件、網(wǎng)絡(luò)輿論等。突發(fā)事件類：食品中毒、團(tuán)隊少人、活動出現(xiàn)意外錯誤等。人際協(xié)調(diào)類：同事矛盾、拖欠工資、排污糾紛、街道矛盾。尷尬事件類：潛規(guī)則、多方利益取舍等。情景致辭類：針對應(yīng)急事件現(xiàn)場致辭。應(yīng)急應(yīng)變類案例分析1網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)類：網(wǎng)上著名論壇有人舉報你們單位處理問題不及時，領(lǐng)導(dǎo)交給你處理，你怎么辦?思路點(diǎn)撥：網(wǎng)絡(luò)特性、群眾政府媒體關(guān)系防止事態(tài)惡化政府態(tài)度：積極主動應(yīng)對媒體資源單位形象參考解析：網(wǎng)絡(luò)論壇作為網(wǎng)民交流的平臺，尤其是著名網(wǎng)絡(luò)論壇，有著十分大的影響力。此論壇上出現(xiàn)了有人舉報我們單位處理問題不及時的負(fù)面信息，關(guān)系著我們單位的形象和公信力，必須及時、作出妥善的處理，防止事態(tài)惡化。首先，我會馬上在該論壇以及我們單位的官方網(wǎng)站發(fā)出一篇正式的聲明，感謝該網(wǎng)友對我們單位的關(guān)注和監(jiān)督，表明我們會立即調(diào)查并處理此事，請他耐心等待。(尊重網(wǎng)友，利用網(wǎng)絡(luò)積極、主動表明我們的態(tài)度。)第二，與此同時，我也會馬上聯(lián)系該論壇的網(wǎng)絡(luò)后臺負(fù)責(zé)人，與他取得聯(lián)系，并盡快獲取該舉報人的聯(lián)系方式，核實(shí)情況。(為了保證真實(shí)性，最好能電話或者當(dāng)面聯(lián)系舉報人，解決最主要的矛盾。)第三，聯(lián)系舉報人，道歉并耐心詢問具體情況，并找涉及到的工作人員進(jìn)行核實(shí)。如果情況不屬實(shí)，可能是由于該舉報人來辦事的時間正好是高峰期，我們單位的工作人員忙不過來，辦事速度較慢，如果是這樣，我會耐心向該舉報人說明情況，求得他的理解，并且事后對工作人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，切實(shí)提高效率。如果情況屬實(shí)，在辦事過程中，確實(shí)是我單位人員態(tài)度不好，辦事拖沓，如果是這樣，我會請該工作人員誠懇的向舉報人道歉，并且馬上幫助舉報人解決相關(guān)問題，以求得諒解，事后，我也會對該工作人員進(jìn)行相關(guān)的處分和教育。(注意態(tài)度，中間可層層假設(shè)，這里就涉及到了具體的人際溝通。)第四，求得舉報人理解之后，我也會請他重新發(fā)布一個帖子，澄清事件來挽回我們單位的形象，與此同時，我單位也會發(fā)布相關(guān)信息，感謝廣大民眾繼續(xù)對我們監(jiān)督。(借助這次事件樹立我們單位的正面形象以及處事原則。)處理完畢之后，我會將事情的來龍去脈上報領(lǐng)導(dǎo)。在以后的工作中，我們會加強(qiáng)對工作人員的技能和服務(wù)理念培訓(xùn)，尤其是與群眾面對面的窗口工作，加大監(jiān)督和考核力度，防止再次出現(xiàn)類似事件，真正的踐行服務(wù)型政府的理念。(反思不可少，因為這一次的反思，就是為了下一次的不再發(fā)生。)華圖專家點(diǎn)睛：這樣來答題，層層剝繭，我們與網(wǎng)絡(luò)媒體相關(guān)的應(yīng)急應(yīng)變也就非常清晰了。一定要注意的是首先利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，防止事態(tài)惡化，亮明我們的態(tài)度，再去趕緊處理事情。希望大家在考試中，靈活運(yùn)用，切實(shí)解決問題!應(yīng)急應(yīng)變類案例分析2突發(fā)事件類：你是幼兒園帶隊老師去春游，黃昏集合時發(fā)現(xiàn)少了3個小孩，怎么都找不到，這個時候你怎么處理?思路點(diǎn)撥：穩(wěn)定心態(tài)冷靜、確定人數(shù)、采取措施(小孩 家長 施救單位 老師)參考解析：作為老師，少了孩子是我的失職，但是我會迅速冷靜下來，做一下工作：(1)再次清點(diǎn)現(xiàn)場人數(shù)，確定失蹤小孩人數(shù)。同時看好其他小朋友，不能讓他們再走散。(2)撥打110報警，同時通知失蹤小孩的家屬，做好道歉、安撫工作，并讓他們各自聯(lián)絡(luò)附近的親戚朋友，看失蹤的孩子是否去了他們家。(3)搜索人員趕到后，向搜索人員詳細(xì)說明情況，并積極配合搜索工作的進(jìn)行。(4)其他小朋友交由其他老師先帶領(lǐng)回家。(5)密切關(guān)注救援工作。找到失蹤孩子后，立即打電話通知其家屬，并深刻檢討自己工作的不足之處。(6)如果當(dāng)天還沒有找到，要在報紙上刊登尋人啟事，發(fā)動可以發(fā)動的力量去進(jìn)行搜救?！救A圖專家點(diǎn)睛】 遇到一些緊急情況，我們首先要保持冷靜，然后迅速思考解決問題的方案，并有序進(jìn)行。最終的目的是化解危機(jī)，解決問題。要注意協(xié)調(diào)好各方的關(guān)系和注意各方的利益。應(yīng)急應(yīng)變類案例分析3尷尬事件類：國家實(shí)行學(xué)生營養(yǎng)改善計劃，領(lǐng)導(dǎo)安排你去執(zhí)行這項工作，但又特意交代你關(guān)照某食品供應(yīng)商，面對這種情況，你會如何處理?思路點(diǎn)撥：透過事件看原則，領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)商，分情況對策。參考解析：從我自身而言，做事情一向秉承公平、公正、公開的原則。領(lǐng)導(dǎo)說讓我對供應(yīng)商進(jìn)行關(guān)照，我也會考慮領(lǐng)導(dǎo)的意見，分情況靈活處理。如果通過綜合考量，供應(yīng)商之間并沒有什么太大差異，從工作的角度出發(fā)，我是可以對領(lǐng)導(dǎo)交代的事情照辦的。如果通過考量，該供應(yīng)商確實(shí)存在嚴(yán)重問題，不符合相應(yīng)的要求，我會把其不符合要求的事項加以說明，并收集相應(yīng)的事實(shí)材料，爭取向領(lǐng)導(dǎo)匯報時做到有理有據(jù)。相信領(lǐng)導(dǎo)在事實(shí)材料面前能夠衡量出輕重緩急，做出明智的選擇。如果該供應(yīng)商并沒有什么問題，只是相比其他供應(yīng)商存有劣勢，我也會把這些情況向領(lǐng)導(dǎo)做詳細(xì)的匯報，請領(lǐng)導(dǎo)從大局出發(fā)做出定奪。無論領(lǐng)導(dǎo)做出什么樣的定奪，我都不會妄議領(lǐng)導(dǎo)。也許該供應(yīng)商雖然存有一些不足，但是如果引進(jìn)該供應(yīng)商之后，能夠帶動其他行業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，解決更多的問題，那么從全局綜合去考慮的話，領(lǐng)導(dǎo)的決策恰恰體現(xiàn)出其高屋建瓴、高瞻遠(yuǎn)矚?！救A圖專家點(diǎn)睛】 看到這樣的題目，相信大多數(shù)考生的第一反應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)有可能收了該供應(yīng)商的好處，這擺明就是潛規(guī)則，以權(quán)謀私啊。自己是個下屬，既不能得罪領(lǐng)導(dǎo)，又不能犯錯誤，可是怎么辦才好呢，這道題分明就是在試探考生到底會不會堅守原則，不與上級同流合污啊。那就干脆說自己會按照原則辦事，不會對該供應(yīng)商有任何特殊的照顧。這樣答題的立場肯定是正確的，可是這樣的答題方式是不是顯得有些生硬，而且這樣答題的話，貌似沒有什么可說的，一句話說完了。我們在堅定立場的同時不妨把這樣的潛規(guī)則說透，但是又可以給予領(lǐng)導(dǎo)一定的體諒，陽光心態(tài)，把人盡量往好處想。應(yīng)急應(yīng)變類案例分析4人際協(xié)調(diào)類：有人去你辦公室當(dāng)眾大吵大鬧，指責(zé)你工作不負(fù)責(zé)任，怎么辦?思路點(diǎn)撥：冷靜+溝通對策+總結(jié)匯報參考解析：我是一個細(xì)致、認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)的人，這樣的事情應(yīng)該不會發(fā)生在我身上。如果真的遇到這樣的事情，首先我會保持冷靜的頭腦，盡快出面控制局勢。辦公室是同事們集中辦公的地點(diǎn)，不能因為我一個人的問題，而影響了單位其他人的正常工作。其次，我會安撫當(dāng)事人的情緒。在當(dāng)事人情緒穩(wěn)定后，我會與他展開坦誠的溝通，了解事情的具體原因。如果真的是我在工作中出現(xiàn)問題，給當(dāng)事人造成了損失，我會盡快采取有效的方式進(jìn)行補(bǔ)救。如果損失無法彌補(bǔ)，我也會承擔(dān)責(zé)任，賠償當(dāng)事人。如果是當(dāng)事人對我有誤會，我想在坦誠的溝通之后，一切問題就會隨之解決。同時，我還會對當(dāng)事人講解我們相關(guān)的工作原則、工作方法等，增進(jìn)他對我們工作的了解。如果，當(dāng)事人還存在困難，我會盡自己的努力予以幫助。再次，不管是因為誤會，還是因為我在工作上確實(shí)出現(xiàn)了問題，這對單位的工作都造成了非常不好的影響，同時也說明我至少在工作方式、工作技巧上存在問題。所以，事后我會向領(lǐng)導(dǎo)匯報相關(guān)情況，作出檢討。同時，我還要做好個人總結(jié)，以免以后再犯類似的錯誤?！救A圖專家點(diǎn)睛】 對于壓力類的題目，我們首先要使自己冷靜下來，具體問題具體分析，最后不要忘記總結(jié)。對報考職位要做好調(diào)研分析，重點(diǎn)掌握職位的能力和素質(zhì)要求?？忌记皯?yīng)充分了解報考的職位，思考自己的哪些素質(zhì)是報考職位所要求的，構(gòu)建兩者相互匹配的相關(guān)性連接，在面試中如果可以熟練的說出具體崗位相應(yīng)的內(nèi)容，或中央直屬領(lǐng)導(dǎo)說過的工作方針等，會讓考官眼前一亮。